酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架，并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(StandardIndustrialClas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”，而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]Mullins认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。
2.酒店的经营管理
3.酒店管理中的服务质量
4.酒店企业人力资源管理
三、酒店管理研究之进展
关键词：校企联盟；人才培养；酒店管理；课程设置
课程是学科专业特色的具体表现，是人才培养目标载体。课程设置的科学与否直接影响着高等教育的人才培养质量。2012年《普通高等学校本科专业目录（2012年）》的颁布，标志本科酒店管理成为独立学科。随着专业地位提升，酒店管理专业本科课程设置问题也受到了重视。
1校企联盟对于酒店管理本科课程设置的必要性
2酒店管理本科课程设置现状及问题
3酒店管理本科校企联盟下的课程设置原则
4校企联盟视域下酒店管理本科课程设置的策略建议
5结论
建立校企联盟是实现酒店管理本科实践类课程资源共享、人才培养目标达成、学生职业能力培养等目的的有效途径。当前酒店管理本科课程设置缺乏专业特色及地方特色；偏向于“学科本位”知识的传授；理论实践课程安排不平衡；课程设置受到师资及教学条件的限制等问题。基于此，酒店管理本科课程设置应遵循高效性、多主体性及实践性等原则。为提高教育效率，校企双方应用一直目标，明确各自分工；在企业的配合下，建立工作体系课程设置模式；由企业、课程编制专家和教师三方共同设置课程。关于校企联盟视域下酒店管理课程设置的案例研究，还有待深入。
参考文献
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二、如何做好酒店精细化管理
1.发展战略要清晰、明确，市场定位要精准
精细化管理最重要的是发展战略要清晰、明确，战略决定酒店的命运，决定酒店前进的方向，发展战略必须与酒店现状相适应，遵循酒店发展的客观规律。任何酒店都不可能提供满足整个市场需求的产品和服务，酒店业的迅速发展，客观上造成了同类型、同档次酒店在某些区域的相对过剩。要想选定目标市场进行产品定位，就需要对市场进行细分，通过市场细分，发现和找到机会，并且结合自身的特征调整产品满足不同细分市场客户的需求，发挥自身的优势，提高对市场的应变，制定出最佳的营销策略，提高经济效益，取得竞争的优势。
2.制度和操作体系的精细化
强调标准化、工作要量化。标准化是精细化管理的重要因素之一，要使工作的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。没有标准谁都难以解释清楚，同时会让客人感觉酒店很随便，不规范，也会对酒店失去信任，从管理角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。要保证酒店规范化和精细化运作，必须具备严格的、规范的、精细的规章制度和工作标准，才能依据相应的规章制度和操作标准，判断员工的操作行为和工作结果是否符合制度和标准的要求。标准尽可能量化，越细分责任越明确，越量化越好考核和培训。麦当劳的量化标准做得非常出色，比如：吸管的粗细，让人感觉以母乳般的速度吸入口中感觉是最好的；可乐的温度在4℃时口味最佳；牛肉饼45克，边际效益达到最大值；柜台的高度为92厘米，客人及员工最感方便。试想如果没有这么细致的量化标准，员工将无章可循，麦当劳不会有统一规范的出品及服务，也不会收获成功。
3.员工的精细化管理
