随着全球环境问题的日益严峻，发展绿色经济已成为经济发展的主流。虽然服务业对环境的破坏与影响没有第一、第二产业那样明显与直接。但也应该看到，随着服务业的快速发展，服务业对环境的负面影响也越来越严重，酒店服务亦是如此。改革开放三十多年来，中国酒店业得到了蓬勃的发展，如酒店的硬件设施不断改进，经营管理方法与理念不断更新，酒店形象不断提高等。酒店业的快速发展给酒店绿色服务质量提出了更高的要求。然而，与国际水平相比，中国酒店的绿色服务质量仍比较落后。因此，构建科学、合理的酒店绿色服务质量评价指标体系，并开展相应的实证评价，及时发现酒店绿色服务中存在的问题就显得尤为重要。
“酒店服务质量”作为一个热点话题，其研究成果较多。但也应该看到，酒店绿色服务质量方面的研究仍比较薄弱，这为本研究的开展留下了较大的空间。因此，开展酒店绿色服务质量评价研究，对于酒店绿色服务水平与竞争力的提高，行业绿色标准的建立，酒店业的健康、绿色、快速发展具有十分重要的理论与现实意义。
二、评价指标体系的构建
构建酒店绿色服务质量评价指标体系的目的是对其发展现状进行统计测度与综合评价，因此评价指标体系的构建不仅要遵循指标体系构建的一般原则，还要考虑酒店绿色服务质量的内涵与特点。
根据酒店绿色服务质量的内涵，遵循上述指标体系构建原则，选取评价指标，构建酒店绿色服务质量评价指标体系，并利用该体系对株洲市酒店绿色服务质量进行统计与测评。指标体系的第一层为酒店绿色服务质量综合指数，第二层包括绿色服务理念、绿色服务设计、绿色服务耗材、绿色服务产品与绿色服务营销等5个项目，第三层包含20项评价指标，从而构成了由三个层次构成的指标体系，具体如表1所示。
三、实证分析
（1）确定评判对象的因素论域。，其中为绿色服务理念，为绿色服务设计，为绿色服务耗材，为绿色服务产品，为绿色服务营销，具体如表1所示。
（2）确定评语等级论域。对酒店绿色服务质量按1、2、3、4、5五个等级评分，由此构建的评语等级论域如下：
（3）构建模糊关系矩阵。
以评价指标体系中的绿色服务理念为例，确定各单因素评判向量，具体如下：
则模糊关系矩阵为：
同理可得，，。
（4）确定各评价因素的权重向量。本研究使用层次分析法来确定评价指标间的相对重要性次序，从而确定权数。
本文通过对酒店领域、经济领域、社会领域，以及酒店职能管理部门的专家的调查与咨询，对同一层次各元素关于上一层次某一准则的重要性进行两两比较，经整理与汇总，得到了层次的判断矩阵，具体如表1所示。
（5）进行模糊变换，得出综合评价结果。
以绿色服务理念为例，其模糊综合评价模型为：
即：
根据最大隶属原则，可知绿色服务理念质量较差。同理可得其他评价项目的评判结果。
最后可得株洲市酒店服务质量的综合评价结果。
结果表明，该地区酒店绿色服务质量非常好的比例为10.94%，较好、一般、较差与非常差的比例分别为17.17%，24.46%，25.25%与22.18%。若按最大隶属原则，则该地区酒店绿色服务质量较差。
1、本人是一名应届毕业生，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。
2、我对酒店管理有着很强的求知欲，四年的大学更让我具备了很好的学习能力，而且以后准备报考助理酒店管理师考试。既然选择了酒店我就做好了吃苦的准备，希望在贵公司从基层做起，使自己随着酒店的不断发展一步步得到提升。
3、作为一名会酒店管理专业的毕业生，我热爱我的专业并为其投入了巨大的热情和精力。酒店是带给人舒适和愉悦的地方，那种环境和氛围是我所向往的，而从事提供这一切的酒店管理工作更会让人感到骄傲和满足。酒店业是一个充满活力而且很有前景的行业，尤其是国内酒店高速增长，外资酒店纷纷进入中国，更使酒店业充满机遇与挑战。我决心把酒店管理作为自己的事业来做，因此应聘贵公司储备干部岗位，希望在这个行业有很好的发展。
4、熟悉餐饮行业，对餐厅的管理有一定的经验。良好的服务意识，能以顾客角度出发，确保顾客满意，提高公司口碑。
