2022年，在国内疫情反复和房地产市场承压下行背景下，物业服务企业一方面继续坚守服务初心，夯实服务品质，以优质业务赢得市场口碑，于市场波动环境中彰显物业使命与担当；另一方面物业服务企业更加注重自身业务的独立性建设，以“不等不靠不要，敢想敢闯敢试”的创业精神，推动企业发展再上更高台阶。站在新的发展起点，物业服务企业坚定战略定力，紧抓战略机遇，开启“服务升级、奋斗不止”的新征程。
在此背景下，中指研究院秉持“客观、准确、科学、合理”的理念，在分析总结历年研究经验及物业管理行业发展现状的基础上，开展“中国物业服务价格指数系统”和“中国物业服务星级评价标准体系”研究，并对五星级物业服务标杆案例进行剖析。
一、主要研究成果
图：2022年12月二十城物业服务价格指数
2022年12月，二十城物业服务价格综合指数为1075.48，同比上涨0.08%，涨幅较去年同期收窄0.30个百分点；环比上涨0.01%，涨幅较上期收窄0.05个百分点。同比来看，二十城中，杭州、宁波、无锡等12个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较去年同期减少7个；北京、长沙、合肥等7个城市物业服务价格指数与去年同期持平；仅天津物业服务价格指数同比下跌。其中杭州同比上涨0.52%，涨幅较去年同期收窄0.93个百分点；宁波、无锡等6个城市涨幅在0.1%-0.3%之间；上海、武汉等5个城市同比涨幅均在0.1%以内，其中济南、重庆、南昌涨幅相对较小，均为0.04%；而天津为同比唯一下跌城市，跌幅0.01%。与2022年6月相比，杭州、无锡、苏州等8个城市物业服务价格指数上涨，上涨城市数量较上期减少4个；北京、常州、南昌等9个城市环比持平；上海、济南、天津环比下跌。其中，杭州、无锡环比分别上涨0.08%和0.07%，涨幅较上期分别收窄0.36个百分点和0.07个百分点；苏州、武汉、重庆等6个城市涨幅均在0.05%以内，其中宁波、南京涨幅相对较小，均为0.01%；而天津环比跌幅相对较大，为0.03%，济南、上海环比跌幅均为0.01%。
图：2022年12月不同星级物业服务价格环比指数
从不同星级物业服务价格指数来看，二十城各星级物业服务价格指数同比均上涨，三星级同比涨幅相对较大；部分城市星级指数同比出现下跌。2022年12月，二十城三星级物业服务价格指数环比上涨0.02%，同比上涨0.10%；四星级物业服务价格指数环比持平，同比上涨0.06%；五星级物业服务价格指数环比上涨0.04%，同比上涨0.06%。同比来看，三星级物业服务价格指数中，杭州、宁波、无锡等11个城市较去年同期上涨，而天津受部分项目物业费下降影响，为同比唯一下跌城市，跌幅0.03%；四星级物业服务价格指数中，杭州、南京、苏州等9个城市较去年同期上涨，济南受疫情等因素影响，部分项目物业费下降，物业服务价格指数较去年同期下跌0.02%；五星级物业服务价格指数中，苏州、南京、上海、常州共4个城市较去年同期上涨，而杭州因部分五星项目物业费下降，使其五星物业服务价格较去年同期下跌0.35%。
图：2022年12月二十城物业服务均价
2022年12月，二十城物业服务均价为2.52元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价最高，为3.87元/平方米/月；北京次之，为3.39元/平方米/月；杭州、上海、天津、广州、宁波、武汉均价分别为2.84元/平方米/月、2.78元/平方米/月、2.72元/平方米/月、2.69元/平方米/月、2.59元/平方米/月和2.55元/平方米/月；青岛、成都等6个城市均价在2.0-2.5元/平方米/月之间，其中青岛均价相对较高，为2.32元/平方米/月；南京、济南等6个城市均价在1.0-2.0元/平方米/月之间，其中常州物业服务均价水平仍相对较低，为1.26元/平方米/月。
图：2022年12月不同星级物业服务收费