酒店的服务是通过人来实现的，服务产品具有生产与销售瞬间完成的特性，人的因素尤为重要。在推行精细化管理的过程中，要充分调动员工的积极性，将精细化管理贯彻到员工管理的全过程，培养人才，留住人才，让员工能够充分发挥出各自的潜能。首先，帮助员工建立愿景，使员工了解，通过精细化管理不断提高出品和服务质量，使酒店获得更好的经济效益的同时，员工的知识和技能将得到提升，从而获得更好职业发展的机会，也能挣到钱。其次，做好员工关系和工作环境的建设，员工与企业的关系是“员工的心，企业的魂”。员工的心可以理解为：安心，帮助员工解除后顾之忧，使员工安心工作；开心，营造和谐、开心的工作氛围；交心，与员工沟通，坦诚相待；关心，关心、关爱员工，而不是简单地把员工当成操作机器；同心，与员工建立共同的价值观，为共同的目标而努力。
4.打造精细化的企业文化
三、酒店开展精细化管理的现实意义
精细化管理作为一种操作性强、收效显著的管理模式，引入酒店管理中，对提高酒店管理的执行力、减少酒店资源浪费具有重大的现实意义。首先，从酒店行业特点看，酒店行业人员密集、高风险。酒店管理中有一个100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或这件事的某个节点出现纰漏，如果处理失当，也会一石激起千层浪，产生涟漪效应，并通过各种渠道传播与放大，最终形成无法挽回的失控后果，导致功亏一篑或毁于一旦。其次，从同行业竞争看，随着国际国内品牌酒店大踏步进入国门，市场竞争日趋激烈，导致整个酒店行业进入微利时代，如果不在精细化管理上寻求突破，将会使赢利能力下降，市场空间越来越小。第三，互联网时代加大了酒店管理的风险，人人都是媒体，人人都是记者。随着网络的普及，信息的传播显示出海量、速度、互动性强、无国界等特点。消费者、竞争对手以及内部员工可随时通过各种网络媒介向公众披露酒店的正面、负面信息，这就要求酒店的管理和服务容不得有半点瑕疵，否则品牌的建设将会功败垂成。
〔关键词〕人力资源；人力资源会计；酒店管理
在知识经济时代，世界高新技术革命和进步的浪潮，已把世界各国的经济发展从自然资源竞争，资本资源竞争推向人力资源竞争，人力资源的开发、利用、管理将成为人类和社会经济发展的关键性制约因素。人力资源会计正是基于人力资源的价值管理方法，特别是对居于第三产业中的酒店业管理来说，作用十分明显。因此，在我国人力资源会计进入广泛应用的发展阶段，从酒店管理着手研究人力资源会计管理问题，不仅有深刻的理论意义，更有显著的现实和实践意义。
一、人力资源会计概念界定
1人力资源本质及特征。广义人力资源是指智力正常的人。狭义的定义有多种，如：人力资源是指在一定领域内人口所拥有的劳动能力的总和，等等。本文的人力资源主要是指企业内外具有劳动能力的人的总和，包括人力的数量和质量两方面。
与其他资源如自然资源、物质资源相比，人力资源则具有无形性、垄断性和长期性的特征。
二、酒店人力资源会计基本内涵的探讨
在会计学术界虽然已有部分涉及人力资源会计核算方面具体问题的研究，但尚未有对酒店人力资源会计的内涵作过系统表述的研究成果。弄清酒店人力资源会计的基本内涵，主要涉及以下几个方面的问题：
1对酒店人力资源会计形成及其本质的一般认识。酒店人力资源会计作为一种管理活动，是酒店管理的一个重要组成部分。它的基本职能是通过预测、决策、计划、记录、计算、分析、控制、考核和反馈各个环节的工作，对酒店的人力资源的投入与产出的全过程，以货币和非货币的计量形式，将酒店人力资源价值运动而形成的大量数据转化为具有综合、连续、系统等特征的信息。从工作内容和程序上看，酒店人力资源会计是一个系统，由人力资源会计信息和会计管理两个子系统构成，通过这两个系统的共同作用，来实现酒店人力资源会计的基本目标。
从学科发展的基本规律来分析，社会实践不仅是其产生的源泉，而且是其逐步形成、发展与完善的基础。酒店人力资源会计的提出是酒店对人力资源开发与利用这一社会实践的客观需要。我国正处于工业经济向知识经济的转型期，人力资源在经济活动中的作用日益重要，社会环境的变化促成了人力资源会计的诞生。酒店人力资源会计作为人力资源会计的一个分支，对其进行探索，是市场发展的需要。