6、在大学三年一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力，团对协作精神强，勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。
7、本人是一名应届毕业生，就读于贵州交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识，为实践做最充分的准备。每一门课程我都认真对待。因为学的是旅游与酒店管理专业，所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售。
8、工作认真细心，沟通协调能力强，有责任心；有较好的服务意识，对客户耐心、热心、诚心，有一定的亲和能力。能承受多方的工作压力，并具备良好的团队合作精神。
9、性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识，为实践做最充分的准备。每一门课程我都认真对待。因为学的是旅游与酒店管理专业，所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售。
10、拥有丰富的培训经验，熟悉酒店服务行业各部门的情况，对于建立良好的员工关系以及企业文化有一定的见解，并且善于策划大型的酒店活动。
11、酒店管理专业毕业，并有3年宾馆服务经验。能耐心的处理客户的需求，提升客户对宾馆的满意度。
12、丰富的酒店工作经验，曾任职过客房服务员、前台接待、客房中心文员职务。
13、虽然我没有任何引人注目地特长，但我爱好广泛，善于交际与沟通，有极强的责任感，能和同伴很好的合作，即一名酒店服务管理人员。
14、性格开朗，勤奋好学，吃苦耐劳，乐观向上，能热情的面对工作。
15、本人毕业于饭店服务与管理专业，出色掌握本专业的理论和知识。为人谦虚谨慎，对待工作认真负责，心思缜密，善于从细节中抓问题，同时具备良好大局观。善于总结，能通过学习和实践不断提高自身业务能力。性格开朗乐观，有亲和力，擅长与人沟通，能妥善处理人际关系。尊重师长，善待同事朋友。()
16、本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强。具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论；熟悉工作常用礼仪；对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力；组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。
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本文为长治学院校级课题（2013105）“长治学院旅游管理专业学生酒店实习效果评价研究”的阶段成果。
作者简介
一、研究基础与研究方法
（一）研究基础
2010-2013年，我们对阜阳职业技术学院2008-2011级酒店管理专业已实习返校的学生进行随机问卷调查，发放问卷170份，有效问卷159份，回收率93.5%。从调查结果看，我们发现：
1、学生们认为实习的收获不仅仅是把理论与实践进行了结合，更重要的是让他们有了接触社会的机会，特别是在人际关系方面的收获颇丰，获得了锻炼。
2、82%的学生反映实习过程中未进行轮岗实习，实习内容纯属体力劳动，技术含量较低，劳动强度太大；41%酒店不重视实习生，对于实习生缺乏规的培训和专门的管理，实习生的利益得不到保障。
3、学生们通过实习感觉，学校对于实习酒店的选择非常重要，希望学校综合各种因素慎重选择合作酒店；83%实习生的心理波动很大，希望指导教师能给与学生及时的心理疏通和辅导，帮助学生顺利度过心理难关。
4、通过实习，学生们切实感到酒店发展的各种弊端及管理方面有欠成熟，有29%学生明确表示就业时避开酒店行业。
