1、公共关系学案例分析答案【篇一：公共关系学案例分析答案】公共关系学案例分析题三、案例分析：（11小题，每题3535分，共3535分）某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困11个多小时后得以安全返回。事
2、后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如何你是该企业的负责人，你如何处理此事？oijkfxf2015-06-23【篇二：公共关系学案例分析答案】案例11、顾客争座问题：（11）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管（22）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但
4、而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：(1)(1)培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。(2)(2)公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现
5、危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。(3)(3)勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。(4)(4)莫以善小而不为在中华民族传统文化
6、中，有万事德为先的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。案例22、麦当劳餐厅内代售公交月票问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。答案：一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115115个国家的2.52.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时
8、色色的消费者，在某种程度上，消费者的态度决定了企业的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之，企业就会衰退。这虽然是老生常谈”，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！案例33、乘客至上问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？答题要点：服务特点是：顾客至上，服务第一。以：11）服务周到，登机时
9、对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切；22）以东方的殷勤待客传统为前题，把乘客至上”的公共关系思想贯穿于一切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象；33）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁；44）纪念品加优待，赢得回头客。案例44、华联商厦的绿色”营销问题：从公关角度分析，华联商厦的绿色”营销行为能成功吗？答题要点：能成功，其属于绿色营销，在结合4c4c和4p4p理论彖色需求”是现代人类最基本的需求，并转化为绿色消费行为，以彖色、自然、和谐、健康”为主题，积极主动地引导和创造有益于人类身心健康的生活环境，它不仅是一种消费行为，更是一种理念与哲学。绿色消费已经成为衡量生活质量
10、的一个重要指标，并与经济程度成正比，可以不夸张地说，绿色消费将是二十一世纪以至更长远的未来的消费主流。绿色需求与绿色消费产生了巨大的绿色市场，从而推动了绿色营销的发展。绿色营销又叫做环境营销，是现代市场营销发展的一个重要方面，它代表了一种以可持续发展为直到思想，照顾生态层面的新的营销思维方式与操作模式。绿色销的内容包括：树立绿色营销观念、搜集绿色信息、制定绿色计划、研发绿色产品，进行清洁生产，包装绿色化，开发绿色促销、开辟绿色渠道，引导绿色消费等。绿色营销对于人类生存、国家、企业、个人都有非常现实的意义，可持续发展是兼顾经济与环保的协调发展之路，侧重于宏观层面，后者偏重于微观层面，两者互为支持
11、，最终促进全社会的可持续发展。上海华联商厦的公益之举，属于绿色营销的范畴，其中包含了树立绿色营销观念、搜集绿色信息、包装绿色化、开发绿色促销、引导绿色消费等内容。如果将这项公益活动进行延伸，联合全国范围内的大型商场与衬衫著名品牌，共同倡议少用一个包装，多留一片森林”，增强大众的绿色环保意识，推动全社会的绿色消费潮流向前发展。前人载树，后人乘凉，当大多数消费者习惯于购买无盒衬衫时，这项公益活动效应更是公德无量了。案例55、压力锅之争问题：（11）飞”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？（22）11rr牌压力锅厂应采取何种应对措施？答题要点：11、ss牌压力锅厂的行为不正当。ss
13、确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，mm牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。1)1)..应对事件进行全面调查，掌握hh牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。2)2)..通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。3)3)..发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。4)4)..通过媒体，
14、追踪报道对hh牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。案例66、购买车票问题：结合案例，谈一谈具备公关意识的员工对企业的发展所起的作用。答题要点：答：从公关活动的内涵出发论述了在营销活动中现代营销人员必须具备的形象意识、公众意识、服务意识、互惠意识、真诚意识、沟通意识及其对促进销售、拓展市场所起的重要作用。现代公共关系活动的核心是社会组织通过公众的传播手段来塑造组织的良好社会形象。而所谓公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于通过传播手段来塑造组织形象、争取公众理解与支持的观念。这种观念已深深地渗入到现代市场营销活动之中。企业的形象并非是某一个人所能
17、调。日本的松下幸下松之助平时穿着随随便便，不拘小节，头发也老长老长。有一次，他理发时，理发师批评他说：您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连总经理都这个样子，他公司的产品会好吗？”理发师建议他今后理发应该到东京去，松下觉得很有道理，从此之后就开始重视起自己的仪表了。整洁端庄的服装服饰不仅表示具有良好的文化素养，也是对对方的尊重，还能给人留下良好的第一印象。美国推销员训练手册上曾列有：匕套好西装，一双好皮鞋，是商场上成功交易的桥梁。”这足以说明服饰在经营中的重要性。营销人员注重个人形象，还需要有一种恰当的自我表现意识。要善于让公众了解和认识自己，喜好和接纳自
18、己，并通过自己的言行影响公众，争取公众对自己的企业产生好感和信任。22公众意识公众意识就是尊重公众，投公众所好的意识。它是公关意识中最重要和最基本的意识。公众是同社会组织发生某种关系的人群，与之发生交换关系的是消费公众，与之发生传播关系的是媒介公众等，作为企业，首要的公众就是消费公众。他们是关系到企业生存发展的巨大群体。同时，他们又是良好企业形象的感知者，因此，企业必须把公众利益放在首位，从公众角度去考虑问题。美国企业公共关系专家加瑞特说：无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”这就是一种典型的公众意识。案例7
19、7、公共关系部问题：通过分析案例，组织内部公共关系工作机构的结构组成有哪些？答题要点：公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，无规矩不成方圆工按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称四步工作法调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区
29、新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？（要求写出一篇400400字以上的案例分析。）答:1.:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。22、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微
30、不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。33、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到行动层次，是一种最实在的公共关系。44、新加坡航空公司开展的全员公关活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说全员公关是组织公共关系的最佳状况。55、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说:？现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格？。66、作为运输性企业,要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重
31、要。77、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。1818、ibmibm的？金环庆典？美国ibmibm公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作？金环庆典？。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，ibmibm公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片
