关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策
前言
1.1个性化服务的定义
个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。
1.2饭店个性化的重要性
1.2.1有利于饭店增强竞争力
标准化服务已不能适应酒店业日益激烈的竞争，需求的改变也使得我们与时俱进，如果一贯的按传统要求去服务，在行业中就没有区别于别人的特色所在。要在现今激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须做出和气竞争对手不同的策略，它能把酒店与竞争对手区别出来，给顾客留下深刻印象。
1.2.2有利于培养更多回头客
1.2.3有利于树立企业形象
恰到好处的个性化服务能让客人真切的感受到酒店的关怀，让自己感觉被重视，好的形象被一传十，十传百，抵过自考千万遍，无形中树立了企业的好形象。
2.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的原因分析
2.1酒店硬件方面的问题
2.1.1用餐环境不具个性化
鸿基玄武饭店餐厅门口只是单调的两大柱子矗立，无太多个性；餐厅装饰比较暗淡，无光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有温馨和个性，餐厅公共区域可交谈甚少，文化氛围都是镜框式的挂壁图像，缺乏创新等各个方面。
2.1.2菜单缺乏创新
菜单作为客人用餐时的参考，有着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不但可以看到餐厅的菜品餐饮和酒水的种类以及价格，还可以从菜单设计、印刷来感受餐厅的文化气息；此外玄武酒店的菜单比较死板，不管是情侣、商务宴请、家庭聚餐拿出来的菜单永远只有一本，没能做因人而异。
2.1.3菜品特色缺乏个性化
健康美食和低碳餐饮如今已成为餐饮业的发展方向，鸿基玄武酒店虽然以健康作为自己的一个营销热点来吸引消费者，但向消费者介绍菜的数量和营养成分等方面并未将特色成功推荐。
2.2酒店软件方面的问题
2.2.1员工服务比较刻板
鸿基玄武饭店的服务员只知道敷衍，打扫卫生厅命令，不知道自己发现问题，虽然有一些服务员在服务中有创新、富有特色，且效果较好，但不注意积累、总结提高并上升为经验，以形成自身的风格。
2.2.2缺乏客服特殊需求资料
酒店的不规范会让个性化服务变得错乱，从而导致不必要的失误；此外，个性化服务的缺乏会对客人资料收集整理与有效流通形成一定的障碍；酒店服务人员缺乏对个性化服务的认识，以至于在服务过程中没有个性的张扬。
2.2.3对宾客的投诉不够重视
鸿基玄武饭店是刚开业的酒店，存在许多弊端，例如台阶颜色相同客人经常滑倒，没做好提醒工作；客人新装修存在异味没进行有效处理，客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事，没从根源找问题，对宾客投诉不够重视。
3.鸿基玄武饭店缺乏个性化服务的对策
3.1酒店硬件问题的对策
3.1.1改善用餐环境的个性化
根据消费者的特点，预先准备富含特色的包房和座位，并据其各自的情况安排最适合他们的座位。可以根据婚礼喜宴、生日庆典、商务宴请、接待用餐、朋友聚餐等多种形式供酒店提供餐饮。
3.1.2增强菜单设计的个性化
菜单个性化要求酒店在菜单内容需要进行更换，从而保持菜单的清新。客人在使用菜单点菜时，服务员可针对不同的客人作一系列的介绍，包括传统品牌、新开报的菜品、消费者最需要的菜品等。提供个性化的菜单，虽然是浪费纸张，但其拥有不可估量的潜在作用。
3.1.3加强菜品内容个性化
客人光临餐厅的目的是品尝酒店的风味佳肴，消费者对餐饮的风味期望与要求各不相同，因此酒店在菜肴风格的定位上要有特点，要最大限度地满足消费群体的要求。
3.2酒店软件问题的对策
3.2.1员工服务个性化
3.2.2加强对客服特殊需求资料的建立
依据酒店预订与和进店所办理的手续时提供的信息和，以及服务人员对客人住店时的观察，将客人的偏好、习惯等信息储存起来，并进行处理、和分析，从而利于服务人员有针对性地提供特殊服务，以提高客人回访率。
3.2.3稳定员工队伍，重视宾客投诉
酒店应重视宾客投诉，个性化服务并不能保证所有的付出都能够得到相应的回报，也不能避免失误，这时候便需要做出及时的补救，若能及时将问题解决，一般情况下都可以得到客人的谅解，从而可以挽回因服务过失而造成的损失。
4.结语
对饭店个性化服务的理解及个性化的管理模式，不仅能提高饭店的竞争力和保障饭店的良好运营，而且会给顾客留下深刻的印象。服务人员必须了解、熟悉客人，倾听顾客的需求，用心来获取顾客需求，从而最大化地来满足顾客的需求。这些不仅会使饭店员工素质要进一步提高，也要优化了饭店服务质量，为企业创造更大的经济效益，对酒店的经营和发展有不可估量的重要作用。（作者单位：盐城纺织职业技术学院）
参考文献
[1]张延.酒店个性化服务与管理[M]，旅游教育出版社，2008.
