万科物业睿管家的五个身份与三大岗位职责物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。
对于客户满意度，我们需要明确两个重点：一是，服务投入是否是客户所需;二是，服务能否让客户感知到。简而言之，我们的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位，赋予其职责，实现客户、公司、员工的共同提升。
1、睿管家的五个身份定位
目前，客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知，长期的定位不清导致客户团队专业性不足，专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务，打造值得信赖、服务贴心的高端形象，睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。
2、睿管家的三大岗位职责
.-物业经理人
要实现上述五个定位，管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。
客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题;发现客户需求，挖掘业务机会;加强与客户的粘性，建立信任。
服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与维修;资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主，以房屋资产委托打理为核心，包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务，服务对象是拥有闲置房屋资产，不便亲自打理，需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。
万科物业正在建设形成"睿管家'认证体系，将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的"金钥匙'。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。
篇2：物业客服管家岗位职责
物业客服管家的岗位职责
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;
17、负责完成领导交办的临时性工作。
篇3：物业管家工作职责
主要职责
社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。
负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。
工作内容
(一)多层、高层楼栋巡查
2、巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态;梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂;墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目。
4、检查天台排水管/通气管配套是否完好，避雷装置是否被锈蚀，天台面是否整洁，警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰，发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整。
6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。
7、多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理。
(二)别墅区的巡查
(三)商铺巡查
2、遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻;
3、当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映;
4、检查商铺是否恰当处理垃圾，有无卫生死角。
(四)公共场所巡查
2、儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态。
3、检查花园的标识(路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识)。
4、标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患。
5、天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌。
6、巡检/督查范围包括但不限于以下项目：公共设施/设备、公共场所及照明，娱乐场所/设施，地下停车库，道路及沙井/化粪池，消防器材，上下水管道，电表水表，保安岗亭整体外观，标识标牌，建筑小品及水景等。
(五)检查辖区内的装修施工情况
1、有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工。
2、有无乱堆、乱放装修垃圾。
3、有无因装修而破坏公共设施设备现象。
4、有无消防安全隐患。
5、装修施工人员有无串岗现象等。
(六)清洁绿化巡查
1、公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势良好。
2、树木的枯枝应及时清除，以防脱落伤人。
3、公共区域消杀时，应事先公告业户，配合消杀的同时做好安全防范。
4、业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。
(七)社区管家全面处理协调所辖区域事务
1、社区管家将事务及时汇报给管家部经理。2、社区管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜。
(八)区域管家统一管理/协调区域内的综合服务，包括：工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等。
(九)区域管家应具备一般的入户维修，水、电知识，消防知识，紧急救护知识及突发事件的应急处理等。
备注：
1、正常休息时，也需要将手机保持开机状态。
2、区域管家接到业主、商户的求助信息时，如遇休息日或工作原因不能马上跟进时，可让当值班管家代为处理;不能处理时，应及时亲临现场处理。重大事项需向管家部经理汇报。
篇4：CM物业项目客服管家岗位职责
CM物业项目客服管家岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。
3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。
3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。
3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施工单位及厂家进行维修。
3.8对进出管理区域的人员加强管理。
3.9负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
3.11配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。
3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。
3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。
3.14认真完成领导交办的其他工作。
篇5：物业管家岗位职责
物业管家岗位职责
1.0直接上级：项目负责人(助理)
2.0职责大纲：
2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3完成项目负责人(助理)交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人(助理)审批。
3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理)，对考核结果进行存档。
3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。
3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。