（三）对旅游与酒店管理服务与礼仪工作的几点思考
1、服务人员应当注重仪表美
从事旅游与酒店管理行业的服务人员应当注重仪表美。客人在旅游和住宿时往往第一眼看到的就是服务人员，服务人员的仪表美丽与否代表着这个酒店的形象是否良好，因此，服务人员要保持仪表的美丽，能够给客人留下一个良好的印象，让客人能够保持一个愉悦的心情。
2、服务人员应当培养良好的服务意识
旅游和酒店管理行业是一种服务性质极强的行业。它的主要任务就是接待顾客，并满足顾客的各种合理的需求，为客人们提供优质的服务，使他们能够有一种贵宾的感觉。因此，服务人员应当培养良好的服务意识，遵循“顾客就是上帝”的服务理念，随时随地都要以顾客为中心展开活动，善于观察和发现他们的潜在需求并及时的满足，并提供能够令客人们满意的服务。
3、服务人员应当培养
乐业敬业的奉献精神服务人员应当培养乐业敬业的奉献精神。无论旅游与酒店管理工作者从事哪一方面的服务工作都应当保持良好的心态。服务人员应当保持着一种“人人为我，我为人人”的态度，热爱自己的服务工作，并能够从自己的服务工作中获得乐趣，享受自己的工作。只有服务人员自己有一种乐业敬业的精神才能更好的为顾客服务，让客人从他们的服务工作中感受到温暖。
4、服务人员应当注重礼仪的培养
礼仪文化是旅游与酒店管理文化中重要的组成部分，并在其中发挥着不可忽视的重要作用。良好的礼仪是旅游与酒店行业服务质量的重要体现。因此，服务人员在满足顾客的需求时应当注重自己的礼仪礼节。并且能够从自身做起端正自己的礼仪，这同时也是对顾客的一种尊重。
二、总结
美容化妆品行业：职业美容培训师最“紧俏”
现代社会中，当面对“欧风”、“韩流”等滚滚而来的各种美容的时尚，人们对美容的需求日益增长。因此，消费服务行业中的职业美容培训师变得越来越“紧俏”了。
就业前景：随着时尚业的发达和人们美容意识的增强，中国的美容化妆品行业近年来发展迅猛，有统计说，化妆品市场销售额平均以每年23.8％的速度增长。行业的快速发展，使得美容化妆品行业从业人员的需求量增大，因此，当前美容培训师是美容化妆品行业最急缺的人才之一。
金融银行行业：有机会在瑞士就业
在银行业相当发达的瑞士，大学里的银行专业在业内具有很高的认可度，文凭含金量也比较高。
就业前景：在瑞士，作为经济发展支柱产业中的银行业和金融业对人才尤其是中高级人才的需求量较大，若留学人员足够优秀，且语言流利，则很有可能受聘于各证券、投资类公司及银行机构。
酒店管理行业：可在国内获高薪职位
随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的具备高素质及经营管理能力的酒店业人才。
申请条件：业内著名的提供酒店管理课程的学校有瑞士的洛桑酒店管理学校、法国的华泰酒店管理学校。洛桑酒店管理学院的入学条件较高，而且还必须通过该校委托正规语言中心进行的面试。华泰酒店管理学校采用英语授课，要求雅思5.5分以上，毕业于酒店管理专业且具备一到两年工作经验的大专毕业生亦可申请。
就业前景：随着各种国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求与日俱增。因此，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。
商务管理行业：选择MBA中的独立专业
大部分想就读管理类课程的学生都会选择位于排行榜前列的MBA，然而在这些MBA中，仍有一些学校专注于某一类管理方向，并在该领域独树一帜。
申请条件：与商科类专业申请差不多，要求托福成绩580分以上，GMAT成绩630分以上，同时要有一定的工作经验。
就业前景：主要偏向国际商务、国际事务方面，以全球化的视角运营商业、处理政治经济事务等。大型跨国公司中的公共关系管理、人力资源部门对这类人才的需求量较大。
专业的细分包括两类，一是偏向某一专业的独立学院，如酒店管理学院、艺术设计学院等，这类学校大多以私立院校为主。另一类则是在综合性大学中日益细分并倾向职业化的院系。以澳大利亚为例，综合性大学中设有很多职业性较强的专业，学生毕业后可以拿到学位和职业资格双证书，不仅为学生的职业道路添加筹码，还能给学生提供进入企业实习的机会，表现优秀则可留下工作。
其实，面对成摞的国外专业学院招生简章，留学生选择起来确实有点困难。比如，欧洲的高等教育分为两种类型，一是综合性大学，二是专业性学校。综合性大学偏科研方向，而专业性学校则提供一些有利于职业发展的实用技能教育，在国外更多的求学者愿意选择后者。
