1校企合作有限，与前厅有关的实习不能保证效果
2《前厅管理与实务》教学改革的对策
2.1改进传统教学方式，进行体验式的职业化教学
由于课程的特殊性，传统的教师讲、学生听的灌输式教学模式，对于《前厅管理与实务》并不适用。在教学当中，要充分发挥学生的主体地位，寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式。针对前厅各服务场景，可以采取“编、导、演”的教学模式，通过学生的参与提高其学习兴趣。另外，在教学中，实行体验式的职业化教学，学生上课统一穿职业装，化淡妆，在课堂教学中营造职场氛围，让其在仿真的环境中学习，更有利于学生理解行业的服务要求，提高教学质量。
2.2建设真实工作环境的实训基地，创设情景教学
由于酒店专业应用性强的特点，实践教学效果的好坏是酒店管理专业能否取得实效的关键。要使这门课程的教学真正满足企业实际需求，培养符合市场需求的高素质、上手快的学生，高职高专院校必须建立建全前厅实训室，进行实景教学，融学习性于工作性之中，按照行动导向原则实施教学。首先，必须有配套的前厅教学环境和设施设备。如可以借助专业网络机房，模拟酒店实际工作情境；其次，可以建设校内模拟酒店实训室；最后，可以实施项目教学，和客房实训室、餐饮实训室联合对外经营，一方面回收实训过程中高昂的成本，一方面让学生真实地感受到学有所用。
2.3突出职业能力，构建教学内容新框架
2.4加强实习过程的指导与管理，保障实习效果
关键词：应用型本科教育；前厅与客房管理；教学改革
一、“前厅与客房管理”课程教学现状
广东海洋大学是广东省人民政府和国家海洋局共建的省属重点建设大学，学校一直重视应用型人才的培养，相继出台了多个文件和措施推进应用型人才的培养。1999年学校在专科层次上开设旅游类课程，2011年开始招收本科旅游管理专业学生，“前厅与客房管理”课程无论是在专科还是在本科层次上一直都有开设。本文对广东海洋大学旅游管理专业2011级、2012级上过本门课程的学生（共89人）分别于2014年12月、2015年12月进行了问卷调查（有效问卷共80份，有效率89.88%）及访谈，对从事旅游教育的专家、广东省中山喜来登酒店、东莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力资源部门管理人员及前厅与客房从业人员（基层及管理人员）进行访谈及实地调研①，发现本门课程教学存在以下问题。
（一）教学内容需要与时俱进
这主要体现在两个方面，一是教材内容需要更新。在对学生所做的调查问卷中，约有54.67%的学生认为
（二）学生上课缺乏积极性
一是，学生在上该门课之前，受到家长及国内一些价值观不良方面的影响，对前厅与客房工作有偏见，课程认同性不强，有些学生认为这些工作十分简单，不需要什么高深技术，“就是一些简单的操作技能，熟能生巧而已，没必要在课堂上学习”（学生语）。另外，由于这两个年级的旅游管理专业都没有分专业方向，一些对酒店行业本来就不感兴趣的学生也在上“前d与客房管理”课，以至于这部分学生在课堂上“挂羊头卖狗肉”，他们只是“为了修够学分而已”，甚至找各种理由逃课。在本次问卷中，在各答案的选项中，只要有“其他”项的，都有一定比例的学生选择，而有些学生也直接在这项上写明“对这门课没有兴趣”。
二是，教学方法仍需改进。“前厅与客房管理”课程既需要学生掌握岗位所必需的技能和流程（入住登记、结账离店、客房清洁等），还需要学生掌握该部门职业生涯发展所必需的能力（沟通表达能力、人际交往能力等）和知识（客房销售知识、服务质量管理知识、旅游心理学知识等），更需要学生具备良好的职业素养（职业道德、服务意识）。教师简单地通过讲授以及举例进行教学，很难将这些教学内容有效传递给学生，因而尽管多媒体教学应用普遍，但课堂气氛沉闷，学生各行其是。在本次问卷调查中，“喜欢教师采用哪些方法进行授课”的选项中，选择“讲授法”的仅占4.47%，再加上上这门课之前约有一半以上（58.67%）的学生都没有到酒店见习过，也没有到过模拟室，学生普遍不了解酒店，体会不了该门课程真实的服务场景。
