48个常用APP客服调查！七成多消费者曾遭遇机器人“答非所问”
智能客服越来越多
找不到客服
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爱彼迎、百度、叮咚买菜
这些消费者常用的APP
客户服务怎么样
近日
江苏省消保委
开展了数字化背景下
客户服务便利度消费调查
48个APP平台
线上问卷调查与
体验式消费调查结合
调查对象：
选取了48个APP平台，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等。
●调查采取线上问卷调查与体验式消费调查相结合的方式进行。其中线上问卷调查，共计14136人参与；体验式调查共获得有效样本96份。
调查问卷显示
52.9%的消费者
遭遇过客服难题
线上问卷调查结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。
据问卷调查数据统计
“猫眼”没有在线客服
线上客服通道较为隐蔽
线上客服调查结果显示：
●六成以上线上客服通道较为隐蔽，一个平台无在线客服。
●八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。
●在线人工客服“排长龙”，应答速度慢现象频现。
热线中需输入密码等验证
●呼叫人工客服转接多，四个平台设老年专线。
中国移动、中国联通、中国电信、百度
针对老年人提供专门客户服务
调查还发现，多个客户服务通道间
存在互相推诿现象
针对此次调查结果，江苏省消保委建议：
从用户需求角度出发，完善智能识别系统；
保持人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”；
将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”、“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露；
THE END