高职酒店管理专业人才培养模式变革《2010年中国旅游业统计公报》显示：“到2010年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等院校、中等专业学校总数1968所，在校学生为108.64万人”。公报同时显示：“截至2010年底，全国纳入星级饭店统计管理系统的星级饭店共计13991家，其中三星级以上酒店（含三星级）共计7931家”。从上述统计数字可以得出，酒店业对人才需求和院校酒店管理专业人才供应，理论上呈现“供求两旺”现象。但行业调查表明：旅游酒店和高职酒店管理专业在人才需求方面“成交量”并不高，或表现为短期“成交”后，大学生离职率比较高。在此背景下，研究高职院校酒店管理专业人才培养模式应如何进行变革以适应酒店业对高职酒店专业大学生的需求，显得尤为必要。
一、高职院校应打造品牌化院校、品牌化酒店管理专业
职业院校的办学目的是为企事业单位培养应用型技能人才。高职院校的毕业生只有符合人才市场需求，享有较高的就业率和市场占有知名度，才能实现国家办学目的，才能培育院校品牌、建设品牌专业。高职酒店管理专业要面向市场，研究酒店业人力资源市场对人才的需求状况和用人标准，实行灵活多样的人才培养模式，去“生产”符合市场需求的产品（人才）。这样，酒店管理专业“生产的产品”才能适销对路，培养的人才才能适应酒店企业和社会的需求。一句话，职业院校（酒店管理专业)要在保持院校特征的情况下，引入企业化管理的一些方式方法。从某种意义上来说，职业院校就像是生产应用型“人才产品”的企业，酒店管理专业应是企业的一个车间，是在市场化、企业化运作模式的指导下、培养人才产品的生产线。
二、酒店管理专业应建设真正意义上的双师型教师队伍
三、酒店管理专业应建立基于工作过程导向的课程体系和教材体系
酒店管理专业应基于工作过程导向设计酒店管理专业的课程体系,以“工作过程导向、工作任务引领、课程结构模块”为课程设计理念,形成以职业活动——工作岗位——工作内容——工作任务为总体构架的“完整的工作过程”模块化课程体系。对于酒店管理专业课程设计来说，应建立基于酒店工作过程导向的课程体系。而建立该课程体系的关键便是根据酒店典型工作任务而编写的教材。其设计理念为：工作过程系统化、典型工作任务牵引化、课程架构情景化、模块化。当然，教材体系的建设不单单是院系自己的事情，需要院校、行业、酒店三方都积极参与配合完成。
四、酒店管理专业应采用理实一体化的教学模式
酒店管理专业的教学模式，必须实现工作学习化，学习工作情景化。理实一体化教学模式把工作的过程和学生的学习过程紧密的结合在一起，是实现工学结合这一职业教育特征的最佳途径。理实一体化教学模式下，课程的设置门类是通过典型任务的分析而确定的，而典型工作任务是通过行业调研、酒店岗位工作任务分析得来的。但理实一体化教学模式对院校、对旅游酒店管理专业教师的职业能力提出了高标准的要求。比如：教师在理实一体化教学过程中的起到作用与课程的掌控、理实一体化教学课程中学习情景的设计以及如何在教学过程体现以学生为中心等等。
五、职业院校（酒店管理专业）应构建具有企业特色的校园文化
职业教育就是就业教育。要真正实现毕业与就业的“无缝连接”，除了要在专业技能的掌握方面与企业实现“零距离”，更重要的还应在毕业生的价值观念方面与酒店企业实现“零距离”。职业院校必须走具有企业特色的校园文化之路，把现代企业文化中的价值观念、思想作风、思维方式、奋斗精神、职业素养等纳入校园文化建设中来。院系应努力建立具有行业文化特色的校园文化，增加以敬业、诚信为重点的职业道德教育和企业文化教育。通过学生着酒店工装、学酒店员工手册、按酒店运作要求规范学生行为等方式，使学生在潜移默化中接受酒店先进的企业文化。
六、酒店管理专业应改革教学效果的评价体系
关键词：酒店管理业；核心竞争力；研究
随着我国经济建设的不断发展，市场经济对于各个行业的要求也在不断的严格和变化当中。而酒店管理业作为我国起步较晚的行业之一，为了追赶国际的步伐正在不断的改革和进步当中。而面临着竞争日益激烈的市场环境，酒店管理业要如何打破当前的僵局，开拓自己的国际市场，创新自身的经营理念。这不是一些中短期的营销方式能够做到的。
一、核心竞争力对酒店管理业的意义
二、如何创造酒店的核心竞争力