（二）研究方法
根据实际情况及可操作性的原则，在以上问卷调查的基础上，我们又通过查阅文献（文献法），与酒店管理人员、专家学者认真讨论（专家调查法），以及统计与分析等方式进行对实习质量评价指标体系的研究。
二、评价体系的构建
（一）评价指标的确定
从学生职业能力发展角度进行衡量实习质量，初步确定的评级指标数目较多，指标体系的筛选方式通过向酒店行业的专家和酒店管理专业的专家咨询方式进行，采用专家调查法，选取酒店管理专业经验丰富的9位专家教授进行调查咨询取得数据（通过向专家们发放电子邮件的形式），得到最初的3个一级指标，12个二级指标，6个三级指标，7个四级指标。
在此基础上进行评价指标的修正，剔除一些选中率在70%以下的指标，整合重叠冲突指标，调整简化指标体系。结合专家的意见和建议，对最初拟定的实习质量评价指标体系进行了的修正并最终确定了评价指标体系。从酒店管理专业学生职业能力发展的角度评价实习质量，首先建立起基础能力素质、专业技能素质、智力能力素质3个一级指标，这3个一级指标可以认为基本包涵了确定以发展学生职业能力培养为评价实习质量的指标。
1、基础能力素质一项，包括职业道德、服务意识、自律程度、职业责任感、职业认同感。这5个二级指标基本涵盖了学生的基础能力要求。
2、专业技能素质一项，包括知识和专业素质2个二级指标，其中又细分为专业知识、操作能力、沟通交际能力、适应学习能力、组织协作能力5个三级指标。
3、智力能力素质一项，包括身体素质和心理素质2个二级指标。
（二）权重的确定
权重是指衡量各项指标在指标体系中相对重要程度的数量标志，由于各项指标在整个指标体系中的地位和作用是不相同的，为了体现指标在指标体系中的不同作用，需要通过赋予各项指标大小不同的数值来区分指标之间实际的重要程度，使之达到客观、公正，并具有可操作性。酒店管理专业实习质量评价指标体系权重的分配，按照各级指标项在实习全过程中对实习目标、对学生职业能力发展的影响作用程度进行科学的分配。
本文采用德尔菲法确定指标体系和评价主体的权重，这种方法由研究人员最初拟定调查提纲或调查问卷，轮番征求各专家的意见，经过几次反复调查、归纳、汇总得到专家的判定结果，最终确定的评价指标体系的权重。（见表1）
（三）评价主体的确定
实习学生作为实习行为实施的主体，对实习的感受最深刻、最具体和最真实。把实习学生作为评价主体中的一份子，不仅能够是评价结果更加准确，而且可以让学生通过参与评价吸纳对自己成长有益处的信息，最终得到最大限度的充分发挥。因此，本文中采取教师、实习单位和实习学生共同参与评价的方式。
三、结束语
关键词：实景化；教学质量；评价体系
《酒店管理》课程是高职院校酒店管理专业开设的一门核心课程。利用实体酒店实现本课程的实景化教学，达到校企共育，是培养适应市场经济发展需要的酒店管理人才的一种新育人模式。[1]江苏联合职业技术学院苏州旅游与财经分院进行酒店管理实景化实训校本课程项目的开发，旨在让学生在“课堂教学――顶岗实习”这一过程中增加一个过渡环节，即“课堂教学――实景化实训――顶岗实习”，弥补了学生从纯粹学习者角色立刻转向工作者的不适，加快完成人才培养目标，适应酒店行业发展需求。
本文中的实景化教学，主要是指在学校通过自主创办的不以谋求企业利润最大目的酒店实体中进行的实践性教学活动。实景化教学的目的是在教师和酒店经理共同指导下开展教学工作（实训），促进学生在真实的工作情境和过程中获得职业能力。笔者结合本校酒店管理专业课程改革实践，探索了《酒店管理》课程实景化教学的质量评价体系。其中构建实景化质量评价指标体系是实景化教学顺利进行的保障体系，该保障体系可以有效提升学生的学习能力和教师的教学质量，确保教学目标的实现。
一、《酒店管理》课程实景化教学评价的现实意义
（一）有利于发现学习问题，提高实施效果