（三）实践教学条件缺乏
（四）成绩评定方式单一
现有考试大都是沿用其他课程传统的成绩考核做法，即由期末成绩和平时成绩M成，期末成绩主要是闭卷做试题，平时成绩由出勤、课堂表现等构成。而且一般期末的卷面考试成绩占70%，平时成绩占30%，这种以“知识本位”为主的成绩评定方式不太适用于注重能力和技能的“前厅与客房管理”课程。专家、业界及学生都一致认为，“有必要将操作技能、着装礼仪、沟通表达能力”等纳入到本门课程的考核中，有必要将实际岗位操作管理内容纳入考核体系中。因此应建立多元化考核体系，注重过程考核，以对学生进行比较客观、准确的评价。
二、面向应用型本科教育的“前厅与客房管理”课程教学改革策略
（一）更新教学观念
1.明确教学目标。教学/培养目标不明确，在教学过程中易出现“重理论、轻操作”或者是“重操作、轻理论”思想。前者是现行高等教育体制下旅游管理专业高校教师教学存在的普遍现象，导致培养出来的学生与实践脱节，学生也会自视甚高，不愿从基层做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐劳和服务的精神。后者会导致学生只知其一不知其二，对其产生、发展及其变化规律认识不深，在实践中表现为只能“做事”，不能“做人”，综合素质和能力不够，影响学生就业后的后续发展。这两种倾向性都有失偏颇，会导致学生所学到的与酒店要求不对等或者学生达不到职业生涯发展所需要的知识，因此需要结合实际，明确应用型本科教育理念下“前厅与客房管理”课程的教学目标：培养掌握酒店前厅和客房的行业理论知识，熟悉前厅和客房具体业务的操作流程及服务意识和技能，具有良好的职业道德、知识，能力及素质，能胜任前厅与客房工作岗位特点的基层服务及中基层管理人才。
2.贴近学生特点。90后学生是在信息技术浪潮下成长的一代，富有娱乐精神，长于形象思考而短于抽象思维，活泼自信，个性张扬，90后大三的学生有着90后的这些特点的同时，也在前两年在校学习基础上思考毕业后的就业问题，因此，在教学过程中既要注意教学内容的实用性，但又不能偏离教学目标而只讲前厅与客房业务的操作流程及案例（学生会觉得还不如直接实操，且高中生也可以学会）；而在讲解事物的发展变化规律、探究原因以及培养学生能力与素质时，也不能沿用传统的讲授式教学法（与90后大学生特点不符）。因此，需要在明确本门课程的教学目标基础上，强调学生的主体地位，运用现代化的教学手段，采用鲜活生动的教学方式，才能充分调动90后学生的积极性，才能将酒店（社会）需求―课堂―学生三者有机结合起来。
（二）优化教学内容
2.以技能知识为基础，突出职业素养与服务意识。应用型本科人才培养，不管是基层服务人员，还是中高层管理人员，酒店操作技能是基础，因此学生必须掌握本门课程的预订、礼宾、住宿登记、问询留言、结账离店等岗位的操作流程，但要想在酒店做得长久，或更进一步发展，职业素养、服务意识以及知识能力更加重要。通过调查，酒店认为前厅与客房岗位应该加强培养的各种能力是：外语能力、组织管理能力、交际能力、沟通协作能力、灵活应变能力、信息处理能力、创新能力，所需要的知识涉及营销、财务、政策法规、仪表仪态、公共关系、管理学、安全管理等，而对职业的认同感和服务意识则贯穿于其中。因此，教学内容应以前厅岗位所需的技能知识为基础，通过各种教学方法的运用，将以上能力和知识以及服务意识潜移默化于其中，养成良好的职业认同感。