从不同星级物业服务收费来看，今年二十城各星级物业服务收费同比继续保持上涨，其中三星级同比涨幅相对较高。2022年12月，二十城整体三星级物业服务收费为2.01元/平方米/月，同比上涨0.07%；四星级物业服务收费为2.75元/平方米/月，同比上涨0.06%；五星级物业服务收费为3.90元/平方米/月，同比上涨0.06%。
图：二十个城市物业服务星级评价情况
整体来看，二十城物业服务水平以四星为主，占比45.86%，四星级和五星级项目占比分别为45.86%、8.67%，五星级项目占比保持稳定；从城市分级来看，一线城市的四、五星级项目占比为61.91%，环比下降2.38%；一线城市中四星级项目占比为51.52%，环比变化不大。二线城市四星级项目占比为43.68%，环比变化不大；五星级项目占比为8.09%，三星级项目占比48.31%，四、五星级项目占比之和仍超过三星级项目。
图：区域物业服务星级评价情况
从区域分布来看，珠三角地区和西南地区四星级与五星级样本之和占比均超60%，分别为61.81%和63.48%，占比领先于环渤海地区、长三角地区和中部地区。环渤海地区、中部地区和长三角地区四星级样本占比分别达34.43%、41.15%、44.75%，较去年均环比上升，其中长三角地区和环渤海地区经济更为发达，具备较好的物业服务发展基础，服务水平居全国前列，环渤海地区的五星级样本占比最高达14.22%；中部地区四星级与五星级样本之和占比相对略低，仅达44.56%，但较去年实现小幅上涨。
图：二十个城市软硬件得分情况
物业服务软件、硬件服务双提升，均衡发展。根据调研结果来看，二十个城市的软件和硬件平均得分分别为82.52分和81.72分，软件平均得分略高于硬件平均得分。2022年下半年宏观经济环境叠加各项调整政策频出，同时在金融16条政策刺激房产回暖的大背景下，物管板块承压情况得到改善，在经历过冷静期后物管行业价值得以回归。截至2022年11月末，已有六家物业服务企业在港交所上市。年中至今物企收并购更趋精细化，企业更加注重业务拓展与品牌输出协同发展。一方面，不断升级硬件系统；另一方面，物业服务企业持续加大软件方面投入，不断提升公共秩序、保洁、绿化等软件服务质量，除此之外企业还通过聚焦增值服务不断满足业主个性化、多元化需求，提高软件服务水平。2022年下半年软件、硬件服务水平均有提高。
图：二十个城市不同星级物业软硬件得分分布图
多数城市软硬件服务水平差距不大，深圳软硬件得分差绝对值较大。深圳软件得分分别比硬件得分高6.03分，为二十个城市中软硬件得分差绝对值最大的城市。主要原因为深圳硬件得分在二十城均值附近，软件得分明显领先，居二十城前列；其余城市软硬件得分差绝对值较小，除宁波、北京、合肥与杭州外，硬件得分与软件得分的差值为4.23、1.71、1.17和1.19，其余十五个城市软硬件得分差绝对值均小于1分，匹配程度较高。
二、五星级物业服务样本标杆
远洋东方境世界观位于武汉市长江之滨，承袭“因江而生、因商而兴、因街而生”的城市主张，总规划面积240万方，从江汉揽胜图出发，进一步挖掘千年武汉的历史文化内涵和商旅价值。
2021年远洋·东方境世界观发布“远洋国际中心+远洋里”的双轮驱动品牌战略，承接龟北片国际文化交往中心和区域金融街定位，致力于建设“国际交往中心”和“区域金融中心”。整个项目涵盖约17万方商业街区、约15万方总部集群、约4万方万豪奢华五星酒店、约1万方隈研吾精品酒店、约100万方春秋住区、约32万方世界商旅资产等丰富业态。
远洋东方境世界观1A于2022年7月交付。远洋服务正式启动对业主的“全时、全域、全龄”的美好生活服务。
1）项目基本情况
项目位置
项目规模
物业服务收费价格
武汉市归元寺路8号
约28.5万平方米
物业费：3.6元/平方米/月
懂生活，更要守护生活的每个细节。基于业主生活所需，远洋东方境世界观1A项目打造“16大细分场景的基础服务”与“2重独具特色的美好生活服务”，通过全方位服务给予人们“美好理想”的生活。
16大细分场景的全域、全时基础服务。在四大基础物业服务客服、工程、秩序、环境基础之上，融入社区生活服务版块，以客户需求为导向，将服务划分为16大社区生活场景，涵盖全时周密全保护、快速响应全应答、贴心周到全照料、睦邻和谐全互动四大维度，全方位解决客户需求。
