1、国家开放大学电大酒店前厅服务与管理社会保障学网络课形考网考作业(合集)答案模板酒店前厅服务与管理网络课答案形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）。选择一项：A.餐饮部B.客房部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项：A.超大型酒店B.小型酒店C.中型酒店D.大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。选择一项：A.问讯处B.礼宾部C.接待处D.预订处题目4
2、在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。选择一项：A.差距B.差距C.差距4D.差距题目5在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项：A.抵店前B.离店时C.住店期间D.抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。选择一项：A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.信息题目7在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。选择一项：A.结构B.结果C.内容D.过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。选择一项：A.前厅话务员B.
3、大堂经理C.楼层服务员D.前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。选择一项：A.预订处B.接待处C.商务中心D.收银处题目10前厅服务的物质基础是指（）。选择一项：A.设施设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。）题目11前厅组织设计的依据有（）。选择一项或多项：A.酒店等级B.酒店的管理幅度和管理层次C.酒店的位置D.酒店规模E.酒店服务的专业化程度题目12前厅部的任务包括（）
5、正误题（正确的划，错误的划。每题3分，共30分。）题目16宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）选择一项：对错题目17测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）选择一项：对错题目18前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）选择一项：对错题目19前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）选择一项：对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）选择一项：对错题目21中型酒店通常设
6、房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）选择一项：对错题目22前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）选择一项：对错题目23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）选择一项：对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（）选择一项：对错题目25前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）选择一项：对错形考任务2一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小
8、.D.题目5（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。选择一项：A.“金钥匙”服务B.问讯服务C.酒店代表服务D.行李服务题目6客房预订中最常见、最简单的一种是（）。选择一项：A.等候类预订B.留佣预订C.团体预订D.临时类预订题目7在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。选择一项：A.两倍B.半价C.三倍D.全价题目8在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项：A.等候类预订B.临时类预订C.留佣预订D.团体预订题目9在高
10、房D.确认类预订E.团体订房题目13酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（）。选择一项或多项：A.宾客预期抵店的日期B.所需的客房数量C.宾客行李D.停留天数E.所需的客房类型题目14（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项：A.门花B.酒店代表C.门卫D.迎宾E.门童题目15行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。选择一项或多项：A.大件在上、小件在下B.大件在下、小件在上C.同层同车D.同团同车E.同侧同车三、判断正误题（
11、正确的划，错误的划。每题3分，共30分。）题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项：对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。选择一项：对错题目18团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。选择一项：对错题目19酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。选择一项：对错题目20保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。选择一项：对错题目21通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）选择一项：对错题目22缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补
12、因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。选择一项：对错题目23“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。选择一项：对错题目24前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。选择一项：对错题目25酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。选择一项：对错形考任务3一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）。选择一项：A.走房B.OK房C.实房D.保留房题目2客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）。选择一项：A.老年宾客
14、目7在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。选择一项：A.接待员B.问讯员C.预订员D.收银员题目8访客留言需填写（）的访客留言单。选择一项：A.一式两联B.一式三联C.一式五联D.一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于（）。选择一项：A.实房B.保留房C.OK房D.双锁房题目10在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。选择一项：A.1分钟B.3分钟C.10分钟D.5分钟二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分