实景化教学是学生在教师和酒店经理共同指导下开展的教学工作，学生在真实的工作过程中获得职业能力，弥补了学生从纯粹学习者角色立刻转向工作者的不适应。为了做好实景化教学工作，基于酒店管理岗位的特点，学校制定了实景化教学评价体系，提出人才应具备的知识及技能素养标准，从而实现学生的自身价值。根据制定的评价体系标准，教师和酒店经理双方参与到教学过程，一方面有效掌握了实景教学情况，适时发现存在的问题并改进；另一方面针对问题，解决问题所在，提高了学生实训效果。
（二）有利于培养学生能力，提升教学质量
在实景化教学中，以职业能力为目标确定教学内容，注重实践经验的积累，以学生职业能力的培养为考核的依据。现代酒店用人要求是学历和素质能力并重，因此实景化教学评价中对学生的专业知识、职业技能和职业态度进行全面的测量和评估，督促学生的学习活动，促进学生身心全面发展。实景化教学过程中，学生的职业能力得到提高，教师的技术实践能力也得到提高，有利于教学质量的提升。
（三）消除评价学生误差，建立良好的校企共育关系
过去传统单一的结果性评价不利于《酒店管理》课程的教学认知和教师改进。综合性的实景化教学评价能将评价的教育功能渗透在整个实景化教学过程中，最大限度消除评价误差并及时改进提高。这样，实景化教学必须建立学校和酒店沟通的桥梁，学校和酒店双方将教育标准、企业标准和行业标准统一起来形成一个新的评价体系，使其更具有针对性和可操作性，最终双方建立良好的校企共育关系。
二、《酒店管理》课程实景化教学评价策略
（一）确定实景化教学目标
基于酒店管理专业的工作岗位职业能力分析，《酒店管理》课程的教学目标确定为：熟悉酒店餐饮部运转的基本程序和方法，掌握餐饮部基层管理人员所必须的基本知识和基本技能，形成一定的综合职业能力、创新能力。
（二）确定实景化教学评价体系
为了体现实景化教学评价体系的可行性、实效性，根据《酒店管理》课程的特点，笔者在本校2012级酒店管理专业中澳合作班进行试点，分别提炼餐饮、客房等岗位职业能力，设计实训项目，制定实训指导学案，组织课程的教学实施。专业教师和酒店部门经理共同参与制定评价标准，设计每日一评、每周一评、每月一评的改进档案，全面记录学生实景化学习的整个过程。
1.教学评价方法多样性。本课程改变了以往以“一张考卷定成绩”的做法，将评价方法分为过程评价和结果评价相结合，量化评价和模糊评价相结合，内容评价和形式评价相结合，校内考评和校外考评相结合，实现了评价方法的多样性。[2]学生的综合成绩由平时成绩（即包括课堂讨论、出勤情况、作业情况、见习等，占20%）、试卷成绩（占20%）、实景教学的项目考核（占60%）组成，突出知识掌握、技能操作、现实问题的解决、综合分析能力等问题。这就要求《酒店管理》课程实景化教学内容与酒店具体岗位要求密切联系，做到内容和形式的统一。
2.教学评价主体多元化。《酒店管理》课程的实景化教学强调教师、学生、部门经理、顾客多方共同参与评价，体现“以学生为中心”的评价思想，充分发挥评价工作的导向、鉴定、改进、调控及服务等功能，最终提升学生职业能力。多元化的评价主体可以使学生成绩的评定更公正、公平，有助于从更多角度发现教与学中存在的问题。鉴于本课程的评价模式包括课程开始前的诊断性评价、教学过程中的阶段性评价、课程结束后的总结性评价，学校和酒店双方需要共同制定教学评价体系的评价标准，方便评价主体操作，做出正确评价。
3.教学评价体系系统性。鉴于教学评价主体的多元化，教师很难从工作岗位、学生本体、教学要求三方进行综合研究，而酒店经理对于学校的教学要求、考核标准也比较陌生。因此，校企共同制定科学合理的课程标准、教学计划、指导学案、实景化教学内容、实景化教学情况的综合考察指标、实景化管理的量化考核指标、学生对实景化教学收获的评价等问题至关重要。实景化教学质量评价体系是一个综合性的评价体系，具体包括实景化教学文件、实景化教学基地、实景化教学内容、实景化教学管理、教师评价、学生自评、酒店评价，共有7项一级指标[3]和17项二级指标[4]，如表1所示。
（三）评价体系的实施