从社会经济发展来探讨，人力资源与资本、技术和土地一样，作为一种生产要素进入会计学领域是新经济时代的要求。酒店人力资源会计为获取能够帮助人们进行财产经管责任的考核评价和经营管理的经济信息，从而减少决策的不确定性，取得最大的经济效益，力求更全面的提供人力资源会计信息，其产生是酒店管理的客观要求。
三、酒店人力资源会计对象和任务
1酒店人力资源会计对象。酒店是借助有形的设备、设施、通过提供服务而获取经济效益的生产经营单位。近些年来，随着我国旅游业的不断发展，酒店业由小到大，酒店数量由少到多，具备了相当的产业规模。目前，酒店人力资源价值运动中各方面的经济利益关系主要由以下几个方面构成。
（2）酒店人力资源使用成本：直接成本，包括酒店工资报酬、个人福利如住房、伙食、探亲交通等开支等；间接成本，包括集体福利如食堂、娱乐中心等、各种保险、在职培训、公差成本、管理成本、其它开支。
（3）酒店人力资源离职成本：离职成本；机会成本；其它开支。
上述人力资源投资价值总和可视为人力资源消耗的“补偿价值”，其中一部分是人力资源投资资本化的价值，是可以分摊和逐步转移的“转移价值”。酒店人力资源会计以此为对象可以通过多种人力资源会计核算模式取得帐面资料。除此以外，酒店人力资源通过投资后在其使用中所创造出来的“创新价值”，也就是转移到为客人提供有偿服务绩效的那一部分价值，是酒店人力资源会计重要的核算对象。其中主要有经营管理者的管理贡献、决策贡献、所有员工的劳动贡献。综上所述，作为酒店的人力资源，其创造的新价值总是大于人力资源的投入，并具有服务绩效潜力。目前将人力资源支出列作费用处理是不妥的。酒店人力资源会计是以人力资源的价值运动为对象，来对酒店进行管理。通过对酒店人力资源价值运动过程实施管理与控制，达到实现人力资源充分利用，促进经营发展，提高酒店效益的目的。
2酒店人力资源会计的任务。酒店作为独立经营、自负盈亏的经济实体，为了在激烈的市场竞争中生存和发展，需要在管理工作中不断创新。酒店人力资源会计是一种全新的管理工具，是从价值上对酒店经营活动进行的一种综合性管理，它的主要任务是围绕酒店经营目标，保证酒店在经营活动中得以迅速地进行所需的人力资源的价值运动信息分析，主要体现在：加强酒店人力资源核算；真实、准确地向酒店管理当局提供酒店人力资源资源构成、变动的会计信息；监督酒店人力资源管理的全过程；加强对人力资源计划的考核和分析；发挥人力资源会计在提高酒店经济效益中的作用。此外，预测酒店经济前景，参与经营决策也是酒店人力资源会计的重要任务。
四、酒店人力资源会计的作用
目前，在对人力资源投入与产出的管理中，酒店人力资源会计主要表现出以下作用。
1人力资源获得方面。酒店人力资源获得包括招聘、选拔、提升等一系列满足酒店目前及预期人力资源需求的活动过程。在完成人力资源需求预测之后，人力资源管理部门提出以酒店员工需求为基础的人力资源获得工作预算。人力资源会计可为这种子预算提供比较精确的计算方法，使人力资源在酒店的管理中更实际并具有预见性。例如，酒店人力资源会计提出了用货币衡量人的预期价值的方法，能使招聘、录用、选择及至整个人力资源管理工作在量化的基础上，更具有有效性和科学性，更适合新经济时代的数字化、程序化、标准化管理。
2人力资源开发方面。人力资源开发是指酒店为提高人的各种技术技能、管理能力、处理人际关系的技巧和精神文明建设而举办的定向培训。酒店业特别注重培训，岗前基本操作培训、在岗技巧培训都是不可少的。但在开发中计算预算时一般需解决两个问题：一是评估拟议中的酒店人力资源开发投资价值；即资本预算，亦即资源分配问题；二是估算拟支出的成本，即成本估算。人力资源会计通过衡量投资而核算人力资源在酒店中的回报率，帮助酒店进行人力资本投资决策。
3人力资源配置方面。酒店人力资源配置是将人分配到酒店的各岗位上去的过程。在人力资源配置决策中，首先要将合适的人配置到具体岗位，其次在酒店人力资源配置时充分考虑工作效率、人力资源潜能开发、个人满意度这三个变量。人力资源会计可以帮助酒店确定人力资源配置法中所含的变量数，并用常用的量度单位来描述这些变量，便于科学合理地选择最佳方案。