2）项目服务亮点
在归家第一道防线守护业主安全。“软、硬件”结合，在园区内部，高频次、多动线秩序巡逻，配备特警级安放装备、防入侵报警系统，加上对来访人员及车辆的严格管控，全方位打造安全生活屏障。除了日常社区安全管理，远洋服务还针对不同突发事件，提前预警、演练，每年专项安全生产行动，保障社区生活安全、安心。
为了让业主的报事报修更加高效便捷，远洋服务打造亿家生活智能服务app，业主需求30分钟内快速响应、及时处理，解决业主的后顾之忧。同时，定期举办的业主见面会、恳谈会，能够多渠道、全方面了解业主需求，及时为业主提供更贴心服务。
除了满足业主对基础物业服务的需求，远洋服务不断扩充服务边界，通过多元化增值服务，满足业主房屋资产管理、装修翻新、便捷生活等需求。省心放心的租售服务助力业主资产保值增值，独一无二的美居服务“居家博物馆”不断翻新家的美好，亿家U选便捷生活服务将省心进行到底。
远洋服务打造的美好社区，通过专业细致的物业服务，无惧岁月的洗礼。远洋服务通过对建筑设施设备维护、园区环境养护，让家历久弥新，助力业主资产保值增值。“家”不仅是一个居所，更是容纳身心的家园。远洋服务专属管家模式，24小时提供贴心服务，为业主提供节日问候，针对园区的独居老人提供特别关怀。代收快递、代搬运、乔迁婚庆布置等服务，解决业主生活的小烦恼，让业主感受到便捷、舒适。
都说“远亲不如近邻”，让社区回归儿时左邻右舍的亲密感，远洋服务打造友爱、和谐的社区邻里文化氛围。通过多层次的社区活动、品牌活动、公益活动，让业主在多彩的活动中找到志趣相投的友邻、享受邻里生活的温馨美好。
东原香山项目位于重庆市主城区北部新城境内鳄鱼馆旁。东原香山系东原地产所打造，建筑面积约20万平方米，容积率约0.56，绿化率约50%，规划有有联排别墅和独栋别墅。由东原仁知服务提供全委物业管理工作。
重庆市渝北区宝石路1号
20万平方米
4平方米/月
在环境服务上抓落实，狠效果，配备了齐全的环卫设施，实行标准化清扫保洁，定时专人清洁楼内和公共环境；垃圾实行袋装化，日产日清；使小区公共区域真正达到了无积灰、无纸屑、无杂物；通道无积水、无异味。绿化管理聘请了专业人员，购置先进的绿化工具，配置了亲切儒雅的环境保护批示牌。几年来，公用绿地的管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象，小区内外环境优雅，花草树木配置合理为业主提供了整洁、舒适、美观的居住环境。
对业主来说，安全是第一位置的问题。入驻之初，物业公司就花大力气，建设者具有高科技智能化的安防系统，小区施行24小时封闭式治安服务管理，并运用多媒体闭路监控系统、周边防范红外线报警系统等智能化安防设施，做到“技防”与“人防”相结合，确保小区安全。
地处政府重资700亿建设的长江大道核心1公里——青年路中心地段，萃聚中央商务区（CBD）、中央金融区（CFD）、中央医疗区（CMD）、中央教育区（CED）、中央文化区（CCD）、中央商业区（CSD）6大极核资源，近邻中山公园、同济、协和、国广、武汉外校等城市级配套，5分钟零时差畅享世界级生活。
武汉市江汉区青年路与航空路交汇处以北
16.4万平方米
3.68平方米/月
通过提供区别于传统售楼处的惊喜空间和服务内容，向客户提前展示未来生活的社区场景氛围，提供感知的多元社会生活，其创新的服务形式准确的把握客户的每一项需求和期望。1.根据案场调性，研发符合案场甜品/饮品创新,定制水吧菜单，为客户提供点餐服务;2.设置手工花艺区，营造温馨的生活环境,细化客户满意度目标;3.会员制积分兑换特色主题产品。
以智慧平台为连结工具以多元服务为内容构建专属服务体系，为各住户提供最专业、最体贴、最智能的服务。专属礼宾为住户提供全方位服务，搭建住户分级服务体系，为重要客户提供个性化定制服务及接待支持。以专业团队陪伴式服务为中心，以优质团队、高端服务提升客户满意度，增强客户粘度，打造核心竞争力。
根据节日及预约VIP客户类型制作专属伴手礼；植入项目元素，彰显服务细节，至臻至善，匠心定制。