2.实景化教学基地。本校拥有一家实体酒店――苏州旅游饭店，为实景化教学提供了实景化教学平台。在此基础上，本校构建了“三合一”（做、学合一，学生、员工身份合一，岗位、课堂合一）的教学新模式。酒店管理专业的四年级学生分班进行实景化学习，符合实景化教学的要求。
3.实景化教学内容。根据《酒店管理》课程的教学目标，将《酒店管理》课程理论内容与实训内容进行整合（如表2所示），把原来目标单一的教学转变为目标多维的教学。[5]每一次实景教学从不同角度记录实习的情况，定期写实习报告或调查报告，要求内容充实、系统全面、层次分明、条理清楚、有独到见解，形成有一定影响的实践成果。
表2教学内容
5.教师评价。实景教学内容重新整合后，学生目的性更加明确，师生之间的交流也更加充分。学生在实景化教学中，通过实景教学对专业知识进行反思，学生观察与理解力进一步得到了提升。
6.学生自评。通过实景教学，促进了学生对专业知识的理解与吸收，提高了职业素养和专业技能，加强了组织纪律性和学习兴趣。
（四）评价体系实施效果
根据一级指标和二级指标的内容，学校按照《酒店管理》课程实景化教学评价体系的要求进行评价。如表3所示。
根据《酒店管理》课程教学评价体系实施结果，可以看出《酒店管理》课程评价体系的实施还是成功的，实施内容由抽象到具体，取得了明显的效果，但同时也暴露出了一些问题：一是教师的酒店一线经验有所欠缺，需抓住下企业锻炼的机会好好学习；二是实景化教学管理有待强化，需做进一步梳理。
表3评分表
笔者根据当前酒店实体和我校实际情况，充分考虑了实景化教学评价体系的科学性、功能化和可行性，确定了《酒店管理》课程的实景化教学评价体系的指标、标准及权重，综合考虑了酒店因素、学生本身因素及课程设置情况及过程反馈机制。[6]通过实践证明，实景化教学评价体系有效提高了学生的综合能力，促进学生全面发展，从而满足酒店对专业人才的要求。
参考文献
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【关键词】AHP；会议型酒店；投资环境；评价研究
1.引言
2.基于层次分析法（AHP）的会议型酒店投资环境指标体系
会议型酒店是在酒店的客源结构中，以出席、参观一个或多个会议，展览或其他活动为主要目的的客源占自己客源的重要份额，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。
2.1评价指标的选取原则
2.2指标体系的构建
3.运用层次分析法对会议型酒店投资环境进行实证分析
3.1层次分析法（AHP）简述
本文选用层次分析法进行实证分析。层次分析法是美国学者T.L.Saaty于20世纪70年代提出。其特点是对复杂决策问题的影响因素、本质以及内在关系等进行深入分析，并构建一个层次模型，然后利用有限的定量信息，将人为决策过程数学化，因此，多目标或无结构特性的复杂决策问题即可转化为一种简便的决策方法。具有高度的有效性、可靠性和广泛的适用性。
层次分析法的基本步骤如下：（1）构造比较判断矩阵；（2）计算单一准则下元素的相对重要性及一致性验证。根据判断矩阵计算对于目标元素而言各元素的相对重要性次序的权值，判断同层因素的权数分配是否合理，要对判断矩阵进行一致性检验；（3）层次总排序及一致性验证。
3.2数据统计及获取
3.3权重计算
根据上述的计算步骤，得到每个个体指标在整个指标体系中的权重（结果见表2）。经过一致性检验，C.R.
对标准化数据进行加权，则得到各个城市的综合得分（结果见表3）。
计算结果得出综合得分的排名情况是：北京第一；上海第二；天津第三。
4.结语
结果表明，本文构建的指标体系是合理的，能正确、全面地反应一个地区会议型酒店投资环境的具体情况。投资环境的具体分析给投资者以直观的、量化的指导，是投资者进行决策的基础。同时其结果对于具体地区来说具有很强的借鉴作用，利于地区制定针对性措施改善自身的状况以吸引投资者。
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