第一讲：客户服务意识一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势1.客户满意度低，投诉发生范围广频率高2.不同银行间服务不满度差异较大3.四类问题客户抱怨最严重3.三个环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？二、认识客户感知，了解客户满意影响因素1.影响客户满意度的12个因素三、提升客户体验，充..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1.服务的特点2.服务的表现形式二、客户是谁？1.客户真的是上帝么？”2.服务客户对我有益吗？3.客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1.服务理念2.服务态度3.服务行为四、客户满意的维度1.客户满意是服务最低目标2.客户忠诚才..
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课程目的快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度课程大纲一、前厅部概况1、前厅部概念2、前厅部服务内容（产品）简述3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性4、前厅部优质服务质量衡量标准5、前厅部优质服务质量提升的方法二、前厅部制度执行力直接影响服务质量1、前厅部制度范畴2、制度执行前期培训..
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第一天上午：心态与思维方式-力量的源泉VS魔鬼？销售成功四要素目标管理——组织目标与个人目标正确地理解企业企业的本质和内涵融入企业文化区分生活和职业员工的职业化意识成功销售人员的心态特征服务营销及关系营销的理念与应用中国移动产品认知如何有效提升现有客户的转网成..
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