1、如何提高酒店前台服务质量:前厅服务心理策略11、打造优美的环境酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。(1)(1)、选址和意境(2)(2)、布局陈设(3)(3)、物理环境22、注重员工仪表美前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。33、培养员工语言美服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。44、提高服务技能总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、周效、力求万无一失。55、提供周到的服务周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就
4、们首先要有寻找”那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药”，延长最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。33.经常重弹“1001=01001=0”的老调“10011001==00”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒
5、店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细”,每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%,1%,对客人来说却是100%100%。所以100-1100-1==00就成立了。三、对客人投诉我们应有的态度不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对白身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在
6、酒店全体员工中形成共识。a.a.宁信勿疑顾客一般不会无事生非，顾客一般不会白寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应信”，不要疑”,不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。b.b.宁高勿低遇客投诉，部门管理人员对白己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。c.c.宁严勿宽对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。四
7、、实行部门负责制和走动式管理由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在协助正职工作的首要内容，也理所当然是服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有即时性”，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解