1、情境二客房清洁(qngji)与服务山东旅游职业(zhy)学院闫雪梅共一百六十二页学习(xux)目标知识目标明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。熟知客房部各项服务的工作流程(lichng)和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。能力目标能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收
3、addTitle1任务三客房清洁保养标准和要求3共一百六十二页一位中年男子一身东南亚商人打扮(dbn)，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没
6、zj)身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉共一百六十二页任务(rnwu)一、清洁器具和清洁剂普通(ptng)清洁工具机械清洁设备清洁器具共一百六十二页普通清洁(qngji)工具拖把共一百六十二页玻璃刮共一百六十二页抹布选择、使用抹布注意事项：1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、镜面不能用毛巾类抹布，以
7、平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选(ynxun)用干布如绒布等。2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。共一百六十二页房口车垃圾袋布草袋床单(chungdn)、浴巾方巾、枕套(zhnto)、拖鞋等面巾、地巾、卷纸等各种一次性消耗品使用房务工作车注意事项：1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后，避免由于硬拉而损坏工作车。3、房务工作车应
8、装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。共一百六十二页布草车共一百六十二页清洁(qngji)设备圆筒式吸尘器依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方(dfng)，适合楼层客房使用。共一百六十二页利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理(shl)。吸嘴较为高阔，适合大面积清洁
9、地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。直立式吸尘器共一百六十二页背式吸尘器体积小，重量轻，方便(fngbin)登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。共一百六十二页清洁设备的日常(rchng)管理建立设备档案卡明确、落实责任制定(zhdng)操作和维修保养程序共一百六十二页吸尘器的使用和保养使用方法：使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆
10、摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。注意事项：要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗后待干了才能重新(chngxn)使用。听到异常响声，应立即停止，待检查。吸尘器的保养方法：吸尘器每天使用完毕以后，必须清理尘袋，擦净机身，并每周对吸
11、尘器集尘袋和过滤网进行对吸。每个月换洗一次集尘袋。吸尘器定期要送到工程部或厂家进行维修和保养，以延长使用寿命。检查吸尘器的轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。共一百六十二页二、清洁剂玻璃(bl)清洁剂家具蜡多功能清洁剂地毯水（又分为(fnwi)高泡和低泡两种，高泡用于干洗，低泡用于湿洗）碱性清洁剂中性清洁剂酸性清洁剂马桶清洁剂（pH=1-5）消毒剂（5pH9），如84共一百六十二页金属抛光剂，能清除金属表层(biocng)的锈蚀和轻度刮痕，在金属表层(biocng)形成保护膜，延缓锈蚀。上光剂共一百六十二页溶剂(rngj)1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一种专门清
15、。已清扫房(Vacantclean,简写为VC):表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。维修房或称待修房(Outoforder,简写为OOO):表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。房态一览(yln)共一百六十二页(7)请即打扫房(Makeuproom,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。(8)请勿打扰房(Donotdisturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。(9)贵宾房(Veryimportantperson,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。(10)长住房(Long