15、。每小题6分，共30分。）题目11问讯员应知信息包括（）。选择一项或多项：A.酒店自身的有关信息B.本地主要娱乐、购物等方面的信息C.天气、时差等方面的信息D.交通方面的信息E.本地主要体育、观光场所等方面的信息题目12行政酒廊的业务范围有（）。选择一项或多项：A.餐饮服务B.退房手续C.洽谈室服务D.退房手续E.入住登记手续题目13客房销售的环节有（）。选择一项或多项：A.巧妙洽谈价格B.尽快做出安排C.办理入住登记，发放房卡D.主动展示客房产品E.把握宾客的特点，介绍酒店产品题目14报价方法主要有（）。选择一项或多
16、项：A.“冲击式”报价法B.选择性报价法C.交叉排列报价法D.利益引诱报价法E.低高趋向报价法题目15收益管理的核心内容包括（）。选择一项或多项：A.容量控制B.超额预订C.结账D.需求预测E.定价三、判断正误题（正确的划，错误的划。每题3分，共30分。）题目16“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（）选择一项：对错题目17房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（）选择一项：对错题目18对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连
18、李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（）选择一项：对错题目25洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（）选择一项：对错形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）题目1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正确。2、核对客房出租单据；3、房费过账；4、对当天客房收益进行试算；5、编制当天客房收益终结表；6、编制借贷总结表。题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、
20、的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把
22、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方面：1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；2、部门各层级间有推诿扯皮现象；3、解决问题没有站在客户角度及客户所及；4、没有给客户合理的解释并致歉；5、没有安排专人送走宾客。二、酒店应该采取哪些整改措施？答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服务工作处理方案。题目4“头回客”变成“回头客”2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚
25、选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的“头回客”俨然成为了忠实的“回头客”。分析与思考：此案例中，在宾客雪儿由“头回客”成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统所记载的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统的作用？（30分）答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题；2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客；3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。4、依靠先进的信息技术手段，通过对客
28、成来说，主流的是按个人账户养老金+基础养老金两部分构成。其中基础养老金部分，每多缴费一年，待遇享受系数增加1%。养老方面：目前我国60岁以上老龄人口已达14.9%，2020年将达19.3%。目前职工养老保险的抚养比是3.04：1，即三个人养一个人。随着社保改革工作的不断推进，影响养老金主要有三个因素，一、缴纳基数(非常重要)，二、缴纳年限(重要)，三、工资水平(非常重要)。形考任务2思考题：相信大家都听说过美国老太和中国老太在天堂对话的故事的新版本。美国老太太对中国老太说：昨天，在我临进天堂之前，终于把我房子等值的钱花光了。原来，美国老太在60岁时申请了一项“住房反向抵押贷款”，把自己的住房
29、抵押给银行，每月多了几千美元收入，这样她可以潇洒地去法国旅游、去韩国整容、去瑞士滑雪。而银行则等她去世后，收回了这套住房对于天堂里那个美国老太太来说，房子就像个巨大的“储蓄罐”，年轻时的每月还贷就好像往“储蓄罐”里扔点钱，等到老了就能零存整取，或者每月从“储蓄罐”领取更多于当年还贷款的养老金。以房养老，也被称为“住房反向抵押贷款”或者“倒按揭”。是指老人将自己的产权房抵押出去，以定期取得一定数额养老金或者接受老年公寓服务的一种养老方式，在老人去世后，银行或保险公司收回住房所有权，这种养老方式被视为完善养老保障机制的一项重要补充。2013年国务院印发的关于加快发展养老服务业的若干意见明确提出“
32、套措施。如渐进性延迟退休或者“谁养老谁继承房屋”和“卖大房买小房，用差价养老”的模式。形考任务31法规查找：我国现行有关社会福利方面的法律、法规有哪些？请逐一列举。2思考题：南京市民政局出台的城市居民最低生活保障工作实施细则中规定，饲养宠物的人不能领取最低生活保障。在接下来的4个月里，九成相对贫困家庭为了继续领“低保”，放弃了宠物；其余则宁愿“留宠弃保”。与此同时，这一规定在全国引发了不小的争议。对这一规定持赞同态度的人认为，养得起宠物的人必定不是穷人反对这一规定的人则认为，低保户确实是社会底层群体，但不能因此剥夺其选择生活方式的权利你认为养宠物和有手机者是否有资格申请低保？城市低保的标
33、准又该如何确定？（形成书面作业，字数不少于300字）1.法规查找:我国现行有关社会福利方面的法律、法规有哪些请逐一列举。答:老年人、妇女、未成年、残疾人或者由于年龄、性别的原因球或者由于身体、精神或智力的缺陷成为社会中的弱势群体环需要法规与政策的特别保护。随着我国经济的发展和社会的进步，这些特殊群体的权益也越来越受到政府的重视和各项法规与政策的保护球我国先后制定了以老年人权益保障法、中华人民共和国妇女权益保障法、中华人民共和国未成年人保护法、中华人民共和国残疾人保障法为主体的法规与政策体系以保障这些特定人群的合法权益。举例:1、按照老年人权益保障法的规定球老年人的合法权益主要有老年人婚
34、姻家庭权、社会保障权和参与社会发展权等三大类共十项合法权益。况老年人的婚姻家庭权包括家庭赡养与抚养权、居住权、婚姻自由权、财产权和继承权等。2、妇女权益保障法明确了国家保障妇女享有与男子平等的政治权利、文化教育权利、劳动与社会保障权利、财产权利、人身权利和婚姻家庭权利。3、未成年人合法权益的主要内容:我国早在1991年颁布实施了未成年人保护法琳2006年进行了修订并于2007年正式实施。新的未成年人保护法明确规定:未成年人享有生存权、优先保护保障未成年人的合法权益不受侵犯。4、残疾人保障法明确规定了残疾人在政治、经济、文化、社会和家庭生活等方面享有同其他公民平等的权利。并明确规定了残疾人在康复
35、、教育、劳动、文化生活、社会福利等方面享有的合法权益。康复权是指残疾人享有康复服务的权利，是其他权利的前提和基础。残疾人保障法规定:(国家保障残疾人享有康复服务的权利。各级人民政府和有关部门应当采取措施，为残疾人康复创造条件，建立和完善残疾人康复服务体系，并分阶段实施重点康复项目，帮助残疾人恢复或者补偿功能，增强其参与社会生活的能力。2思考题：答：赞同政府决定的人认为，国家的钱是给你吃饭的，不是给狗吃饭的。低保补助是社会福利，当低保户的行为有悖社会公共准则，为多数公民所不容时，社会有权利也有义务对低保户的行为进行调整。作为低保户，对生存的资源应更加珍惜，不应在那些宠物身上消耗本来就稀缺的生存资
37、涉及千家万户活命的重大社会问题，作出有关规定应缜密一些。心理医生认为，低保户本来就生活在社会的低层，容易产生低人一等的想法。一些孤寡老人，由于缺少交流也会造成感情和精神的贫瘠。如果压力过大，甚至还会发生厌世自杀、刑事犯罪等极端做法。饲养宠物能在一定程度上起到调节身心、缓解压力的作用。从消费上对“低保”家庭作出规范并不科学，家庭的实际收入才是政府发放最低生活保障金的依据。下岗后干起自由职业的市民姚春认为，因为养宠物，就推断这个人肯定不穷，并作为不能领低保的标准，写进了硬性政策，是不负责任的做法。形考任务4一、填空题题目1社会保障费按征收方式可以分为固定保费制和比例保费制。题目2社会保障基