龙湖云瑶玉陛，龙湖洋房里程之作，项目位于重庆市渝北区中央公园，云瑶玉陛因为诠释了龙湖“城市全要素中心聚集”战略思路，被视作龙湖年度头号作品。并以1.5的容积率，开启了中央公园的低密时代。龙湖智创生活于2021年7月23日正式入驻园区，迎接第一批次业主入住，入住1年多以来，始终保持高品质的“龙湖式物业服务”标准，云瑶玉陛目前已入住200多户业主，满意度持续保持在92分以上，是中央公园片区的改善型项目标杆。
重庆市渝北区仙桃街道丛岩二路龙湖云瑶玉陛
28万平方米
4.5平方米/月
设备设施智能管理系统，赋予每台设施设备唯一的ID号码，帮助后台数据系统识别完整的设备设施“健康记录”，以精准、全能工程服务，让业主房产保值增值效性更突出。
泛悦城是武汉城市东方物业服务有限公司打造的标杆项目，项目地处洪山区关山街关山大道，与一流学府华中科技大学隔街相望，是一座集商业、住宅、消防保安、楼宇自控等功能的智能型高档小区，位于关山大道与珞喻路交汇处。项目总建筑面积约64万方，分三期开发。
武汉市东湖高新关山大道
约64万平方米
物业费：4元/平方米/月
园林绿化面积约45000㎡，绿植品类达70余种，以自然多层次搭配为主，功能活动区主要草坪林下空间配置，花园区域以不同主题植物自然配置，一步一景，风光四时不同，物业服务团队秉持着“用我诚心，换您放心”的服务理念，用真心、真意、真情为广大住户提供优质服务。
细节处彰显品质，品质中凝聚真情。东方物业根据中国传统文化节日结合时令、节气及项目实际，定制多样化的社区文化活动：跨年游园活动、五一清洁家园、端午包粽子、中秋DIY手工月饼、十月国潮季等，与业主共享节日美好，促进邻里和谐，营造多彩的社区文化氛围。
个性化定制，延展美好生活。服务人员根据不同年龄层业主需求，点对点提供定制化专属服务。如：照顾萌娃、关闭门窗、喂养宠物、浇灌绿植、取送快递外卖等，物业服务中心均可提供一对一的贴心服务！让业主享受到更优质、更便捷的服务体验的同时，更能促进物业服务人员与业主的多维度互动。
引进现代化软硬件设施设备，升级现场品质，物业服务中心在楼栋周边加装高空抛物摄像头，各主要出入口引进人脸识别门禁系统，打造智慧社区，为居家生活安全提供保障。此外，小区各出入口实行“双岗制”，每日夜间开展园区武装巡逻，巡查关闭单元门禁，为业主带来高品质的生活体验。
此外，在本次物业星级评价中，涌现出一批优秀的物业服务特色项目。在企业、项目团队的不断努力下，物业服务向高品质和多元化不断升级。
表：2022年上半年星级物业服务项目
物业项目
所在
物业服务企业
物业服务
区域
星级
创新产业园
北京
北京电子城物业管理有限公司
★★★★★
国电一期
科技大厦
IT产业园
北大资源·御城
北京北大资源物业经营管理集团有限公司
北大资源·燕南
虎门万达广场
深圳历思联行物业管理有限公司
孝感东站广场
和泓·江山国际
和泓服务集团有限公司
郎芳园
北京博识物业管理有限公司
珠江阙
康景物业集团
农行总行项目
北京中际北视物业管理有限公司
香树湾
宝鸡
深圳市彩生活物业管理有限公司
龙湖云瑶玉陛
重庆
龙湖智创生活集团
东原·香山
东原仁知城市运营服务集团股份有限公司
武夷滨江
印江州
重庆旭原天澄物业管理有限公司
君悦金沙七期
成都
恩施奥山世家
恩施
武汉福赛德物业管理有限公司
明珠国际商务中心
杭州
浙江浙商物业服务有限公司
紫金府
杭州滨江物业管理有限公司
九溪云庄
德信服务集团有限公司
浙江国际影视中心
浙江新成物业管理有限公司
中国移动浙江公司钱江新城综合楼
众安·景海湾
众安智慧生活服务有限公司
双浦彩虹府
浙江彩虹物业服务集团有限公司
浙商创投中心
新天地·世嘉君座
杭州新天地园区运营服务有限公司
中节能·西溪首座
中节能物业管理有限公司
高新区农民安置社区南太湖花苑
湖州
吴兴美妆小镇化妆品博物馆
壹品天成
合肥
金鹏祥和物业管理有限公司
中国印
淮北
海宁之江明月府
嘉兴
绿城绿发生活服务集团有限公司
江湾花园
金华
珠江铂世湾
广州
南沙珠江湾
广州·大华紫悦府
大华集团上海物业管理有限公司
昆明
柳工颐华城