16、stayingguest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。(11)预退房(Expecteddeparture,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在(xinzi)还未结帐。(12)加床(Extrabed,简写为ED):表示该客房有加床。(13)饭店自用房（HouseUse，简写为HU）房态一览(yln)共一百六十二页（14）外宿房（Sleepout，简写S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。（15）无行李房（nobaggageroom，简写N/B），表示该房间住客无行李(xngli)。（16）轻行李房（lightbaggageroo
17、m，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台。房态一览(yln)共一百六十二页一般(ybn)情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间总台或领班指示打扫的房间VIP房间住客房走客房（退房）空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房挂“请即清理”牌房间VIP房间住客房空房。房间清扫(qngso)顺序房间清扫顺序安排的原则：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。共一百六十二页客房清扫(qngso)的基本方法由上到下由里到外环形(hunxn)清理共
18、一百六十二页客房清理的八字(bz)程序进撤铺抹洗检吸补参见客房清洁程序(chngx)照片共一百六十二页三、客房(kfn)的消毒通风、日照物理(wl)消毒高温消毒、干热消毒化学消毒浸泡消毒法、擦拭消毒法共一百六十二页任务三清洁(qngji)保养的要求及质量标准1、认识清洁保养工作清洁所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合(fh)物理及生化要求。保养保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。清洁和保养工作是一回事吗？共一百六十二页酒店服务质量黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供(tg
19、ng)给客人使用的必须是安全有效的黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。酒店(jidin)服务质量黄金标准共一百六十二页“花费近30万元，在集团所属各饭店全面推广床单臭氧深层消毒器，让宾客住的安心、睡的放心，我感到值！”这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒店集团。一个建议引发的思考：2003年SARS期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸一步，
20、努力破解枕芯、被褥消毒的难题。是啊，长期以来床上用品的清洁与消毒一直是饭店业的“软肋”，但又找不到解决问题的办法。带着这个问题，他们将客人使用过3-6个月的枕芯、被褥样品送预防医学研究院化验，检验出包括(boku)革兰阳性杆菌、克氏杆菌、表皮葡萄球菌、真菌等九种细菌，经感染性疾病专家鉴定，样本细菌数量足以治病。虽然饭店每天为案例(nl)：将客房床单消毒进行到底共一百六十二页客人更换清洁的枕套、被套及床单，但被污染(wrn)的枕芯、被褥、床垫由于得不到及时有效的消毒，再加上服务员铺床程序中的二次污染(wrn)，这些带病原体的床上用品成为对客人及服务人员身体健康的潜在威胁。对于企业来说，在
21、从社会获取利润的同时，如何以好的产品、服务来回报社会同样是企业的责任，只有真正赢得消费者的信任，才能赢得社会的尊重。应对办法一：紫外线消毒：只能解决表层消毒，操作不方便，对服务员眼睛及布草会造成伤害。应对办法二：医用床单臭氧消毒器，专门用于枕芯、被褥、床垫等床上用品的深层消毒。采用高浓度臭氧气体发生装置，以半封闭增压渗透的方式，对消毒灭菌、降低交叉感染率有良好效果，经检测消毒后可以杀灭90%的病原体。同时，能对房间空气进行“消毒处理”。体积小，方便使用，既可以单通道或双通道处理一张床位，也可以利用左右通道同时处理相邻两张床位。共一百六十二页客房(kfn)的清洁卫生质量标准感官标准即客人(