应用型本科院校培养的学生多是在高星级酒店实习、就业，对英语及第二外语的要求较高，因此，本门课程采取双语教学势在必行。在问卷中，认为在本门课程中引入双语教学“很有必要且可行”的占24.8%，认为“有必要，但有一定困难”的占69.33%，只有5.33%的学生认为“没必要”引入双语教学。可见，学生至少在本门课程的双语教学态度上认知基本一致。
（三）创新教学方法
通过角色扮演的方式，模拟现场的情景，让学生分别担任不同的角色（比如顾客与服务员），发挥创造力，根据场景设计对话，完成事先规定的“岗位任务”，之后由授课教师根据模拟情况进行点评和纠正，也被称为“情景教学法”。在角色扮演的过程中，营造“真实”的氛围，要求学生的服务意识和职业素养能得以充分展现；模拟的各种情境如正常情境、出错情境、突境、紧急情境和违规情境都应该考虑到，情境的设计应具有职业性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。
灵活使用案例教学法和视听法。使用多媒体教学系统，将光碟案例教学及视频情景再现相结合，将岗位操作流程用视频形象、逼真、生动地展现出来，并加以辅助讲解，以增强学生的印象；注意理论与实践的紧密结合，采用最新的典型的案例，组织学生进行分析，提高学生的学习兴趣和主动性。在本次对学生的调查中，“喜欢教师用哪些方法进行授课”，其中选择最多的就是案例教学法，达到25.87%，角色扮演法其次，为22.89%，接着是“视听法”（21.89%）。
（四）改革课程考核方式
应用型人才培养的内涵决定了课程考核不能采取传统的“知识本位”考核方法，应加强过程性考核、动手能力以及职业素养的考核。在具体操作方面主要有平时表现考核、项目实践考核和期末试卷考核三部分内容，
三项成绩的权重可设置为20%、40%和40%。平时表现考核主要是依据学生上课的出勤率、在课堂上的活跃与参与程度、“新闻播报”活动的内容和形式进行评分；项目实践考核主要是在模拟的情景设置下，对学生运用酒店信息系统（如果具备）完成任务的情况，技能掌握情况，以及在此过程中的语言表达、仪态仪表、综合知识的运用等情况进行评分；期末试卷考核则主要是采取传统的闭卷形式，考核理论层次的知识。
三、“前厅与客房管理”教学改革的保障措施
（一）学校要加大投入力度
学生想要学会操作前厅和客房的信息管理系统，学校必须有相应的信息操作室，并配以酒店普遍使用的软件和信息系统。一些酒店管理软件价格比较高，硬件及其他设备需要不断更新，且还需要先对学校教师及维护人员进行培训，直至其能熟练掌握，这些都需要学校加大投入力度，提供支持。学校也可以为减轻负担，和实习基地酒店合作以共同承担这些压力。学校及学院层面应该与知名的酒店实习基地合作，且这些基地也应该经过层层挑选，不盲目应从。
（二）优化课程安排
本门课程的特点、教学内容、教学方法和考核方法都更适用于小班教学。30人以下一个班更有利于学生对知识的掌握。如情景教学法，一般需要两个学生为一组进行角色模拟，教师在学生完成后进行点评和纠正，其他学生参考和改进。如果是大班教学，很容易导致很多学生轮不上模拟（因为课时进度的限制），或者一组学生在模拟时，其他学生开小差，课堂秩序混乱，学生学习效果差。
（三）完善校企合作内容，推广“双师制”
逐步推广“双师制”。酒店管理专业的教师很多都是缺乏酒店实际工作经验，即使有一定实际工作经验，当了全职教师后知识也会相应地滞后；而在酒店工作的管理者们由于现有高校体制又不能进入高校做全职教师。因此，除了考虑引进酒店管理者们进校“兼职”授课外，还可以让教师“走出”校门，直接下企业挂职学习，顶岗工作。可利用指导学生顶岗实习机会，对教师进行实践培训，学校应当在教师教学工作量、基本生活保障等方面提供支持。
注释：
参考文献：
[1]陈小虎.“应用型本科教育”：内涵解析及其人才培养体系建构[J].江苏高教，2008，（1）.
[2]伍硕.关于应用型本科教育核心价值的思考[J].中国矿业大学学报：社会科学版，2008，（1）.