酒店的核心竞争力，是酒店在市场竞争中逐步形成的源于企业自身的竞争能力。酒店核心竞争力主要表现在酒店长期的经营业绩和市场竞争优势上。可以说核心竞争力自身具有战略性和长期性的特点，酒店的核心竞争力，是在营造经济效益的同时，在企业的内部为企业的发展和经营提供着动力支持。酒店核心竞争力的形成主要源自于品牌、管理、服务和酒店文化等方面。
（一）品牌经营的管理理念
品牌是酒店无形资产中的一种也是酒店树立自身特色，形成自身核心竞争力的关键所在。何为品牌？既是要与其他酒店有所区别，既是要在服务质量上有过人之处。品牌不仅仅代表了一个酒店的知名程度和服务质量，同时也象征着一家酒店真正的跨入了国际酒店的阶段，代表了酒店强势竞争实力的体现。众所周知的是，品牌对于顾客的购买信心和欲望有着极强的支撑能力。顾客在同一档次和级别的服务和产品当中，会受到其品牌特征的影响最终决定其消费意向。为此，营造企业的品牌文化，是在企业内部创造并提升企业核心竞争力的重要内容。而一个酒店的品牌文化的形成并不是一个简单的过程。它需要集合并深入发展酒店自身的文化，在严格标准化的服务前提下进行具有自身特色的酒店个性化运营。同时将酒店的文化逐步的深入到每个酒店的工作者身上乃至顾客身上去。直到酒店的消费群体和同行业对酒店的竞争实力和酒店文化进行了认可，肯定了其酒店在市场竞争中优秀的竞争实力、服务质量和百分之百的完成对顾客的承诺，才可以说形成了酒店优秀的品牌文化。
（二）标准化、个性化的酒店服务体系
要营造酒店的核心竞争力需要对酒店的竞争理念进行重新定义，在明确酒店个性化经营的发展方向的同时，从新建立酒店的服务体系，坚持以标准化、规范化的酒店运营好服务体系为标准，进行酒店的优化工作。可以说在酒店管理业当前世界市场的竞争潮流当中服务标准化是酒店经营的必然发展趋势，或者说标准化服务是必须、个性化服务是大势所趋。如何定义一家酒店的标准化服务，首先要名曲酒店的服务定位，根据酒店自身对其服务档次和级别的定位制订相应的酒店服务标准。随着酒店服务档次的逐步提升，要求酒店的服务要向高速效率化和全面化发展，酒店要在能够对顾客提供良好服务的基础上，尽可能的满足酒店顾客的各种需求，并兑现自身的承诺。
著名的管理学家约瑟夫派因在曾经在其《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中这么说：“20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。”可以说，随着市场竞争的进一步激烈化，酒店在服务上的竞争不仅仅再是质量上的竞争，更有着个性化上的竞争。个性化的酒店经营模式作为一种新型的服务方式，是在坚持以顾客需求为导向的基础上，通过现代信息技术和柔性管理手段为酒店服务提供支持的一种经营理念。个性化的服务模式要求酒店能够充分的掌握顾客的基本要求和共性特征的基础上，能够根据顾客的心态、行为习惯等等为顾客提供具有个性化的服务。个性化的服务强调理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。
（三）培养并储备酒店管理人才
熟悉并继承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店长此以往优势竞争实力的关键所在。随着酒店标准化和特色化的发展，品牌文化的进一步树立。酒店的核心竞争力要进一步的提升，则需要在酒店的传承上着手。人才是酒店最为宝贵的资源。而在酒店管理业，一个以高质量服务和品牌文化传承进行定义产业，跟注重人才的培养和文化的继承。酒店对于人才的储备和培养主要分为两个方面，其一是酒店管理人才的培养，其二是酒店服务人才的培养。而两种人才唯一的共同性既是酒店文化的继承。一支军队要有自身的传承才能够战无不胜，而作为一家酒店，则要延续自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的优势，才能够实现在市场竞争当中的战无不胜。
总结：综上所述，我国酒店管理业面对竞争环境日益激烈的国际市场，要在竞争和磨砺中不断的揣摩和借鉴国际酒店的优秀模式，坚持自身特色品牌的树立。以标准化管理和特色经营理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心竞争实力，才能够使我国酒店行业在国际竞争中稳健的发展和进步。
作者单位：河南工业职业技术学院
参考文献：
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[2]杨艳华.浅谈酒店核心竞争力[J].安阳工学院学报,2006,02.
