从"财务"到"客服"一位90后美女物业管家的情怀
近日，荣盛物业廊坊公司客服管家集训会上，有个学员问邀请来的集训导师，您喜欢喝茶喝咖啡还是清水？在学员的不解中，她说，今天是客服培训，导师也是我的服务对象，咱要服务好，就更应该注重细节，哪怕是一杯水。她就是荣盛物业廊坊客服管家马琪。
马琪，自2017年8月5日，90后的她成为荣盛物业锦绣观邸物业服务中心的一名财务。次年，凭借过硬专业知识，参加客服管家考试，在层层选拔中脱颖而出，获得了“管家之星”的证书，正式调入荣盛物业客服管家一职。2019年6月份的客服练兵中获得第三名的成绩。
图为生活中的马琪。
作为一名财务人员，她务实善思，细心细致，在她手里做出的账没有出过问题，即便在天系统上线，她也是攻克难关，几个通宵连着熬，直到完成数据上传才离开案台。而从财务转型到客服管家，穿上“新鞋”的她是否能心无旁骛地服务业主？当那股新鲜劲褪去，当情怀直面现实，敢于挑战自己的她是否仍安心捡拾那“一地鸡毛”？
履新的两难
2018年，90后的马琪闪亮履新，荣盛物业廊坊客户管家。但起先，包括物业中心的“老人们”都忐忑：这管家的活可不好干，非常繁琐不说，要求服务还必须到位，需要解决家长里短的问题也层出不穷，遇到业主不认可、不配合、不讲理怎么办？这是她要跨过的第一难。
结果却出人意料。
马琪犹记刚到管家岗位时的情形。比如一业主从四楼拉根线为电动助力车充电，这明显是违反物业有关安全的规定的。马琪发现后，前去劝说。
尽管她苦口婆心，但业主也只是被动的听着。这时，物业管家就成为其他业主指责对象，认为她不作为，没有尽到监督义务。
“动之以情，晓之于理。业主的事没有对错，只有多数利益和少数利益的区分，也只能通过自己的诚意，请业主理解和支持，才能把事情处理好。“她是这么说，也是这样做。
经过耐心劝说和解释，这名业主终于意识到自己的问题，主动撤去了电线，并表示不会再出现这类问题。
一大块心事落地后，马琪更有干头，投入所有精力为业主服务。
在荣盛物业的管家服务中，最让马琪感觉到“很刺激”的挑战，便是荣盛首届业主便民服务月。她负责派发活动折页，1000份，需要不断去业主家游说，鼓励业主参与社区活动。
图为微笑服务是她的至胜法宝，将微笑服务意识传递给她能接触到的所有人，也将这份信念落实在实际行动中。
工作慢慢上了轨道，但新压力也随之而来。
不仅需要一种激情，更需要的是一种能力。
正在此时，出于她之前财务经历、客服工作上耐心主动的优势，业主档案非常重要的一项工作也就交到了她的手上。这无疑，为她”提供了抓手。
为了让工作更有章法，服务更有温度，马琪总结自己出一套自己的“打法”：在深研业主档案资料后，亲手完成手抄本《客服手册》，将对业主服务的方方面面进行了总结和沉淀。这本30余页的手册，成为了她工作实践的服务经典。“做管家就是和业主打交道，得从精细处入手，从业主的操心事、烦心事、揪心事做起，细心、耐心、巧心，做到人的心坎里去。“
针对个别业主物业缴费难题。马琪认为，“这有很多原因，但多数是对物业管理有不满的地方，你看，有些业主一年都不来趟物业服务中心，有多少的不满我不知道，但是，如果他们不来，他们永远都不会知道他们的不满我们都在尽力解决”。
时隔两年，她用心待业主，谁家搬新家，谁家老人想吃素馅饺子，节假日谁家要请亲朋，新婚的庆贺，她都门清儿，也都会去“表示表示”。而业主的信任则成了小小物业客服中心里最饱满的空气氛围，墙上业主赠送的锦旗、表扬信是对于她服务暖心，升华自我的最好表彰。
给业主最真诚的微笑，是我的追求
图为马琪看望空巢老人。
“每协调下来一件事情，业主的信任就增加一分，心也就贴近一分。”这种成就感催促着马琪不懈前行：“我基本上在办公室坐不住，每天沿小区走一圈，看路面是否整洁，如果遇到下雨天，会暴露积水点，我就一一记录，然后和工程部沟通解决。当然，做为客服管家，巡逻不是工作的全部，最重要的还是找业主“聊天”，了解他们的需求。”
马琪每周的一项重要工作是管家巡查，入户回访，虽然机械地重复同样的内容，但是她总是面带微笑，语气平和，总是给业主传递着发自内心的微笑与诚恳，“我从心里把业主当做自己家人一样，给他们我最真诚的微笑”。
影响着想奔跑的年青人
之于年轻物业客服管家的意义，马琪不仅仅在于她是90后，还在于她的发展轨迹给后继者带来盼头。
这位“前辈”的示范作用，正在荣盛发挥着实实在在的影响。2019年秋季校招，越来越多有梦有情怀的人放弃了“铁饭碗”，有意扎根荣盛物业。
更让人不可思议的是，90后的女孩能有着这样一颗淡定之心。马琪最早是财务人员，经过荣盛物业的锻炼，在她职业的进阶上，一次次在业主之间绘属于自己青春的底色。
“虽不比其他收入高，但她坦言“很满足”。她之所以能安于这份不算丰厚的收入却依然保持达观之心，在于已有种种迹象表明，2020年，社区增值服务将拥有万亿市场空间，物业客服管家的“天花板”正在打开。
图为马琪和她的2019年客服练兵“第三名”证书。
和许多荣盛物业人一样，马琪仍在不断地学习进步着，一起为“暖心服务”而不懈努力着，奋力奔跑着。她说，在接下来的工作中，她会用自己的执着，她要在物业颁给她的荣誉下，做好一线客服管家，为业主做好每一项服务。
河北日报客户端
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