[3]陈蕾，李建启.我国应用型本科教育的培养规格与培养模式[J].黑龙江高教研究，2014，（5）.
我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
一.前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)实习职位介绍
关键词：校企合作；工学交替；酒店管理；实践教学。
一、“校企合作、工学交替”实践教学模式
(一)“校企合作、工学交替”的内涵
“校企合作、工学交替”实践教学模式是将学生的技能训练与实际工作结合起来，使学生职业知识和技能内化为解决实际职业岗位的职业能力。
(二)“校企合作、工学交替”的特点
1.校企合作机制的市场性
“校企合作、工学交替”实践教学模式强调校企双方的密切合作、共同参与。按市场化运作构建校企合作机制，是实现“校企合作、工学交替实践教学模式的基本保证。按市场化进行运作，在满足高职学生实习、实训教学的前提下，进行社会化生产，建立起利益共享、成本分摊、互利双赢的合作机制。将课堂转移到实训基地，专业课尽量到实训基地上，实施现场教学，边讲边练，边做边学，培养学生的基本技能。依托于校内实训基地，使“前店后校”变得切实可行，实现了“实训与生产对接、实习与顶岗相融、学生与员工互动”。
2.学生身份的双重性
实施“校企合作、工学交替”人才培养模式下的学生已经不再是单纯的学生。在学校学习期间，他们要遵守校规校纪，要接受学校的教育教学与管理；在企业实践期间，遵守企业的规章制度，掌握企业的岗位技能，融入企业的主流文化，同时作为补偿，酒店要给予学生相应的劳动报酬。
3.技能训练的持续性
高职酒店管理学生技能的形成、发展、提高，具有持续性的特征。校内技能训练主要针对高职一年级酒店管理学生，第一学期训练内容主要是如酒店服务礼仪、酒店新概念等课程；第二学期训练内容主要是酒店前厅、客房、餐饮服务程序等；第三学期，在校内企业(中工大厦)真实场境中接受岗位培训，胜任岗位职业工作，满足岗位对高职学生的技能需要。第四学期是校外实训基地定岗实习，是以有效指导下的“工”为主，真正形成“校企合作、工学交替”。
4.学习过程的实践性
二、高职酒店管理专业“校企合作、工学交替”的实践过程
1.校企联合制定工学交替“金蓝领”教学计划
高职酒店管理学生“校企合作、工学交替”的教学计划必须打破传统的教育模式，要充分体现出培养面向生产、建设、服务与管理第一线需要的“金蓝领人才”的目标，制订适合于岗位或岗位群要求的专业教学标准，是实施“校企合作、工学交替”实践教学模式的基础。因此，学校在制订人才培养方案、确定课程体系、开发工学结合课程时，必须有企业一线员工与管理人员参与。构建一套以“金蓝领”职业能力为主线的课程体系，突出实践教学和岗位技能的应用，真正实现高职两年制酒店管理专业的实践教学不断线。
以我院酒店管理专业为例，以校内理论、实操教学为基础、校外实习实训为辅助。校内教学侧重于对于学生酒店专业基础知识、职业素养、礼仪知识、专业技能与管理知识的培养。在理论知识学习的基础上，加大模拟操作课程的比重，强化学生的实践动手操作能力。校外实训方面，通过暑期实践、酒店重大活动时(如每年的两会、中网公开赛等重大赛事活动期间)的顶岗实习、毕业前夕的酒店实习，将实训操作课程延伸至校外，有效地促进学生专业能力的形成。
2.构建工学交替课程体系
酒店管理类专业主要面向酒店类企业培养人才。根据酒店行业的季节性特点，构建酒店管理工学交替课程体系。我院酒店管理专业是两年制，第一学年为“工学交替”实践教学，第二学年毕业实习教学。
工学交替课程体系是教学学期与工作学期交替进行，体现“工”、“学”双方既相互交替，又相互渗透、相互融合。具体表现为：从宏观上，教学学期与工作学期相互交替、相互促进、共同提高，其知识和技能在工学交替过程中向深度和广度发展；从微观上，体现在课程内容上的工学融合，表现为“工”中有“学”，“学”中有“工”的工学结合课程。
3.加强校内外实训基地建设
