1、填空题电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
2、多项选择题客户满意的横向层面包括（）。A.理念满意B.行为满意C.精神满意D.社会满意E.视觉满意
3、多项选择题客户关系管理系统的特征是（）。A.综合性B.集成性C.智能性D.精简性E.高技术性
4、问答题协同级CRM的功能有哪些？
5、名词解释电子营销
6、单项选择题客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒
7、填空题供应链管理的英文缩写是（）。
8、问答题21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
9、判断题客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
10、判断题在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计
12、问答题如何营地客户流失？
13、判断题按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁
14、填空题客户满意度取决于（）和（）之间的比较。
15、名词解释客户满意度
16、单项选择题（）第一个提出了CRM。A.GartnerGroupB.IBMC.NCRD.波士顿HurwitzGroup
17、单项选择题以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。A.信息的管理B.知识获取的管理C.知识利用的管理D.知识创新的管理
18、多项选择题协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）A.客户B.核心企业C.竞争者D.成员企业
19、多项选择题建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）A.最终的理想状态B.企业当前的处境分析C.实现途径D.客户价值的实现E.企业发展战略
20、问答题客户筛选的依据有哪些？
21、问答题简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。
22、单项选择题评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性
23、问答题客户满意与不满意之间的差异在哪里？
25、填空题数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
26、单项选择题（）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。A.互补性互动B.互换性互动C.平衡性互动D.对等互动
27、判断题客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
28、填空题客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。
29、问答题防范客户流失的策略有哪些？
30、问答题什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
32、名词解释三阶段实施方法
33、问答题客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
34、单项选择题客户关系管理这个词的核心主体是（）A.客户B.关系C.服务D.管理
36、多项选择题战略联盟的主要形式包括（）A.品牌联盟B.新产品开发联盟C.分销渠道联盟D.促销联盟E.价格联盟
37、多项选择题企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化
38、单项选择题客户知识获取的前提是（）A.知识转化B.信息的收集和处理C.打破不同知识所有者之间的壁垒D.信息的开发
39、问答题客户关系生命周期的阶段模型
40、单项选择题客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）A.档案的价值性和优化性B.档案保密和法律保护C.档案的完整性和一致性D.档案的适用性和及时性
41、判断题客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。
42、填空题客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
43、单项选择题下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B.开展促销活动C.与分销商结成长期的伙伴关系D.工作、计划、关系方面的激励
44、填空题实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
45、名词解释工作流管理
46、多项选择题在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）A.制造商B.银行C.装配企业D.最终用户
47、判断题世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。
48、多项选择题客户关系管理的市场行为管理包括（）A、营销管理B、销售管理C、响应管理D、电子商务E、竞争对手管理
49、单项选择题在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）A.提供回溯性的动态数据信息B.提供静态的数据信息C.提供历史性的动态数据信息D.提供预测性数据信息
50、单项选择题今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM
52、填空题客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。
53、问答题影响客户满意的主要因素有哪些？
54、名词解释客户生命周期
55、问答题试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
56、多项选择题客户资产型组织包括（）A.以产品为中心的企业B.混合型组织C.顾客资产型组织D.矩阵型组织
57、问答题企业应该从哪些方面来实施客户保持？
58、问答题简述适合客户关系管理的客户细分的方式
60、问答题HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？
61、填空题在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
63、单项选择题属于快速反映供应链阶段的特点是（）A.向客户推销B.低经济批量C.缩短工序D.客户定制生产
64、问答题简答客户关系迅速兴起的原因。
65、问答题应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
66、判断题C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
67、单项选择题一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）A.价格控制B.淘汰控制C.品牌控制D.所有权控制
68、多项选择题企业创造需求的途径有以下几个方面（）A.设计生活方式B.改变价值观念C.把握全新机会D.营造市场空间
69、多项选择题（）是客户关系管理的关键要素。A.战略B.理念C.实施D.软件E.客户
70、单项选择题当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。A.培育期B.成长期C.稳定期D.回报期
71、问答题客户分析的内容
72、多项选择题eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）A.突出客户开发功能B.突出整合优势C.经济性D.实时响应与快速沟通
73、单项选择题关于服务质量的认识，正确的一项是（）A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
74、单项选择题企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）A.可靠性B.有形性C.响应性D.保证性
75、填空题从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
78、问答题结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
79、多项选择题让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值E．未来价值
80、单项选择题以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析
81、单项选择题（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值
82、填空题要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
83、单项选择题在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。A.财务层次B.关系层次C.结构层次D.非结构层次
84、多项选择题电子营销的主要模式包括（）A.企业对企业的电子营销模式B.企业对消费者的电子营销模式C.消费者对消费者的电子营销模式D.企业对政府的电子营销模式
85、名词解释客户忠诚度
86、单项选择题（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A.ERPB.CRMC.SCMD.BPR
87、单项选择题客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A.客户没有得到预期的期望B.客户没有得到实惠C.企业的产品质量不好D.企业的后续服务不好