[2]邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[D]，东北财经大学，2003.
【关键词】酒店服务，顾客体验，个性化，策略
一、酒店个性化服务概述
酒店个性化服务的内涵有以下几个方面：一是针对不同的消费者的不同需求提供针对性的服务项目，充分做到了客户需求之上的经营理念；二是酒店个性化服务的提供有赖于充分的发挥工作人员的主观能动性，依靠服务人员的服务创新实现客户个性化服务需求的满足；三是酒店个性化服务强调人性化，依赖于对客户进行细致入微的需求分析来提供让客户感到舒服的差异。
二、体验视角下酒店个性化服务存在的问题
1.认识层面存在误区。一是将酒店个性化服务片面的理解为硬件层面的个性化，这种认识在我国酒店行业大行其道，众多酒店经营管理者每每提及酒店的个性化服务就是认为在硬件层面的别具特色，其结果就是导致酒店个性化服务的打造沦为了企业硬件环境一次改装换颜，这种做法因为没有把握到个性化服务的内涵导致酒店虽然耗资巨大，但是却难以取得预期效果；二是将酒店个性化服务理解为少数客户提供差别性的服务，一些酒店将那些能够给本酒店带来较大收益的客户视为特殊客户，给与特殊对待，这种做法本质是将客户分为三六九等，那些不能够享受到特殊照顾的普通客户对于酒店的这种区别性的对待会产生极大的不满，导致其对于酒店服务体验的直线下降，进而导致客户的流失，影响到酒店的品牌声誉。三是将认为酒店个性化服务是一种得不偿失的行为，会增加酒店的运营成本，因为酒店个性化服务的各项支出是显而易见的，而个性化服务所带来的客户体验满意度的提升以及服务满意度所带来的直接和间接受益是难以量化的，由此很多酒店管理者在个性化服务的投资方面显得吝啬。
2.缺少客户关系管理。
缺少客户关系管理给酒店对曾经入住的客户群需求进行深层次的分析带来了很大的阻碍，虽然很多酒店建立了基本的客户信息库，但是这些信息非常有限，对于涉及到客户需求偏好的信息少之又少，同时酒店各个部门之间有关客户的信息没有做到共享，例如餐饮部门、客房部门、财务部门、后勤部门等等，这些不同的部门会有客户不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在这些信息的整合方面还做不好，这导致酒店个性化服务的开展缺少了信息基础。
3.员工素质有待提升。
三、体验视角下酒店个性化服务具体策略
1.树立正确观念认识。一是酒店个性化服务涉及到硬件以及软件两个层面，这其中软件层面是核心，酒店个性化服务的开展中在做好硬件环境的同时，应投入更多的精力来进行软件层面的精心设计，相对于硬件环境而言，软件层面的服务内容更容易让客户感动，毕竟硬件环境本身是没有办法与客户进行互动，与此同时，软件层面的服务内容也更不易被竞争对手所模仿以及超越，可以帮助酒店保持长久的竞争优势。二是酒店个性化服务的对象应是所有来到酒店消费的客人，酒店应一视同仁的针对这些客户提供差别性的服务，而不是基于客户身份、地位、消费来进行区别性的对待。酒店所提供的个性化服务的不同只能是根据客户的不同需要，而不能够根据其它来进行区别性的服务，酒店应强化员工在此方面的认识，切实做到将每一个客户的需要都放在心上，落到实处。三是酒店个性化服务应正确的认识到成本与收益之间的关系，酒店管理者应立足当前，着眼长远，不能够仅仅看到个性化服务短期内带来的成本上升，同时更要看到酒店个性化服务给酒店带来的长期收益，不能仅仅看到直接收益，同时还应看到间接受益。
2.加强客户关系管理。鉴于客户关系管理在酒店个性化服务中所发挥的基础性作用，加强客户关系管理是酒店个性化服务开展中不可或缺的一个环节。加强客户关系管理要求酒店重视对客户信息的一个收集、记录、分析，这其中信息的收集是最基础性的工作，当客户入住酒店以后，录入基本的信息之后，注意对客户在享受酒店服务中所提出来的各种要求进行及时的记录，餐饮、客房等部门应将收集到的信息及时的记录并共享，这样就能够为客户管理管理以及个性化服务的开展提供基础的客户资料。同时应设置专门的客户关系管理人员，开展客户信息资料的分析整理工作，通过分析来发现客户的具有共性的以及差别性的需求，并将信息再反馈给客房、餐饮、后勤等部门，这样当客户下次入住该酒店的时候，各个部门就能够根据这一个客户的独特需求来开展针对性的服务。
3.提升员工综合素质。在培训层面，酒店管理者加强员工培训力度，通过采用多种形式的培训措施来强化员工对于酒店个性化服务重要性、内涵、要求等方面的认识，让其具有良好的工作态度，掌握个性化服务的技能等。通过上述两个方面措施的采取，有助于酒店形成一支素质过硬的员工队伍，为酒店个性化服务的开展提供人才层面的支撑。
参考文献：
[1]魏洁云.浅谈酒店的个性化服务[J].中国科技信息2009（18）
[2]田金霞.基于顾客终身价值的酒店服务个性化分析[J].湖南商学院学报，2008（2）.
