课程对象：企业高层或管理人员，公关或品宣部门
课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动
第三讲：危机来临时，企业应该如何应对1.快速反应2.联合专业公关公司3.高层出面4.对未知情况不做推测5.不隐瞒事实6.配合媒体7.统一口径8.频繁沟通成功案例：阿里巴巴危机公关、海底捞危机公关、康师傅水源门事件、顺丰小哥被打事件
第四讲：企业如何解决危机第一步：舆论疏导1.以理服人2.气势不能弱3.转换话题4.捣乱话题第二步：寻找源头1.确认根源在内还是在外2.预测情况的发展趋势3.清楚影响受众4.确定受害者5.影响的具体情况6.出具解决方式7.查找信息源头8.发布渠道和范围第三步：采取行动1.表面问题处理2.进行补偿3.引导公众观点4.引用权威意见5.寻找法律调控6.公布事实原因7.塑造良好形象
第六讲，案例场景实战：2大典型情况下企业如何做危机公关？（案例解析）场景一：当用户不满意时，该如何处理？案例：阿那亚为例解析1.用价值观筛选客户1）生活层面2）社群层面3）精神层面2.选择年轻客户3.向运营和服务过渡场景二：品牌转型困难，如何破局而生？案例1：微软品牌转型案例2：高瓴如何理解数字化转型？案例3：百丽品牌数字化转型可借鉴的思路:总结：企业应该如何避免危机困境？1.企业核心价值不撕，非核心价值要么撕到底要么跪着认错。2.媒体是有底线的，大部分人所谓的自媒体或者是新媒体人，他会把他自己的情绪带进去3.危机公关不能超越道德底线和法律底线4.UGC的跟风和媒体自媒体的政治正确是大危机5.迫不得已要快速下决心弃车保帅6.危机往往是被动迎战，息事宁人的大方向，不一定非要你死我活
第八讲：2024年，企业该如何避免陷入危机呢？一、避免陷入对立。关键：“躲”开这些敏感话题1.建立相应的“传播黑名单”制度2.所有的消费者接触点“管”起来、“审”起来3.公关部门“企业自媒体”不是“自媒体”，更不是“媒体”二、重建舆情系统1.舆情软件。舆情系统就相当于你的“哨兵”，帮你抓取数据。2.危机公关体系，现在是“内容找人”的时代，当你的“哨兵”发现了敌情，企业内部高效运转，并给出决策，也非常关键。三、重建共情能力。行动大于口说，你越在行动弥补上努力，就越能产生共情。案例：国泰航空，从空乘歧视内地人，到直接招聘内地空乘，而“背靠祖国，连通世界”就是公关主导的文案共情
第九讲：流量时代，公关价值需要这三种能力重塑1.”护航”能力一个只会种草，投流，买量的品牌，遇到危机一脸懵，两手一摊，这样的品牌，不能称之为“品牌”！2.文案能力3.共情能力情景实战：危机公关的情景模拟，小组讨论后分角色扮演，其他人做评判场景模拟：酒店经理如何处理这个公关危机。危机公关的根本目的在于，转危机为商机。危机公关目标首先是公众满意、其次是舆论满意、最后才是企业满意。