1、导游业务导游业务第四讲第四讲导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点学习目的：熟悉导游服务的性质，掌握导游服务的特点。着重理解导游服务独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点一、导游工作的性质一、导游工作的性质（一）服务性（一）服务性旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游产品的核心组成部分，其服务性更为突出。产品的核心组成部分，其服务性更为突出。导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服务。务。（二）社会性（二）
2、社会性旅游活动是一种社会现象，导游员处于旅游接待工作的中心位置，要接待来自五湖四海的游客，导游员所从事的工作本身就具有社会性。（三）文化性（三）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的重任。被称为“文化大使”。（四）经济性导游
3、工作属服务行业，具有重要的经济意义。1直接创收2扩大客源3促销商品4.促进经济交流（五）涉外性1宣传中国历史文化、人文风情、建设情况等2当好民间大使增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊，促进世界和平。二、导游服务的特点（一）独立性强1、独立宣传、执行国家政策2、独立组织、协调旅游活动3、独立解决矛盾和处理突发性事件4、导游讲解具有相对的独立性（二）脑体高度结合导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。“我是一个在深圳的新导游，这一个月下来，发现导游这个行业和我曾经脑海里想象的有太大的出入。单从跟团学习上来
4、讲就累的要死，一旦正式上团更要操不完的心，我跟了一个月的团，瘦了快10斤。有点自己快坚持不下去的感觉”（三）复杂多变1、服务对象复杂2、所需协调的关系复杂3、直接面对多种诱惑（四）关联度高案例记得前几天接了一班山西客人，他们是某县的领导。一上车我先说说记得前几天接了一班山西客人，他们是某县的领导。一上车我先说说欢迎词吧，刚说两句，有位领导打断了我，丝毫不觉得打断别人讲话欢迎词吧，刚说两句，有位领导打断了我，丝毫不觉得打断别人讲话是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了，是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了，给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的
5、，不用那么多废话，全车的给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全车的哄笑。我这人本身就保留了东北人脾气暴的特点，本来在深圳哄笑。我这人本身就保留了东北人脾气暴的特点，本来在深圳3年了，年了，已经又些改变了，但这一下又要失控了，我看着他，又看看全车的各已经又些改变了，但这一下又要失控了，我看着他，又看看全车的各位领导，说：对不起，一，鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。位领导，说：对不起，一，鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。二，导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的二，导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的雅性那我可不负责。三，我的工作
6、不光是带你们玩，我也是你们去香雅性那我可不负责。三，我的工作不光是带你们玩，我也是你们去香港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的，的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的，这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息了。说完后其他人都在说那个领导。他也不好意思了，但不说话了，了。说完后其他人都在说那个领导。他也不好意思了，但不说话了，就这样，一路我就只简单的介绍深圳，领队对我非常的支持，说我做就这样，一路我就只简单的介绍深圳，领队对我非常的支持，说我做的好，因为这些客人一路都找他的麻烦。所以我就在想，花钱出来是的好，因为这些客人一路都找他的麻烦。所以我就在想，花钱出来是开心来了，为何非要搞的大家不开心呢开心来了，为何非要搞的大家不