88、单项选择题在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值
89、名词解释期望质量
90、问答题客户关系管理的核心思想
91、问答题什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
92、单项选择题客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
93、单项选择题产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。A.被动型B.伙伴型C.负责型D.能动型
94、单项选择题雇员忠诚度属于的指标类型是（）。A.管理效果B.学习与发展趋势C.财务效果D.内部程序
95、单项选择题在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。A.拉链式战略B.维可牢战略C.互动式战略D.扣钩式战略
96、多项选择题客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（）A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B.需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C.克服管理陋习的惯性D.充分考虑下属员工能否接受
97、多项选择题企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心B.以客户利益为中心C.以员工为中心D.以效率和效益为中心E.以市场为中心
98、多项选择题核心客户管理的一般方法包括（）A.追踪制度B.服务跟进C.差别维护D.检核评估
99、多项选择题数据挖掘技术对CRM的影响有（）A.开发新客户B.客户盈利能力分析C.进行交叉销售D.客户保持
100、问答题数据挖掘的含义是什么？
101、单项选择题客户感知价值理论的代表人物是（）A.载瑟摩尔B.劳特朋（Lauteborn）C.科特勒D.迈克尔?波特
102、多项选择题客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C.坚持以流程为中心D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
103、单项选择题在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。A.好与差B.喜欢与不喜欢C.满意与不满意D.忠诚与不忠诚
104、单项选择题基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
105、名词解释市场促销性数据
106、单项选择题调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）A.客户基本信息B.经营管理信息C.财务信息D.行业与经营环境信
107、问答题分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
108、多项选择题客户开发的常用工具有（）A.样品B.图片（或产品模型）C.客户数据库D.数据挖掘
109、多项选择题按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。A.客户响应力B.客户销售收入C.客户利润贡献D.客户忠诚度E.推荐成交量
110、填空题要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。
112、单项选择题客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值
113、单项选择题（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A.SCMB.CRMC.BPRD.ERP
114、单项选择题是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）A.数据库B.数据库技术C.数据库系统D.数据库管理系统
115、问答题客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
116、多项选择题鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()A．胶原纤维B．多核成纤维细胞C．弹性纤维D．壁薄且无弹性的血管E．壁厚、有弹性的血管
117、单项选择题在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。A.好与差B.喜欢与不喜欢C.满意与不满意D.忠诚与不忠诚
118、填空题数据仓库的类型：（），（），（）。
119、填空题为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。
120、单项选择题（）是大客户的特征。A.采购对象组织结构简单B.采购金额较小C.采购过程较理性D.服务要求较低
121、多项选择题企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）A.行业水平的数据完整性B.企业水平的数据完整性C.技术水平的数据完整性D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性
122、填空题虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
124、单项选择题对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚
125、名词解释CRM系统
126、多项选择题对企业来说，销售渠道的作用包括（）。A.产品本身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值
127、多项选择题对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）A.付款基本及时且订货量平稳的客户B.订单量大但付款不及时的客户C.财务状况明显恶化的客户D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
128、填空题以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。
130、单项选择题CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（）A.物流管理B.财务管理C.产品设计与研发D.交互式网络联系
131、单项选择题客户期望的服务质量可以用（）来表示。A.公司价值B.客户让渡价值C.客户忠诚度D.客户关系价值
132、多项选择题利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）A.付款记录B.银行信用C.担保条件D.偿债能力
133、名词解释推式战略
134、填空题顾客让渡价值是指（）与（）之差。
135、单项选择题数据挖掘的基础是（）A.不充全的数据B.随机的数据C.模糊的数据D.大量的数据
136、单项选择题在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本
137、填空题电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
138、问答题在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
139、填空题企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。
140、多项选择题数据库营销系统的子系统有（）A.客户信息服务B.客户关系营销C.直接响应营销D.计算机辅助销售E.销售自动化系统
141、问答题影响客户关系管理能力的因素
142、判断题影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。
143、多项选择题客户满意的纵向层面包括（）。A.物质满意B.精神满意C.理念满意D.社会满意E.视觉满意
144、单项选择题根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。A.贵宾型客户B.重要型客户C.普通型客户D.老客户
145、多项选择题在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）A.强化客户关系管理文化B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C.为企业储备人员D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能E.员工自我发展的需要
146、单项选择题客户关系管理的概念最初由谁提出（）。A.IBMB.GArtnerGroupC.SieBelD.MiCrosoft
147、问答题简述数据仓库与数据库的区别
148、判断题客户关系贯穿于市场营销的全过程。
149、判断题对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。
150、单项选择题CRM的技术核心是（）A.数据库B.数据仓库C.元数据D.数据库技术
151、单项选择题在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）A.20世纪70年代和80年代早期B.20世纪80年代和90年代早期C.20世纪90年代D.21世纪
152、多项选择题渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）A.一体化B.特许经营C.会员制D.联营公司