柳州
绿地中心303
南昌
成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司南昌分公司
宁波泰富广场
宁波
浙江永成物业管理有限公司
春江月苑
衢州
青岛市锦绣外滩
青岛
荣万家生活服务股份有限公司
停云山庄
青岛诚辉物业管理有限公司
海曙云霞
绿城·五莲蘭园
日照
合生国际花园
上海
泉州世茂璀璨天城
世茂服务
厦门中骏天峰
世邦泰和物业
大华服务
深圳
绍兴越东智慧快速路
绍兴
浙江能华物业管理有限公司
金昌·白鹭凤林
浙江金昌物业服务有限公司
泛悦城
武汉
武汉城市东方物业服务有限公司
武汉世茂锦绣长江
世茂服务武汉中心城市公司
光谷奥山府
联投光谷瑞园
武汉联投物业有限公司
中鄂联翰林紫园
武汉天源物业管理有限责任公司
国博新城锦江府
武汉名星物业管理有限责任公司
江南大学附属医院
无锡
江苏开元物业服务有限公司
无锡市晓团悦园
江苏绿坤物业服务有限公司
西安
海珀兰轩三区
银川
宜昌联投玖玺台
宜昌
湛江市荣盛华府
湛江
表：2022年上半年物业服务行业示范基地
所在区域
南崇·春风南岸
抚州
江西南崇物业管理有限公司
浙江省档案馆
杭州佰全物业服务集团有限公司
临安国际商务中心
武汉大学
雅生活·广州粤华物业有限公司
武汉学院
深圳市金地物业管理有限公司武汉分公司
天汇龙城
武汉产业创新发展研究院
百步亭花园
武汉百步亭花园物业管理有限公司
新时代商务中心
中建壹品物业运营有限公司
中国建筑科技馆
武汉建工科技中心
武汉长富物业管理有限公司
武汉市黄陂区人民法院
世茂天成物业服务集团有限公司武汉第二分公司
湖北省档案馆
武汉联投大厦
华中·中交城
中交二航局城市投资发展有限公司
湖北省自然资源厅
武汉贵阁物业有限责任公司
苏州寒舍
苏州
深圳市万厦世纪物业管理有限公司
无锡运河湾现代产业发展中心
康桥悦生活服务集团有限公司
吉林化工学院
吉林
吉林瀚星物业服务有限公司
昆明中铁大厦
北京中铁慧生活科技服务有限公司
金荣·学府壹号
灵璧
抱朴物业集团（深圳市抱朴物业服务有限公司）
柳州万达广场
洛阳·建业尊府
洛阳
河南建业新生活服务有限公司
安吉万达广场
南宁
中铁西安中心
雄森国际
益阳
郑州康桥知园
郑州
中国电子科技集团公司第二十研究所园区
中电科（北京）物业管理有限公司西北分公司
四、结语
2022年下半年物业服务价格指数变化反映出全国重点二十城物业服务价格稳定态势，从调研样本星级分布情况来看，四星级物业服务项目占比首次超越三星级物业服务项目，成为占比最高的星级项目类型，印证了行业高品质发展的现实情况。伴随着物业服务企业软、硬件服务质量的持续改善，市场上中高端物业服务项目明显增多，物业服务企业凭借质价相符的服务赢得发展的底层逻辑正在形成社会共识。
资本市场方面，截至11月30日，共有63家物业服务上市企业，其中香港主板58家，A股5家，本年内新上市企业数量为6家。尽管年初以来宏观环境急剧变化，物业企业上市节奏有所放缓，但行业长期向好的基本面未变。
展望未来，物业管理行业仍将加速发展并加快实现价值兑现。未来3-5年，行业集中度仍将持续提升，企业规模分化大概率仍会继续加剧，但企业规模扩张的速度可能会让位于质量，独立化市场拓展能力建设将成企业发展的重要保障。管理规模和服务品质之下，物业服务企业开展多种经营和增值服务的潜力将进一步得到释放，企业业绩增长的“第二曲线”会愈发明显。而伴随着现代科技的快速发展，物业管理行业智慧化建设方兴未艾，标准化升级如火如荼，推动企业管理效率提升和客户体验改善，未来，必将涌现出一批强品牌、优服务、高效益的标杆物业服务企业，带领行业驶入深蓝。
在此背景下，我们将以此研究为基础，通过物业服务星级评价工作持续挖掘和传播优秀项目的服务经验和服务标准，彰显标杆项目的特点和优势，发挥优秀星级物业服务项目的示范带头作用。同时，通过对国内主要城市项目的物业服务水平和价格进行持续的跟踪调查和研究，客观反映行业发展变化，探讨物业服务价格定期调整机制的建立和落实，促进物业服务价格与服务水平的统一，推动行业的健康平稳发展。