小区电瓶车横行、草地大量斑秃、楼道垃圾不及时清理，投诉邻居噪音过大却没有下文，电梯经常坏，安保人员态度恶劣、邻里关系紧张，矛盾难以沟通和协调……如何解决这类居住痛点，提升生活品质？
3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》给出了相应的答案。据悉，这份白皮书以万科物业为蓝本，借鉴行业头部企业的实践经验，指出以管家为抓手，通过专业的管理人员、统一的服务标准、创新的服务内容破解难题。
《白皮书》指出，万科物业2016年就成立了管家工作室（原名管家学院），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。据统计，截至2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。成为物业管家后，以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度，进行绩效考核和优秀评选，鼓励管家拉近与居民之间的心理距离，提供和监督高质量的服务。
值得一提的是，优秀的管家可以晋升为专业管理人才，完善物业服务机制，指导全国的管家监督品质落地，创新服务内容，不断刷新行业的服务标准。
在服务标准方面，则围绕着移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务。
另据了解，为了满足不同年龄阶段的业主需求，继2022年万科物业发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》后，今年还将会完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。
文、图/广州日报新花城记者：龙乐乐广州日报新花城编辑：麦晓颖
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