153、单项选择题客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）A.客户B.外部资源C.内部资源D.利润
154、单项选择题CRM应用系统具有以下哪些特点（）A.综合性B.集成性C.一般化D.高技术性
155、填空题客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
156、填空题在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
157、多项选择题客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）A.信息收集B.流程再造C.客户互动D.分析与提炼
158、单项选择题客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。A.客户让渡价值B.客户关系价值C.客户满意价值D.客户服务
159、单项选择题实施一对一营销的第一步是（）A.识别客户B.差异化分析C.“企业—客户”双向沟通D.定制服务
160、单项选择题企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）A.一般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程
161、名词解释客户交易数据
162、单项选择题影响客户终身价值的第一要素（）。A.生命周期B.贴现率C.维系成本D.被提及率
163、名词解释客户增长矩阵
164、多项选择题客户注意力分析包括如下内容（）。A.客户行为习惯分析B.客户意见和建议分析C.客户咨询分析D.客户接触评价E.客户满意度分析F.客户忠诚度分析
165、单项选择题从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。A.以产品为中心B.以数据为中心C.以服务为中心D.以客户为中心
166、问答题CRM实施成功的关键因素有哪些？
167、问答题试述数据挖掘的步骤。
168、多项选择题大规模营销的特点（）A.大规模生产B.单向沟通为主C.大众化媒体促销D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.与目标客户直接双向沟通
169、多项选择题广义的客户包括（）A．产品的供应商B．产品的经销商C.企业的内部客户（员工）D.银行
170、单项选择题客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）A.功能需求B.外延需求C.形式需求D.价格需求
171、单项选择题在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标
172、单项选择题女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）A.是子宫性闭经B.是卵巢性闭经C.是垂体性闭经D.是下丘脑性闭经E.不是子宫性闭经
173、多项选择题客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A.客户文字性数据B.客户交易数据C.客户描述性数据D.市场促销性数据
174、单项选择题经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）A.一对一营销B.数据库营销C.直复营销D.概念营销
175、多项选择题现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。A.选择培养目标B.提供特色服务C.加强与客户的沟通D.妥善处理客户抱怨E.以上都是
176、单项选择题通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救
177、多项选择题根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）A.个人购买者B.中间商客户C.产业客户D.机构和政府客户
178、单项选择题下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C.通过公司的现场调研获取客户的资料D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
179、多项选择题大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
180、判断题企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
181、单项选择题在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）A.产品B.服务C.竞争D.价格
182、单项选择题在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡C.以流程为中心D.持续改进
183、单项选择题以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
184、判断题一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
186、单项选择题数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。A.最大支持度和最大置信度B.最大支持度和最小置信度C.最小支持度和最大置信度D.最小支持度和最小置信度
187、填空题客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。
188、多项选择题建立客户数据库应遵循的原则有（）A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B.应该将获取的客户资料进行区分C.客户数据库应动态维护D.应保证客户数据库的安全管理
189、单项选择题从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度
190、多项选择题客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值
191、填空题从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
193、单项选择题“货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销
194、单项选择题以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
195、多项选择题业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。A.先导性指标B.利润贡献C.风险控制D.专项指标E.限定性指标
196、问答题客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
199、问答题企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
200、问答题简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。
201、多项选择题客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）A.主动放弃的客户B.主动离开的客户C.被挖走的客户D.被迫离开的客户
203、问答题简述数据库营销的主要特征有哪些？
204、多项选择题在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。A.情感忠诚B.表现忠诚C.认知忠诚D.行为忠诚E.意向忠诚
205、问答题关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
207、问答题CTI中间件通常完成哪几项功能？
208、单项选择题以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）A.征询型公共关系B.社会型公共关系C.服务型公共关系D.宣传型公共关系
209、填空题数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。
210、问答题简述关系营销的定义、特征和层次。
211、问答题客户关系维护步骤
212、单项选择题下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）A.客户的名称B.人员素质C.市场区域D.交易条件
213、问答题试述客户保持的方法。
215、问答题简述客户关系管理对企业的意义。
216、填空题客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
217、问答题分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
218、判断题客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
219、问答题试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
220、名词解释接触点
221、判断题客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
222、问答题简述如何提高客户忠诚度？
224、判断题客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。
225、问答题如何提高客户的满意度？
228、单项选择题（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率
229、问答题试述如何提高大客户忠诚度？
230、单项选择题CRM产品的应用对象哪一类不适合（）A.市场营销人员B.销售人员C.仓库管理人员D.服务人员