22、krn)和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；生化标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准-往往由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验。共一百六十二页感官(gngun)标准：“十无六净”十无四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污渍和破损卫生间清洁，无异味、毛发、水迹和皂迹；金属把手无污锈；家具无污渍灯具(dngj)无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）房间卫生无死角六净四壁净地面净家具净床上净卫生洁具净物品净共一百六十二页“一只光亮(unlin)的杯子是否就是清洁卫生的呢”1、茶水具、卫生
23、间洗涤消毒标准茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个；脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个；卫生间不得查出大肠杆菌群。2、空气卫生质量标准一氧化碳(yynghutn)含量每立方米不得超过5.5毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过0.07%；细菌总数每立方米不得超过2000个；可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克；氧气含量应不低于21%。新风量不低于18立方米/人小时，空气清新、无异味。生化标准:共一百六十二页3、微小气候质量标准夏天：室内适宜温度为22-24，相对湿度为50%，适宜风速为0.1米/秒0.15米/秒；冬天(dngtin)：室内适宜温度为20-22，相对湿度为40
24、%，适宜风速不得大于为0.25米/秒；其他季节：室内适宜温度为23-25，相对湿度为45%，适宜风速为0.15米/秒0.2米/秒；一般来说，室内外温差保持在10以内为妥。4、采光照明质量标准客房室内照明度为50100勒克斯；楼梯、楼道照明度不得低于25勒克斯。5、饮用水客房饮用水要求水质透明、无色、无异味和异味，不含病原微生物和寄生虫卵。每毫升水中细菌总数不超过110个，大肠菌群不超过5个。经加氯消毒完全接触30分钟后，游离余氯每升不超过0.2毫克。共一百六十二页6、环境噪声允许值客房内噪音允许不超过40分贝（A），走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪音源。采用中央空调系统的饭店对客房内的
25、湿度、温度(wnd)、噪音、新风量、气流速度等均有较严格的规定，能较全面地满足人体对于舒适和卫生的要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器和空气负离子发生器，是客房的清洁卫生质量更符合生化标准。共一百六十二页1、依据(yj)各级职责，严格落实责任检查客房又称查房，理想的客房卫生质量(zhling)主要是通过服务员的自查和上级的检查共同实现的，上级的检查主要分为领班、主管及部门经理三级进行。任务四：客房卫生质量控制共一百六十二页二、计划(jhu)卫生计划卫生即在搞好日常清洁工作(gngzu)的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取循环的方式，定期对房间内卫生死角，容易忽视的部位以及家具设
26、备进行彻底的清扫整理和保养。计划卫生的分类：日常计划清洁，当日任务以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁共一百六十二页项目(xingm)二客房部对客服务共一百六十二页任务(rnwu)一：对客服务的模式楼层值台服务模式该模式是在客房楼层设立服务台，配备专职服务员为客人进行(jnxng)服务的形式。这是我国饭店客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式。客房服务中心服务模式取消服务台，由客房服务中心统一指挥对客服务工作。共一百六十二页优点：a.在服务过程中，能有机会与客人面对面，较好地展示服务的人情味，给客人以亲切感。b.楼层服务台能及时掌握客房的使用情况，有利于客房销售工作。c
27、.有利于客房的安全管理。缺点a.管理点分散，服务质量较难控制。b.花费的人力(rnl)较多，劳动力成本高。c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。楼层值台服务(fw)模式共一百六十二页优点a.降低劳动力成本，提高(tgo)工作效率。b.营造宽松入住环境，提供针对性服务。缺点a.给客人的亲切感降低。b.服务的直接性不强。c.服务的及时性、安全性降低。客房(kfn)服务中心模式共一百六十二页二、选择对客服务(fw)模式的依据依据(yj)1、客源的类别与层次会议、团队客人服务台高星级、商务饭店房务中心超豪华饭店管家服务2、饭店的硬件条件安全监控系统、垂直交通通信
