家政服务平台“51家庭管家”宣布暂停服务称为避免亏损进一步扩大客服预付费

据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，有大量网友在社交媒体上发帖称，“他们在家政服务平台‘51家庭管家’刚充值了几千元甚至上万元，就遇到平台暂停服务，也无法联系到51家庭管家的客服。”还有不少人到公司总部维权。

公开资料显示，51家庭管家成立于2014年，运营主体为广州为想互联网科技有限公司，主要提供钟点保洁、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等员工制家政服务，服务覆盖广州、上海、深圳、佛山等地。目前，广州市海珠区多部门正在跟进处置中。

黄女士说：“8月底他们客服就说再续服务有优惠，我们就充了值。从10月27日开始，他们家政没有上门。联系他们客服，各方面回复都很慢。我以前买过50次，还剩4次，所以8月到10月之间我用的是旧的套餐，新的套餐我充值完之后一次还没有使用。”

记者在黑猫投诉上搜索发现，反映充值会员无法在51家庭管家上预约家政服务的投诉有数十条。今年4月，佛山的杨女士（化名）充值10800元，至今还有5940元未消费。平台无法继续服务，可剩余的钱也无法退还。

杨女士说：“很多人有这个情况，很多客户都已经去总部那里拿了债权书。”

记者从消费者提供的“客户债权确认函”中看到，这份文件确认用户购买51家政服务后的剩余款项。其中提到：“因我司自身运营原因导致合同无法履约……经我司审核批准，同意于本确认函出具之日解除上述服务合同，并确认上述债权。”假如消费者要通过起诉或消委会投诉等方式维权，法院或仲裁机构可以依据该确认函来认定双方之间的债权债务关系。

记者注意到，就在10月15日，51家庭管家还在宣传双十一预售活动，包括“购买保姆、月嫂等服务返现千元”“推荐朋友体验赠送保洁券”等。10月19日，该平台进行了三场会员福利直播，并打出“全年ZUI低，破价福利”的宣传语。目前，“51家庭管家”小程序显示“休息中，暂停接单”，全线服务产品均已下架。

上海市家庭服务业行业协会也发布消息，近期12345市民热线等渠道，接到多起针对广州为想互联网科技有限公司上海分公司的投诉，该企业存在资金链断裂，协会自投诉量激增以来，已介入并建立应急处理小组，协助企业妥善处理。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，目前对预付费的监管有待完善，这也导致预付费问题近年来一直是消费投诉的热点和难点。

陈音江说：“因为消费者事先把钱交给商家，现在法律制度上没有对资金进行明确的监管，商家可以对资金进行支配，最后如果是商家经营不善，或者通过其他途径转走了，其实消费者最后都很难要回剩余的款项，即使消费者打赢了官司，最后因为商家资不抵债，同样是很难要回。”

陈音江说：“其实在很多地方，比如北京有《北京市单用途预付卡管理条例》，上海也有预付卡的一些管理规定，比如说在教育行业，一次性收费不能超过三个月，一次性收费不能超过60个课时。其实在不同的行业和不同的地区已有关于预付费的管理规定，但是因为它可能局限于某个行业，局限于某个地区，或者说它的层级还不够高，在落实的过程当中，效果并不明显。所以我觉得要去解决预付费的问题，关键还是要从全国的层面加强立法。”