[关键词]电子政务个性化服务信息服务
1电子政务个性化信息服务的含义及特点
1.1电子政务个性化信息服务的含义
所谓的个性化信息服务是“以用户为中心”服务理念的表现形式，在个体存在差异的基础上，通过收集用户信息来了解用户的兴趣和行为差异，从而有针对性地给用户提供其所需要的信息，采取主动的动态的有针对性的服务策略和服务方式，提高公众的满意度。
从用户的角度来看，电子政务的个性化信息服务注重用户之间的差异性，服务方式灵活多样，给用户带来极大的便利，用户的个性化信息需求得到极大的重视。从目前来看，电子政务个性化信息服务能带来的便捷主要体现在两个方面：第一，用户的基本信息将会储存在数据库里，这样将会使得用户在电子政务门户网站要求某项服务时不必重复性地输入个人资料。第二，对于用户来说，他们所要求的某项服务可能涉及多个部门。通过电子政务的个性化信息服务，他们不必重复性地向各个部门输入个人资料和申请。
从政府的角度来看，个性化信息服务是一种为政府和公众建立稳定关系的工具。根据vanderGeest等人[1]的论述，个性化信息服务对政府来说有以下三个意义：①使得政府和公众之间的交流更加高效稳定迅捷，提高公众对政府的满意度，提升政府形象。②推断预测公众的行为。③影响和引导公众，使其表现出政府希望或者预期的行为。
1.2电子政务个性化信息服务的特点
2电子政务个性化信息服务的理论瓶颈和技术条件
2.1发展电子政务个性化信息服务的理论瓶颈
2.1.1政府方面的问题
2.1.2用户方面的问题
2.2发展电子政务个性化信息服务的技术条件
2.2.1Web挖掘Web挖掘（Webmining）也就是Web数据挖掘，即数据挖掘技术在Web上的应用。它集数据挖掘技术、网络通信技术、计算机技术等多种技术于一身，目的就是从海量的Web信息中发现隐含的知识、关系、模型等。理论上，只要是Web上的内容都是它挖掘的范围。Web挖掘大致上可以分为三类[3]:Web内容挖掘，Web结构挖掘和用户使用记录挖掘。目前Web挖掘常采用的技术有以下几种[4]：
2.2.2信息推送信息推送技术是与网络技术密切联系的、基于客户端服务器的一种信息技术。与传统的信息服务技术相比较，信息推送技术具有主动性、动态性等特点。传统的信息服务技术主要是由客户端向服务器发送请求，服务器识别并处理用户的请求，根据用户的需求对客户端传送信息，满足用户的信息查询需求。这种传统的信息服务技术对网络负载量要求比较低，而对用户的要求比较高，要求用户准确地发送正确的信息检索需求，但实际上用户对自己所要查询的信息也不是太确定，因此在信息资源爆炸的今天，传统的信息服务技术不能满足用户的大部分需求。信息推送技术则从人找信息变为信息找人，主动将用户可能需要的信息推送给用户，给用户带来了极大便利，对电子政务个性化信息服务的发展具有重大意义。目前的信息推送技术主要有两种[5]：自动推送技术和事件驱动技术。
2.2.3网格技术网格技术是继传统因特网、Web之后的第三次互联网浪潮，其目的是实现网络资源的全面共享，最初起源于美国政府长期自主的高性能计算机科研项目，其目的是为了实现重要网络资源共享，以期支持科学研究。作为一种新技术，网格具有共享性、协同工作性、开放性、动态性等特点，并已经被研究应用于政府网络信息资源，对发展中国家来说尤其如此。应用网格技术可以跳过以前基础设施所欠缺的部分，如异构问题、安全和隐私问题等。
