国内酒店与国外酒店在服务上的两大差距

国内酒店与国外酒店在服务上的两大差距

业内有一句话，15%的国际知名酒店管理公司管理的酒店创造了85%的行业利润，这是为什么比例也许有些夸张，但其成功有目共睹，他们到底强在哪里不少从业人员均参观或体验过海内外享有盛名的酒店，但过后回到自己酒店却无从下手，或很难实施改进，切入点究竟在什么地方

不少专家从不同角度探讨过这些问题，在实践过程中也曾思考过，并就此专门请教过国际著名酒店管理公司的权威人物，回答是：这个行业并不深奥，并不是火箭技术，只是需要有一批专业人员，严格地执行一些规章制度，把细节做好。在这里，并无大道理，只想谈一些细节。

以客为尊

再次，“以客为尊”还要通过一套制度对服务质量的控制来实现。可以通过专业公司每年1-2次的暗访，真实反映服务品质;酒店值班经理前后场检查可以据暗访暴露的薄弱环节以及一般重点区域分区分批检查，形式和内容则需每半年或每年更新，次日必须提供报告，高层每日必须了解跟进处理情况。通过以上措施，实际上旨在建立一套不断改善服务品质、追求卓越服务的流程和体系，以应对不断变化的客人和员工所引起的挑战。关键是制度不能弱化，更不能流于形式。这才是对讲究中庸、面子观念特别重的国人最大的挑战。

最后，细致到极致。越细越好，因为细致代表着卓越。比如：为所有日本客人准备日文报纸、和服，为长住客提供储存物品，每周了解需求，为女性客人送大束鲜花，为小孩准备玩具……机票确认附上出发机场名称卡片，预订专车离店的将行李送达车上且司机必须称呼客人，结账时提供可带走的瓶装水，住店24小时以上的一定致电问候……当然，全部的细节要体现“以客为尊”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械的，要有一批专业人士的钻研，不断推陈出新。