不以人为本的服务不是好服务，客房服务尤为如此。有些服务客人不需要可以不要，有些服务则根据客人的不同会做调整，在这方面，客人的主动要求非常重要。切记，客房服务不是按部就班的服务。
星级酒店备有完整的婚房装饰品，工作人员会为你精心布置一个婚房。资料图片
解码酒店服务
HotelService
客房服务看起来普通、琐碎，但有没有很好利用客房服务，是入住酒店是否舒适快乐的最关键因素。因为酒店有自己的一套相对机械的服务标准，但各酒店服务标准又不同，所以是否能体现品质服务，客人是否具备主动性是主因。
[现状]
房间服务分为两个部分：设施服务和人工服务
通常，客人入住星级酒店后，可以享受的房间服务分为两个部分：设施服务和人工服务。在客房设施方面，除了高级家居配置、电子设备，还有与饭店星级相适应的文具用品，冷热饮用水、免费饮料等。人工服务方面，则包括有开夜床、布置婚房、管家、选择枕头、加床、会客加椅、洗衣擦鞋、叫醒、留言、送餐服务等；如客人身体不便，也可呼叫服务人员协助。
不管是国民消费，还是以全世界范围来考量，酒店客房服务中，普通客人享用率较高的，往往是设施服务。而经常入住星级酒店的客人，多更熟悉如何呼叫各种免费和加价服务。
熟悉服务内容并且需求多样化的客人，他们会很主动地联系酒店工作人员，表达对免费和加价服务的需求，酒店方会予以最大的满足。对于消费习惯偏于保守、不知道有免费或加价服务的客人，星级酒店方应该秉承“走在顾客前面”的理念，通过建立客人的数据库、记录客人的喜好、作息习惯等，为服务人员提供参考，恰如其分地满足客人的需求。
[课堂]
五星级酒店关于客房服务的基本常识
常识1同品牌酒店可以有不同服务标准
这一点可能很多资深星级酒店常客也不知道，五星级酒店通常的品牌宣传口径容易给人标准统一的错觉。通常，星级酒店客房服务分商务标准和度假标准，根据这一标准，客人可享受到的房间设施服务就有所不同，房间的供给服务也不同。此外，客房服务还分国家标准和地方标准，所以同一品牌酒店诸如房间网络服务方面有免费和收费的区分，在一些借用服务上也分免押金和需要押金，而因为地域不同，服务也会随地方习俗不同。
常识2有时候，小费改变房间服务
在流行给小费的地方，有些服务员进行客房服务的时候会根据小费来做些改变，不过通常都是在酒店服务标准之上，即超越客房服务的基本标准之外增加一些额外服务，又符合高级酒店的客房服务范畴。比如房间供给更勤快、多给水果或饮料等。
常识3客房服务可以因人而异
[解码]
客房服务有哪些
客房服务主要针对客人在入住客房后可以享受到的服务，包括开夜床、布置婚房、加床、选择枕头、管家服务、其他物件供给服务等等。
服务1开夜床服务
●住客经验
@不会游泳的鱼：虽然住过不少高级酒店，但不说我还真不知道酒店还有这服务，很奇怪，难道我RP不行？
@淡定哥哥：我不太认可这项服务，有时候出去，房间焕然一新，让人有点不习惯。我觉得夜床服务对睡眠促进一点用也没有，有点多余。
●酒店举例
服务2布置婚房
五星级酒店在承办婚宴的同时，通常以套餐的形式赠送婚房。一些在酒店举办婚宴的新婚夫妇，出于追求便利和消除疲劳的需要，选择将洞房放在酒店客房。这些酒店备有完整的婚房装饰品，由工作人员精心布置。
@小k：这是最体现五星级酒店服务品质的方面之一，通常连布置客房的鲜花都是新鲜的。
@蓝色茉莉：如果想按自己心思来，通常会加价，这部分价格都不会太低。
点评：如果客人提出个性化要求或已有婚庆公司介入，酒店会与客人及婚庆公司沟通，在婚房布置方面体现客人渴望的元素。通常酒店会在客人需求基础上尽量满足客人。
服务3管家服务
@Tina：作为普通客人，千万不要以为自己享有一对一管家服务，通常一个管家管一个楼层或好多个房间，有时候，所谓管家充其量就是普通客房服务员的尊称。
@飞翔鸟：我一直认为管家服务一般都针对高级套房客人所准备，反正自己是没有享受过，好像清洁阿姨或前台都负责了一切。
香港半岛酒店入住时会安排管家陪同进房间，管家会大致介绍下房间设施的使用，再留下自己的热线号码，客人有问题或需要时可以呼叫。因为房间内本身就配备有服务平面电脑遥控器，也可以通过这方式呼叫管家或主动要求服务。
香港朗豪酒店则会在客人入住房间之后，管家过来主动询问入住情况，并主动留下热线号码，嘱咐客人有需要随时呼叫。
点评：有免费管家服务，通常很少有人用到。也有一对一私人管家服务，不过这项服务通常在超高级酒店才比较普遍，或者你入住的是总统套会其他高级套房。当然如果你入住普通高级房，需要私人管家服务，有些酒店也能满足，但需要另外收费。
服务4物件供给服务
酒店会按客房标准给予配备与饭店星级相适应的文具用品、冷热饮用水，软包冲剂、饮料、洗刷用品、拖鞋、睡衣等。这部分分有偿供给及无偿补给。无偿供给部分，客人可以带走，比如笔、洗刷用品等。
@小华：享用吧台东西的时候经常小心翼翼，生怕一不小心消费了要给钱的东东。
通常酒店冰箱里等饮料是要另外付费的，澳门银河酒店例外，入住可以免费享受所有饮品，不过需要补充的时候则要加收费用。
澳门康莱徳酒店提供免费个性睡衣服务。除了男女款，还有儿童款及儿童码数。
点评：这个供给服务是房间服务中最没有标准的服务之一，与酒店品牌无关。所以常常让客人模棱两可，比如可以免费带走的不敢带走，不敢要求物品补充。
加床服务：
分免费和收费。客人人数超过房间标准时，会向前台要求加床，前台通知客房中心，然后通知楼层服务员，及时将加床补入房间，按照程序铺好。加的床多为简易折叠床，摆放加床前要征询客人意见，如客人无要求，通常摆放在靠窗一侧。
残疾人客房：
残疾人顾客抵店后，可要求服务人员全程协助办理前台入住手续，抵达房间等。酒店残疾人客房设施为残疾人量身打造，门厅取消门槛，高低地面由坡道取代。房内设备能满足残疾人生活起居的一般要求，主要体现在门宽不少于90厘米，门锁为摇臂把手，卫生间配备特殊折椅，淋浴轮椅，空间较大方便轮椅回旋。毛巾架、面盆、浴缸、衣橱等设备均在尺寸上满足残疾人的便利。
枕头菜单：
高档酒店免费服务。为了体现服务个性化，酒店会提供枕头菜单，让客人根据偏好自由选择枕头类型。高档酒店通常准备有蚕沙枕头、竹炭枕头、薰衣草枕头、荞麦枕头、决明子枕头等，以满足不同客人的生理状况。客人如有要求，应积极主动地了解并选用枕头。
退房服务：
客人如果要求延迟退房，在房间出租比较宽松的情况下，酒店一般都会允许的，最大限度满足客人的需求有赖于双方的积极沟通互动。这一点客人要主动要求。
采写：南都记者陈坚盈
[责任编辑：robot]
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