3我国电子政务个性化信息服务的发展流程
3.1我国电子政务个性化信息服务流程
3.2电子政务个性化信息服务流程的关键环节
3.2.1用户模型的建立收集用户信息，挖掘用户兴趣是建立用户模型的前提。用户信息按照获得的途径可以分为隐形用户信息和显性用户信息两种。所谓的显性用户信息指的是可以直接获得的用户信息，准确度比较高。主要通过两种途径获得：①用户在注册信息系统时所填的个人信息，包括年龄、性别、职业等以及用户在进行个性化定制时设定的内容；②用户在浏览某个页面或某个主题时所留下的信息反馈。而隐形用户信息通常是通过用户的浏览行为来收集的。获取用户信息的方式可以通过客户端和服务器两种途径获得。在客户端可以通过监视用户使用的文档以及用户的浏览行为来记录用户信息；在服务器则主要是通过Web日志的记录来获得用户信息。
从用户的信息中归纳出可计算的用户模型，并动态更新维护用户信息以反映用户兴趣的过程就叫做用户建模。Elainerich曾提出三维空间分类法，她声称任何用户模型必将位于三维空间的某一位置[3]。第一维是单个典型模型和个人集合模型。第二维是显性模型和隐形性模型。第三维指的是长期模型和短期模型。建立一个准确的用户模型是电子政务个性化信息服务发展所必备的条件。
3.2.2政府信息资源的组织与管理政府信息资源的合理组织与管理是电子政务个性化信息服务顺利进行的重要载体。目前我国的政府网站还没有建立一个统一的信息资源管理平台，部门之间信息联络不畅通，用户查询自己所需要的信息，可能需要进入多个职能部门的网站中去搜索，无形之中为用户增加了难度。除此之外，由于用户的需求多样而且多变，预先明确界定并保存每位用户的信息需求显然是不现实的。基于以上两个方面的考量，在电子政务个性化信息服务系统中，政府信息资源要按照网格化管理的原则，在对政府信息资源的组织与管理中充分考虑到用户的个性化需求，将用户的个性化需求作为一个部分预先反映在政府信息资源的组织与管理中。
网格化管理的目的之一就是共享信息资源，协同部门工作，消除资源孤岛与信息孤岛。在政府信息资源组织与管理中应用网格技术，有利于协同各职能部门间的工作，整合部门资源，建立政府信息资源的统一管理平台，主动动态地将信息服务推送给用户，极大地推动了电子政务个性化信息服务的发展。
[1]vanderGeestTM,vanDijkJAGM,PietersonWJ.Alterego:Stateoftheartonuserprofiling.AnOverviewoftheMostRelevantOrganisationalandBehaviouralAspectsRegardingUserProfiling.Enschede:TelematicaInstituut,2005.
[2]HoeglerT,SchusterT.Quovadise-government――Atrapbetweenunsuitabletechnologiesanddeploymentstrategies.LectureNotesinComputerScience,2002,2456:403-406.
[3]蒋萍.基于用户兴趣挖掘的个性化模型研究与设计[学位论文].苏州：苏州大学，2005.
[4]马费成.信息资源开发与管理.北京：电子工业出版社，2004：279-282.