231、多项选择题客户忠诚的层次有（）A、认知忠诚B、情感忠诚C、行为忠诚D、购买忠诚E、消费忠诚
232、问答题客户关系的类型
233、多项选择题客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。A.产品和服务属性B.促销因素C.环境因素D.竞争产品的影响E.客户特征
234、单项选择题在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）A.流程设计B.BPRC.取消流程D.BPI
235、多项选择题一般而言，核心客户管理的内容包括（）A.基础资料B.核心客户特征C.交易现状D.业务内容和业绩状况
236、填空题客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
239、判断题“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
240、问答题关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
241、单项选择题企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。A.关系营销策略B.大众营销策略C.利基市场策略D.目标营销策略
242、单项选择题如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统
244、问答题试述分析型客户关系管理的功能。
245、名词解释客户让渡价值
246、单项选择题在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）A.客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本
247、单项选择题CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。A.机会成本B.可变成本C.隐性成本D.固定成本
248、判断题建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
249、单项选择题呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.CRM技术
250、单项选择题在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）A.推荐价值B.交易价值C.知识价值D.成长价值
251、名词解释分析型CRM
252、多项选择题关于逆向营销的理解，正确的有（）A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
253、单项选择题在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。A.呼叫中心B.运营型客户关系管理C.分析型客户关系管理D.协作型客户关系管理
254、问答题优质服务对会展有哪些影响？
255、多项选择题体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）A.体验需求的识别B.顾客的参与C.与顾客的沟通D.政策及法律环境
256、问答题简述主流C.RM软件系统的特点。
257、单项选择题在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）A.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益
258、单项选择题（）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。A.博登B.麦卡锡C.科特勒D.马斯洛
259、问答题结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
260、问答题基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？
261、名词解释当然质量
262、填空题客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）
263、单项选择题（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。A.新客户B.常客户C.忠诚客户D.老客户
264、单项选择题客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）A.客户描述型数据B.市场促销型数据C.客户交易数据D.以上都不是
265、多项选择题根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。A.提供给客户的信息B.客户提供的信息C.客户信息D.企业信息E.市场信息
266、填空题数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。
267、多项选择题CRM系统中重复客户有什么负面影响（）A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B.没有什么影响C.重复客户无法发现它的价值所在D.重复客户使系统无法显示客户信息E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
268、单项选择题一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）A.每一年一次B.每三个月一次C.每二年一次D.每半年一次
269、多项选择题下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）A.在线服务B.渠道管理C.电子邮件营销D.协作服务E.销售
270、判断题SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。
271、多项选择题一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）A.经营特点B.吸引力程度指标C.相互的关系D.潜力指标
272、单项选择题数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储
273、问答题结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
275、单项选择题以下对于价值的理解，准确的是（）A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
276、问答题呼叫中心的定义
277、单项选择题在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格
278、多项选择题客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.价格需求
279、单项选择题（）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A.客户关怀B.客户联盟C.客户保持D.客户忠诚
280、多项选择题客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）A.方便B.满意C.愉悦D.信赖E.承诺
281、多项选择题利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易B.及时处理客户的抱怨和投诉C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务
282、填空题“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
283、问答题公司业务流程再造的概念和原则。
285、名词解释外包模式呼叫中心
286、问答题呼叫中心的具体作用
287、填空题关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
288、单项选择题（）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户
289、单项选择题客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）A.客户的潜在价值B.客户的影响价值C.客户的即有价值D.客户的学习价值
290、多项选择题因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）A.信息提供更及时B.经营过程更透明C.公平的全球定价D.分销渠道选择更多E.控制信息能力增强
291、名词解释企业核心竞争力
292、判断题向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
293、问答题用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
294、单项选择题下列不属于客户描述性数据的是（）。A．降价销售B．行为爱好C．客户家庭成员情况D．信用情况
295、多项选择题按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。A.历史价值B.现实价值C.当前价值D.未来价值E.潜在价值
296、问答题试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。
297、多项选择题下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）A.电子邮件管理B.网上服务管理C.在线销售管理D.销售智能E.在线营销管理
298、多项选择题按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。