1、温州百亨商务酒店温州百亨商务酒店预订标准话术预订标准话术客房部：肖曙光百亨酒店前台培训百亨酒店前台培训统一的问候语给予客人的第一印象“早上（下午/晚上）好！欢迎入住百亨酒店！”“您好！欢迎光临百亨酒店！”初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从189元到599元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且回馈新老客户价格非常优惠，是火车站附近性价比最高的酒店。”问：以前没有听说过你们酒店嘛！是什么档次的？“我们是英才百亨酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问：你
2、们饭店几星级啊？“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“这位先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。”问：你们酒店有其
3、他餐饮娱乐设施吗？“我们有免费的营养早餐，高档的海鲜酒楼，健康的体育建材设备以及健康保健，所以您不必担心没有接待休闲以及娱乐区域”理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有商务套房、双人标准房，豪华大床房。”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”“好的，我们酒店有一种非常舒适的睡眠房，您要尝试一下吗？”“您二口子带孩子，住家庭房比较方便实惠，大床是1.8米，小床是1.2
4、米，其他设施都很好，价格只要189元，比家庭套房要优惠。”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要239元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”注意：客人问“单人房有吗？”客人想住一张床的房间，向他推荐商单、豪单、普单。如果这些房间都订满了，就建议他住商务套房。客人问“标房有吗？”客人想二个人住一间，向他推荐商标和豪标。记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*
5、点好吗”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”散客接待流程（散客接待流程（2小时）小时）做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而
7、”（避免重复排房的差错，并有利于（避免重复排房的差错，并有利于销售）销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。确认客人是否是会员问：“请问先生请问先生/女士您是百亨会员么？女士您是百亨会员么？”（中介预订的客人不要问）（中介预订的客人不要问）发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会员表示酒店对于会
8、员的重视。员表示酒店对于会员的重视。推荐房间为客人推荐适合他需要的房间填写登记单请客人出示有效证件（身份证、护照、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！麻烦您出示一下证件，谢谢！”帮助客人打印登记单，2分钟内完成。双手转交客人确认签字双手转交客人确认签字。同时接待多位宾客的时候，要提醒客人稍等片刻或者到休息区稍事休息。查验证件与所登记项目核对。将客人的有效证件上传（根据当地派出所的要求）。（会员和常客可调用公安传输系统客史）将客人的身份证递还客人将客人的身份证递还客人“*先生先生/女士，您的证件请收好女士，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人
13、华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”“我们酒店按照四星级标准装修，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。郑州地区普通的三星级酒店的房价在300500元左右。”“您一家三口住家庭房房蛮好，大小床各一张，很方便。”“您预订的是一间豪华大床房，如果您想检测一下睡眠质量，可以试住一下我们的生态睡眠房，早上数据报告都会显示出来，很有特色的。”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”“对不起，先生/女士，189元的大床房满了，豪华大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有189元的房间可以为您调整。”总台繁忙的时候总台繁忙的时候接一、问
17、钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”取出账卡内资料，取出客人账袋并核对。通知客房准确、快速、口齿清楚。通知客房服务员检查客人房间的使用情况，遗留物品等。“客房，你好，房间退房。”核对“请问是请问是先生先生/女士吗？女士吗？”，客人姓名与电脑记录核对相符。，客人姓名与电脑记录核对相符。查验房卡是该房的房卡。查验房卡是该房的房卡。核对客人房间价格、核对客人房间价格、PAYBY和和PAYFOR情况，佣金情况，以及备注信息情况，佣金情况，以及备注信息；打印账单核对将客人账单打印出，双手呈送给客人核对客人其他消费帐单。“先生这是您的账单，请您核对一下、并签名，谢谢！”根据账单