关键词：个性化视角；公共图书馆；重点用户；服务
公共图书馆的服务所涵盖的领域非常之广，不仅仅是传统意义上的图书借阅、内容检索、读书自习，还有现代化技术的数字化平台以及资源获取等等。但这些都是对于普遍用户适用的，而对于重点用户的服务则绝不仅仅局限于此。重点用户对于公共图书馆来说，无疑是一种巨大的财富，反之亦然，如何在重点用户和公共图书馆之间达到一种双赢，则是本文重点探讨的。个性化视角下的公共图书馆重点用户的服务是一种个性化服务模式，是区别于传统的一对一以及应答服务模式而提出的，通过对重点用户给予个性化的贴身服务，来达到这种双赢的目的。
1公共图书馆重点用户价值
1.1重点用户群的整体共享性
1.2重点用户群的价值稳定性
重点客户群多数是具有科研能力的老师和高校领导，他们学识渊博并且掌握的知识以及行为习惯都已经很稳定，这种特点使图书馆可以建立针对于他们个人的服务模式，在与图书馆的交流过程中，他们也为图书馆提供源源不断的信息，来使他们的价值更稳定。
1.3重点用户群的增值性与潜在性
重点用户群由于具有研发能力以及精通信息，可以通过资源共享的方式，为图书馆提供一些有价值的效益，而他们还具有无限的创新潜力，如若加以开发利用，则无疑是图书馆的巨大财富，所以如何服务好重点用户群，是公共图书馆的重要管理内容。
2个性化视角下的公共图书馆重点用户的服务模式
2.1个性化服务模式内容
2.2重点用户的个性化服务模式具体做法
1、建立个性化信息空间
2、定期推送信息
3、智能搜寻服务
4、建立大量链接
图书馆个性化信息空间的主页可以设定大量链接，关乎学校、学院、学科等等重要网站，使重点用户群能够方便浏览大量网页，找到他们急需要找的信息，提高效率，加大图书馆对于重点用户的价值力度，保证他们需求信息的质量与数量。
5、人工服务
3重点用户的个性化服务注意事项
[1]李雪松.图书馆重点用户服务模式探析[J].图书馆工作与研究，2008（11）.
【关键词】服务质量；餐饮服务；个性化服务
餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。传统的分类方法将其分为：餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位、中央厨房。随着社会的进步，人们生活水平的不断提高，第三产业蓬勃发展起来，2010年全国餐饮收入17636亿元，同比增长18.0%，占全社会消费品零售总额的11.4%。由于餐饮业进入门槛低、市场竞争激烈，直接导致淘汰率高，企业平均寿命较短。因此，提高服务水平是其得以生存发展的必要手段之一，在当下激烈竞争的形势下尤为重要。
本文所探讨的个性化服务，主要是针对星级酒店及高档餐饮会所中的餐饮服务。因为在诸多快餐店，大众消费的餐馆还在构建自身的标准化服务时，前者已经领先一步过渡到个性化化服务的水平了。众所周知，星级酒店及高档餐饮会所中的客户群有着良好的消费能力，但与之而来的是其对服务近乎苛刻的要求。餐饮服务质量的好坏，直接关系到餐饮企业或部门的经营成败。事实证明：谁能提供全面的最佳的服务，谁就能在市场上取得优势地位，获得更高的经济效益。而个性化服务在提高“全面的最佳的服务中”起着举足轻重的作用。首先，个性化服务是规范化服务的提升，是对其原有服务价值的一次增值。其次，个性化服务突出“个性”，进一步将顾客群进行细化，对顾客进行有针对性的服务，增强其满意度，总而达到实现顾客忠诚度的效果。
1.个性化服务的内涵
个性化服务（personalizedservice），是一种新的服务理念，源于可以重复的，基本一致的，能满足大部分顾客基本需求的标准化服务。在标准化的基础上，考虑了顾客需求的多样化，通过面向顾客的细节改善，使服务最终融合顾客的个性需求。归根到底，个性化服务是以顾客需求导向为基础的。顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础。餐饮企业只有依靠准确地把握并且满足顾客需求来创造经济价值。
可以认为，个性化服务是指服务人员根据每个顾客的特别需求提供有针对性的服务，满足其生理与心理的需要，使顾客获得产生特别深刻的精神心理体验。
2.个性化服务的特征
个性化服务的另一特征是“突发性”。实践证明，客人的一些需求及要求是临时的，突发的。接受餐饮服务的客人并不是原有需求，但在用餐期间发生了需解决的问题，如果此时针对客实施的个性化服务准确到位，客人将终生难忘。
毋庸置疑，企业通过开展个性化服务，其顾客忠诚度和满意度在该地区遥遥领先，也会取得不错经济收益及良好的社会影响。
3.个性化服务存在的问题
随着社会的进步，经济的发展、生活水平的提高，人的个性得到更多的尊重和张扬。对于餐饮服务企业来说，这既是机遇，又是挑战。要想在竞争激烈的市场生存发展，就必须对顾客提供满足其个性需求的个性化服务，这也是服务业的必然要求和理想追求。通过提供这种高品质的服务方能提高顾客的满意度，从而增强顾客对企业的忠诚度，最终实现餐饮企业的盈利与发展。
[1]魏小安,沈彦容.中国旅游饭店业的竞争与发展[M].广东:旅游出版社,1999.