香格里拉大酒店集团培训资料

成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选

我们的使命宣言

每时每刻

令客人喜出望外

香格里拉殷勤好客

为客服务的禁忌

-我不知道

-我做不了

-您不得不

对客人说“不”

令客人喜出望外的四个技巧

积极补救，赢得客人忠实感

发扬主人翁精神

要点

◆什么是发扬主人翁精神？◆

◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆

◆

◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。

◆SELF是指：

S=展示责任感

E=积极主动

L=自我鞭策

●F=热情洋溢

●展示责任感

对香格里拉特色展示责任感

使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则

全心投入

全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动

积极主动

不断寻找机会

勇于冒险

打破思维定式

●自我鞭策

你可以使情况得到完全的改观。

“我能做到”的精神。自我激励。

即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。

●热情洋溢

真心实意地希望为他人服务

真诚：用心服务

为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧

●为客人着想

●为什么发扬主人翁精神至关重要？

●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和

公司。这样我们就能取得以下的收益和成果：

关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。

关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。

关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。

●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：

更好的工作环境

备受关怀的环境

更好的团队合作

提高工作效率

个人发展/自我完善

增加责任感

归属感/承诺

职业发展

家人和朋友的楷模

“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用

◆使我们在家庭和朋友当中做得更好

◆发扬主人翁精神从谁做起？

◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心

我们的：

客人

同事

公司

Startfrom

Myself

◆关心客人

◆录像练习：全天候体验香格里拉

◆根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉

式服务时的行为。

◆不能接受的行为

可以接受的行为

我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。