4人力资源保证方面。为防止酒店人力资源在量和质上的损失，酒店必须经常衡量人力资源的保持状况。目前，酒店业一般根据人员流动率来计算人力资源保持状况。人力资源会计可通过计算重置成本说明人才流失的代价。同时，它还能通过测量和报告有关人才市场状况的某些征兆，提供一种早期预警系统，能在酒店实际出现人才流失之前评估其发展趋势，进而采取有效措施来保持酒店人力资源的效用。
【关键词】酒店国际化人才培养模式
随着酒店国际化经营不断深入,酒店国际化人才短缺的问题越来越突出。高校在酒店人才培养方面对国际化问题却重视不足,导致我们所培养的大学生缺乏国际竞争力。许多国际酒店集团不得不从国外高薪聘请管理人才进入中国,本土酒店管理人员游离于核心管理层之外。因此以培养酒店高级管理人才为目标的旅游高等院校,应针对酒店国际化人才需求指标,对人才培养模式进行改革和创新,培养高素质、受国际企业欢迎的大学生。
1人才培养模式概念及构成要素
人才培养模式是指高等学校为学生构建知识、能力和素质结构,以及实现这种结构的培养方式,它从根本上规定了学校培养人才的特征,并集中体现了教育思想和教育观念[1]。
人才培养模式的构成要素应包括四个部分:
一是培养目标。培养目标规定了人才培养的类型、层次、规格,体现了人才的基本特征,是专业设置、课程设置和培养制度选择的前提和依据。
二是培养过程,包括专业设置、课程体系和培养途径三个方面。专业设置决定着专业的划分及名称,反映着培养人才的业务规格和就业方向;课程体系是教学内容及其进程的总和,课程体系是否合理,直接关系到所培养人才的质量的优劣;培养途径是培养人才的基本手段,是实现培养目标的基本形式,培养人才的基本途径主要分为课堂教学、实践性教学和科学研究训练三大类。
四是培养评价。培养评价是指以培养目标为依据,对培养过程及所培养人才的质量做出客观衡量和科学判断。评价可以对培养目标、制度、进程进行监控,并及时进行信息反馈与调节。考试制度和淘汰制度是两种常见的评价制度[2]。
2现有的酒店人才培养模式存在的主要问题
当前我国高等院校酒店人才培养模式在人才培养目标、课程设置、教学方法以及人才评价等方面都存在较多问题,不能很好的适应国际化发展趋势,不利于高质量国际化人才的培养。这些问题主要体现在:
2.1人才培养目标模糊
培养目标决定着人才培养中教学内容和课程体系的设置,也决定着人才培养的基本规格和努力方向。高等院校在酒店人才培养方面的目标不明确的主要原因在于:酒店的实践性很强,培养目标层次太高,学生毕业以后不能适应从酒店基层做起;目标层次太低,不能与高等职业院校区别开来。因此许多高等院校酒店专业人才培养目标模糊,在塑造创新意识和综合能力方面着力不够,对国际化人才培养的重视也不足。高校培养目标模糊导致的直接结果是大学生定位不明确,本行业就业的比率极低,仅30%[3]。可见要培养国际化人才,首先应明确人才培养目标。
2.2课程设置重管理和操作,职业素质培养重视不足
职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上,通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的,在职业活动中起决定作用的、内在的、相对稳定的基本品质[4]。酒店非常重视大学生的人品和基本素质[5],如塌实肯干、有责任心、有职业道德、有服务意识、能承受压力等要求。但是目前很多高校的课程设置注重管理和操作知识的讲授和灌输,对学生职业素质培养的课程却很少,不能很好的适应酒店的需要。
2.3教学方法创新不足
2.4人才培养评价方式单一
酒店国际化人才应具有综合能力,不仅要掌握扎实的理论知识,具有良好的沟通协调能力,同时还需具备良好的服务意识和服务技巧,因此对酒店专业的大学生的评价应该是多角度,全方位的。但是目前高校酒店专业人才培养的评价体系主要侧重基本知识的考核,属于模仿性学习的传统教育,评价方式单一、评价内容片面、评价结果绝对化,使本应开放的人才综合评价体系陷入僵化、封闭的小圈,其结果是人才评价失真,限制了大学生学习的主动性和主体创造思维的发挥,阻碍了人才的培养。
可见现有人才模式不能很好适应酒店国际化的趋势,我们迫切需要对人才培养模式进行创新,这就需要在明确国际化人才培养目标的基础上,进一步优化课程体系,在人才培养模式的各个环节加入国际化元素,促进酒店国际化人才的培养。