职业院校培养高技能的人才必须紧紧依靠企业，建立学校和企业长期稳定的联系和实习基地。加强校内外实训基地建设，是实施“校企合作、工学交替”人才培养模式的保证。我院酒店管理专业经过长期的积累、不断调整和充实，已经建立了比较合理的校内外实习基地，提供了全真的教学环境和条件，为开展“工学交替”的实践教学、培养和锻炼学生的职业技能提供了有力的保障。我院酒店管理专业已经建立了校内实训基地――中工大厦。北京中工大厦位于北京市海淀区西三环增光路45号，航天桥东北角，处于西三环与西二环之间，交通位置优越。距市中心2公里，北京西客站3公里，首都机场28公里处。大厦毗邻风景秀丽的昆玉河，遥望雄伟壮观的中央电视塔，远望西部香山，与处遥相呼应，大厦共有客房427间(套)，其装饰典雅，服务一流。并附有不同规格的会议室十余间，其中有可容纳300多人的三和厅。是一家集客房、餐饮、会议为一体的商务型会议中心。笔者觉得可以让我院酒店学生承担我校中工大厦的服务人员以及管理人员，同时选拔优秀学生参与中国劳动关系学院中工大厦的经营和管理。
我院酒店类专业的校外实训实习合作企业主要包括：北京东方君悦大酒店、北京香格里拉酒店、北京国际俱乐部饭店、北京银泰中心柏悦酒店、北京金融街洲际酒店、北京金融街威斯汀大酒店、北京金融街丽兹卡尔顿酒店、北京金域万豪酒店、北京金茂威斯汀大酒店、等50多家酒店，其中国际俱乐部，北京东方君悦大酒店和净雅餐饮连锁集团均已成为我院签约的实习合作基地，联合培养旅游酒店业的优秀人才。
三、对酒店管理专业“校企合作、工学交替”实践模式的思考
今后，我们将认真贯彻《国家中长期人才发展规划纲要(2010－2020年)》中高技能人才队伍建设的若干举措，结合企业实际，在校企合作、工学结合等方面扎实工作，进一步加大高技能人才培养力度，开发高技能人才的潜能，培养出：“能创造性劳动并对社会作出贡献的人，培养出人力资源中能力和素质较高的劳动者”，为企业实施自主创新开发和培育自主品牌，推动企业持续、快速、健康发展提供可靠的人才保证。
中国劳动关系学院高职学院酒店管理专业近四年的“校企合作、工学交替”教学实践，使学生的实际工作能力有了较大的提高，酒店企业对学生的工作表现也非常满意。“校企合作、工学交替”工作的开展不仅提高了学院的声誉、专业的影响力，同时也产生了良好的社会效益和经济效益。
在北京，酒店企业对餐饮岗位的需求量比较大，因此学生在酒店企业大多从事的是餐饮岗位的“工学交替”，前厅和客房岗位的“工学交替”较少，造成学生在前厅等酒店其他部门实践的机会少，缺乏前厅等部门的工作经验，不利于学生专业的全面发展和整个酒店专业核心岗位课程“工学交替”工作的全面铺开。另一方面，学生在酒店企业实习的岗位大多是基层服务员岗位，领班和主管等基层管理岗位很难涉及得到，学生在经营管理方面的能力很难得到锻炼。加大同校内外实训基地的合作，全面贯彻“校企合作、工学交替”的实践教学课程体系，不断强化学生的职业能力。
[1]金晓春,金永成.高职院校酒店管理专业校企合作问题初探――以厦门海洋职业技术学院为例[J].长沙铁道学院学报(社会科学版),2011,12(01):237-238.
[2]杨芳.构建旅游教育校企合作平台的思考[J].教育研究与实验,2009(07):38-40.
[3]刘建翔.高职院校校企合作机制建设的思考与实践[J].中国大学教学,2011(02):69-71．
[4]丁金昌.高职“校企合作、工学结合”办学模式的探索[J].高等工程教育研究,2010(06):114-117．
刚开始我担任的是酒店GRO的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中GRO应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。
首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。
其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。
在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。
除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。