1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，
这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期
饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的
重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代
饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业
大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开
放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部
必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。前厅部犹如饭
店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程
度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。同时，前厅部
收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管
厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。所以前厅部又是饭店的信息中
心。
3.略
4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。前厅的装饰美化，要把满
足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应
国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标
市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6.国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）
8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（X）
项目二客房预订业务
预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资
料存档
2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房
一天，将已经批准的各项接待及安排计划，例如派车通知单、礼宾鲜花、贵宾水果篮等通知
3．答：当发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，饭店应该采取以下措施：
①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解；
②立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助，并派车免费将客人送至该饭店；
③若找不到相同等级的饭店，则应安排入住档次稍高的饭店，高出的房费由饭店支付；
⑤保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务；
⑥征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作；
⑦对提供援助的饭店表示感谢。
4．略
5．客房预订是指客人或代理机构在抵店前与饭店达成的客房租用的预先约定
6.预订资料按字母顺序存放，便于掌握某一时期的预订数量（Ｘ）
7.某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是（Ｃ）
A.50％B.30％C.60％D.40％
8.客人抵店前的准备工作内容中不包括（Ｄ）
A.预报客情B.预分排房C.实施接待计划D.客人经费预算
项目三前厅部接待业务
1．答：前厅接待员在为客人分房时为了尽可能让客人满意，应注意以下方面：