3酒店国际化人才培养模式的构建——以广州大学旅游学院为例
虽然目前高等院校酒店人才培养模式还存在许多问题,但是广州大学旅游学院利用与法国教育部以及法国高校合作的机会,经过几年的努力和探索,在国际化人才培养方面取得卓著的成果。从2003年到2007年,广州大学旅游学院的毕业生在本行业的就业平均比率为36.4%,同时大批学生进入当地高档国际品牌的酒店工作,有些学生还获得境外酒店的工作机会。从广州大学旅游学院培养国际化人才的实践经验来看,构建国际化人才培养模式应从以下几个方面进行:
3.1通过国际企业参与拓宽人才培养途径
高校应该拓宽人才培养途径,培养学生良好的知识、能力、素质。产学研模式是一种比较常用的、有效的培养学生实践能力、创造能力的人才培养途径。但是要培养国际化人才,高校不仅要寻求与国内企业的合作,还应积极发掘与国外企业合作的机会,提高学生的国际素质和国际竞争力。广州大学旅游学院利用中法合作项目,与国外企业和行业机构建立了紧密的联系,比如法国雅高集团、法国蔚蓝色海岸地区旅游委员会、巴黎工商会、普罗旺地区—阿尔卑斯山脉—蔚蓝色海岸地区政府等。这些合作企业还参与学院人才培养规格、办学模式及教学计划的研究与审议,从而使得教学内容和教学计划与国际行业需求的联系更加紧密。此外学院还通过合作项目聘请国外著名企业的管理人员到学院给学生讲课,开拓学生的视野。这种境外企业参与教学和管理的模式有效拓宽了人才培养的途径。
3.2课程内容的国际化
酒店专业课程内容的国际化,是国际化的起点,也是酒店国际化发展对人才的要求[6]。广州大学旅游学院在中法合作项目的课程设置和教学实践中,就充分体现了这种思想,采取多种措施实现课程内容的国际化。这些措施包括:(1)法国教师与国内教师共同备课制,也就是说同一门课的法方教师与国内教师对该课程的教学内容和知识点进行讨论,并对该课程最新的知识和理论进行交流。通过共同备课,国内教师可以很快地在教学中及时增加国外知识和国际观点。(2)开设多门双语课程,直接使用美国的教材,让学生在专业学习的同时接受国际酒店经营和管理的思想。(3)增加西方文化、国际旅游概论、世界遗产概论、世界美食、中法饮食文化比较、中西旅游文化比较、国际著名旅行社知识、世界酒店介绍、跨文化交流等国际化知识课程,让学生更多地了解中西文化和旅游的差异。
3.3人才规格重视职业素质的教育与培养
现在大学生大部分都是上世纪八十年代、九十年代后出生,他们有着自己十分鲜明的个性和特征。但是不少大学生从小在家娇生惯养,缺乏责任心和换位思考。所以,高校要加强对学生基本职业素质的培养,强化服务意识和观念,提高职业道德,明确自身的责任,形成良好的职业人形象。对此,广州大学旅游学院增加了学生职业发展规划课程,还在每次实习之前加强学生的职业道德教育,引导学生以正确的心态对待实习,谦虚好学,提高人际交往的能力。正是通过以上课程教学和实习教育,学生职业素质得到不断提高。
3.4综合使用各种实习方式以培养学生国际竞争力
3.5师资培训的国际化
要想人才国际化,首先需要师资国际化。为切实提高人才培养模式国际化的程度,广州大学旅游学院做了很多有益的尝试,这些努力和尝试包括:(1)利用国际合作的有利条件,选派优秀青年教师到法国,一边学习法语和法国文化,一边负责中国学生在法国的学习和工作。(2)利用国际合作项目,以“人力资源开发——青年旅游教师和高年级学生专业培养”为主题,成功申请欧盟2003年度的“亚细亚计划”,从而在欧盟资助下派出多名青年教师到欧洲四所大学学习。(3)利用欧盟资助邀请欧洲四所大学多名专家学者到广州大学中法旅游学院给师生上课。正是通过这些国际合作和交流的机会,培养了具有国际化视野的师资队伍。
通过对广州大学旅游学院的实践经验的总结,我们认为酒店管理专业高等院校应通过拓宽培养途径、改进课程设置、完善学生职业素质培养、合理组织实习方式和内容以及师资培训国际化等手段构建酒店国际化人才培养模式。
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