1、第一章酒店的基本知识1第1页，共37页。第一节酒店的基本概念一、基本定义二、发展历程三、分类和等级划分2第2页，共37页。一、酒店的基本定义酒店HOTEL酒店、饭店、宾馆、度假村、旅游山庄基本定义：利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。3第3页，共37页。二、酒店的发展历程客栈时期豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期4第4页，共37页。三、酒店的分类和等级1、酒店的分类商务性酒店度假性酒店常住性酒店会议性酒店观光性酒店小型酒店中型酒店大型酒店5第5页，共37页
4、规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等13第13页，共37页。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；台球室、棋牌室设备和设施；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等14第14页，共37页。5、商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销商品15第15页，共37页。6、酒店经营保障设施工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，洗衣房及所需的设备设施安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器
5、材等内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工更衣室、员工通道等16第16页，共37页。第三节酒店的机构设置与管理酒店的机构设置酒店的管理层次酒店的管理原则17第17页，共37页。一、酒店的机构设置酒店24小时运转，其运作机制分为服务和保障两大部分机构设置前厅部、销售部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部18第18页，共37页。2022/7/2119第19页，共37页。二、酒店的管理层次一般呈金字塔形式，一般分为四层1、服务员操作层2、督导层：主管（领班）3、部门经营管理层4、总经理决策层20第20页，共37页。1、服务员操作层服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应
6、变能力、服务技能和服务技巧等是酒店提高服务质量的重要条件。21第21页，共37页。2、督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。22第22页，共37页。3、部门经营管理层主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制定本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作。23第23页，共37页。4、总经理决策层负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题作出决策。选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知