32、。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的？亲密感？和责任感。案例思考:ibm:ibm公司的？金环庆典？属于什么公关？请你结合本案例，谈谈它对企业发展起到的作用。（要求写出一篇400400字以上的案例分析。）本案例属于企业内部的公共关系活动。搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作用：（11）它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过？庆典？活
33、动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，ibmibm公司每年一度的？金环庆典？活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。让员工感受到大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。（22）它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。（33）它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象
34、更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心，同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业良好的形象与风格。（44）它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，便会自觉地为企业树立良好的形象。这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定ibmibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们会认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样
39、创意中国名牌杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗铸的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查11、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。22、立场：香港是中国领土，不属于？殖民地？范畴。邓小平同志明确地表示19971997年要收回香港。33、结论：19971997年77月11日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划11、目的：高扬爱国主义旗铸。22、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。33、规模：每字高度不小于
42、事件、高扬爱国主义旗铸这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。22、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。中国名牌杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从19941994年1212月1919至19971997年77月11日这925925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。33、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、
43、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。2121、10361036传情五环广东电台？城市之声？员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声55周年台庆与中办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达？城市人盼奥运？的城市之声电台的时代强音，并把这一理念传遍全世界。围绕？一首歌曲一一五个101033繇列SS动？策划主题进行城市之声55周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心中奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个？10361036？意指与主题有关的五个系列活动：10361036个五岁的孩子新手画制的图画；10361036米长
45、如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台？城市之声？员工通过电子传播媒介把？城市人盼奥运？这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，？公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。22、？城市之声？利用电子传播媒介，将55周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现？城市之声？作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现？城市之声？独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为？城市之声？的进一步发展拓展宽阔的道路。22
46、22、？世界第一张丝绸报纸的诞生？与媒介传播11、背景介绍杭州凯地丝绸股份公司19931993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。22、调研以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和生存价值。33、目标以有限的公关宣
47、传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。44、公关策划创意杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报江南游报，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。55、实施与执行江南游报丝绸版共印刷100100份。19931993年66月1515日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。66、评估世界首创丝绸报被国内2020余家报纸、电视台集中报道达3030余次，海内外受众人数达22千55百万人次。丝绸
49、适应性强。由于它的这些特点，使其能够更全面、更科学地策划并实施公共关系活动，并能正确处理实施过程中出现的问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。33、杭州国际公关公司充分发挥自身的优势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成功地策划了这一公关活动，通过印刷江南游报，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送等活动，被国内2020余家报纸、电视台集中报道3030余次，海内外受众人数达25002500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和企业形象。2323、？三高？为中国中奥
50、放歌20012001年66月2323日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在6.26.233国际奥林匹克日？掀起北京中奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。当晚三位？歌剧之王？身着黑色燕尾服，站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的我知道这个花园，到多明戈的星光灿烂，到帕瓦罗蒂的今夜无人入睡，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议
52、流公众。22、组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度？，？，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的知识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。33、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的？崇尚英雄？、？崇拜明星？的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位路。44、世界著名三大
53、男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内的影响。2424、丑陋玩具风靡全美美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套？丑陋玩具？，并迅速推向市场。结果一泡打响，？丑陋玩具？给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是？丑陋玩具？接踵而来。如？疯球？就是一串小球上面，印上许多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的？粗鲁陋夫？，长着枯黄的头发、绿色的皮肤和一双鼓胀且
55、识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。33、布希耐就是利用人们的这两种心理，产生了？丑陋玩具？的创意，并使艾士隆公司获得巨大的经济利益。？丑陋玩具？之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们的两种心理需求。在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众的求新欲望和逆反心理，采用科学的传播方式，选用适当的传播工具，实现组织和公众之间沟通的顺畅，从而使公共关系活动的效果更圆满。2525、长跑竞赛发生事故19991999年66月在春江市？阳歌杯？全民健身周长跑竞赛中，不幸多人中暑，两人死亡。当日上午，春江市骄阳似火，天气暴热。99时整，30003000多名运动员参加了1.51.5