Abstract：Propertymanagementisthecontinuationandimprovementofrealestatedevelopmentandconstruction，andbecauseitiscloselyrelatedtopeople'sdailylife，itsdevelopmentattractsalotofpublicattentionandexpectation.Atpresent，thecontinuousdisputesbetweentheownerandthepropertymanagemententerpriseshaveexposedthenonstandardpropertymanagementservice，narrowservicescope，lowservicelevelandothermanagementdefects，whichhasseverelyrestrictedthehealthydevelopmentofpropertymanagementinChina.Theelegantenvironment，high-endhardwarefacilitiesandwarmsoftwareserviceshaveleftdeepimpressiononcustomers.Howtoconductstandardandpeopleorientedmanagementtoguaranteethequalityoftheservicelikehotelsisthetaskofthepropertymanagement.Throughanalysisoftheadvancedhotelmanagementexperience，theinnovationconceptandstrategyforChina’spropertymanagementareputforward.
关键词：酒店；物业管理；创新
Keywords：hotel；propertymanagement；innovation
0引言
1我国传统物业管理存在的问题
1.1服务理念传统，严重滞后于消费者需求物业公司作为市场主体，与业主之间属于平等主体的合同关系。其经营目的是以提供自身的优质服务换取消费者的认同与信任，争取更大的市场经济效益。目前我国传统的物业管理企业，大多是由原来小区门卫或普通物业转变而来，物业行业的服务理念尚未真正形成，管理人员及员工未进行过专门管理培训，其工作方法和理念仍以粗放式管理为主，缺乏市场意识和顾客至上的细节理念。
1.2服务项目缺失，难以适应现代行业发展需求随着我国经济的快速发展，现代化快速生活节奏中，物业业主对物业管理的项目也呈现全方位、多样化、综合性需求趋势，而目前我国大多物业公司细微服务意识较差，仅提供进出门、维修等普通常规服务，还未真正实现综合性、针对性、特色化服务项目。
1.3从业人员素质较低，缺乏专业人才物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。目前，因我国物业管理企业对人员聘用上大多采用现招现用的方式，且薪酬待遇较低，导致人员群体知识结构层次以高中以下文化程度为多，大专及以上文化程度人员寥寥无几，出现从业人员整体素质偏低且专业性不强的管理劣势。
1.4整体服务水平发展不平衡，呈现区域性差别我国经济发达地区物业管理服务发展较快，服务项目完善且较规范，但在西部地区物业管理服务的体系尚未完全建立，部分二三线城市甚至还没有实行规范、专门的物业管理服务。物业管理的区域化发展差距导致我国物业管理发展整体水平不平衡，阻碍物业管理行业的综合性发展进程。
2酒店式物业管理的优势
2.1酒店式物业管理的标准化要求极大地促进物业管理服务质量酒店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务。物业管理企业通过借鉴酒店的管理模式，物业自身管理特点制定系列标准化文件：如服务手册、收费标准、维修使用管理公约以及小区内的各种规定，将使小区的物业管理形、神兼备，对维护小区秩序及公众道德及提升物业管理服务起到重要作用。
3酒店式物业的创新型管理策略
酒店管理在中国有近20年的实践，其组织形式、服务质量标准、各类业务工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中国的物业管理尤其是住宅小区的物业管理，如何采用宾馆、饭店的管理方式，将其一系列已经十分成功的服务质量标准运用于物业管理工作中，对于提高服务质量、做好服务工作，是中国物业管理值得探索和发展的规范之路。
3.2引进酒店服务内涵，促进服务项目创新作为服务型行业，物业管理公司应根据自身特点引进酒店服务项目，除了提供保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外，还可增加代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务，及机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务、举办各种活动等等，只要是业主需要的服务均尽可能地全方面提供，以达到服务内涵的综合性延伸。
3.4融入酒店评价体系，保障服务质量标准创新为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，我国按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。随着社会的认知度及住宅小区物业管理工作的健康发展，我国物业管理行业应引入“星级”评定机制，依据相应标准对国内各物业管理公司管理水平、服务项目、综合质量，对物业公司评出不同等级层次及“星级小区”以保障优质服务质量，促进我国物业行业的均衡发展。
综合来说，酒店式物管，首先就要从人员的服务意识、服务礼仪、服务项目、服务标准、服务程序、评价体系等方面进行规范，形成制度并强制性执行。这样才能实现酒店式物管促进我国物业管理的高品质发展。
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