28、条件、建筑风格3、饭店的安全条件4、劳动力成本共一百六十二页三、对客服务(fw)模式的发展趋势客房服务中心模式将逐步取代楼层值台服务模式。&由楼层服务台向专职管家转变。夜班客房服务中心服务员与客房区域夜班服务员的岗位合二为一。中、小型饭店客房服务中心的职能，将由饭店总服务台取代。服务和管理的高科技化（光线唤醒、无匙门锁系统(xtng)、虚拟现实窗户、自动感应系统(xtng)、客房内虚拟娱乐中心、健身设备）客房服务将更加突出人情味和个性化客房服务与管理中将更加注重安全和健康行政楼层将在未来酒店中大行其道。共一百六十二页什么是贵宾？贵宾又称为(chnwi)VIP客人，一般包括：1、对饭店经
29、营管理有极大帮助者；2、知名度很高的人士；3、有很高地位的人；4、各国部长以上的领导人；5、饭店行业或旅游企事业高管。如何做好VIP接待？1、及时传递信息2、注意细节，精益求精3、确保员工用姓氏称呼客人4、提供有针对性的服务5、尽量(jnling)不打扰客人6、服务适度7、协助前厅部选好用房1、贵宾服务任务二：对客服务的内容和程序共一百六十二页VIP等级和接待(jidi)规格级别主要对象礼品标准客房用品欢迎级别其它安排VIP区域检查人员VT国家元首、党、政、军现任、前任首脑果蓝（260元）花篮（260元）红酒、迎宾茶、香巾。金银器皿、总经理欢迎卡、卫生间花插。董事长、总经理、执行总经理、部门总
31、、卫生间花插。销售总监、销售部经理助理、前厅经理助理、大堂经理。销售总监、销售部经理助理、前厅经理助理、大堂经理。VC年累计住店消费5万元以上的客人。民航省局处级领导。同行业部门经理、其他重要客户。果蓝（35元）鲜花（20元）、香巾。总经理欢迎卡。销售部经理助理、销售经理、前厅部经理助理、大堂经理。销售部经理助理、销售经理、前厅部经理助理、大堂经理。VD一般商务散客果盘(12元)共一百六十二页会议的分类几种(jzhn)常用的会议台型：剧院式、课桌式、U型、回型（双U型）、椭圆型、长方型、圆桌式、鸡尾酒会式、宴会式、T型台会议的服务程序及注意事项2、会议(huy)服务共一百六十二页3、房间(f
34、你吧工作程序：1、服务员每日检查住客房酒吧，清点饮料、洋酒、小食品数量，填写饮料收费单，并及时补齐。2、服务员将收费单一联留给客人，一联转交前台收银记账，一联汇总至房务中心；3、如客人提早退房，而服务员尚未转账，要注意及时报吧。5、迷你(mn)吧服务共一百六十二页擦鞋服务一般是星级酒店为方便住店客人提供的免费服务项目。擦鞋服务程序1、看到客人将鞋放到鞋篮后，要主动为客人提供擦鞋服务。2、注意(zhy)浅色或特殊皮革的鞋子不可乱擦，征询客人同意后，交由专业人员处理。3、将擦好的皮鞋用鞋篮装好送回客人房间。6、擦鞋服务(fw)共一百六十二页客人常用的租借物品电熨斗及烫板、接线板、网线、麻将及
36、的信息与实物核对无误后请客人出示证件才可办理领取手续。8、拾遗(shy)服务共一百六十二页1、遗留物品必须归口管理。2、明确专人管理。3、配备必要的储存柜。4、确定保管期。贵重物品和现金保管期一般为612个月，水果、食品为23天，药物(yow)为2周左右。5、确定保管期后的处理方式。按国际同行业的惯例，遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶的酒需上交给饭店供餐饮部使用，开过封的酒应抛弃。贵重物品和现金须上交给饭店。遗留物品保管(bogun)需注意的问题共一百六十二页客人(krn)遗留物品记录表物品名称品牌物品特征客人姓名房号入店日期离店日期拣拾人拾获位置接收人上交日期备注共一百六十二页加床服务
42、服务3、免费早餐及下午茶服务4、康乐(kngl)服务5、免费洗衣6、延迟退房7、技术支持服务8、贴身管家服务共一百六十二页金陵行政楼层房内登记入住/快速结帐服务，全天候私人礼宾和管家服务免费享用专用商务书廊服务和设施：会客、休憩、自助早餐、全天咖啡茶点,餐前鸡尾酒及精美开胃小吃免费选用商务书廊或金海湾价值128元丰盛的中西式自助早餐免费欢迎鲜花、水果和报纸免费房内宽带上网每次入住可免费使用会议室二小时(视会议室状况而定)每次入住可免费熨烫衣服一套或洗熨衬衣一件七折优惠(yuhu)使用商务中心特选项目免费使用室内游泳池及健身设施免费成为“金陵贵宾”会员，并享受各种积分奖励
60、无维修项目(xingm)？客人的垃圾桶？客人有无潜在需求？共一百六十二页观察力测试(csh)-客房1、发现(fxin)客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下给客人增加一个硬枕2、发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹及时主动帮客人擦干净3、客人桌上放有一台笔记本电脑给客人配放一个鼠标垫，给客人的座椅加一个靠垫共一百六十二页观察力测试(csh)-客房4、当见到客人衣服(yfu)纽扣松脱主动将针线包置于一旁，或替客人缝补好5、客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器6、一张床上两床被子检修空调，调高温度，增放棉被；或客人