2010年7月21日开始，我正式的加入到瀚新国际酒店，适逢集团公司“大干100天”活动。现将我所在的前厅部工作汇总如下：
1、制定了前厅部组织架构图；
2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容；
5、拟定前厅部管理规范，包括前厅业务调度管理规范、前厅心理服务管理规范、前厅销售信息管理规范、前厅员工待客服务管理规范；
7、制定前厅部管理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度；
8、在财务部的协作下，制定了前厅部发票使用操作规范流程；
9、拟定前厅部房卡管理制度、代客开门的程序及注意事项。
“大干100天”活动虽然结束，但工作没有结束，我们依然要延续“大干100天”的热情，继续努力工作!
给联合国尊敬的联合国绿色和平组织负责人：
您好!
我是合肥市卫岗小学五年级的一名学生，我这次向您写信是要向您反映我生活的环境。
南淝河是我们合肥的母亲河，以前南淝河河水清澈见底，处处可以看到鱼虾在水中游玩嬉戏，如今南淝河河水遭到工业、人为污染，水质大大不如以前了。这是我身边的水污染。
昨天晚上，我吃完饭出门散步，一开门，就迎面扑来一股异味，啊，原来是有人在焚烧秸秆，仔细一看，天空布满浓烟，能见度极低，再一闻，不得了，气味十分刺鼻，大街上到处可以听到人们的议论声，大家都说不能焚烧秸秆，可还是有人焚烧秸秆。这是我身边的空气污染。
上次，我放学回家时，发现路边有许多塑料袋，风一吹，塑料袋就随风飘了起来，我想，如果这些塑料袋被风吹到了山上，被动物误吃了怎么办如果被风吹到了河里，被鱼类误吃了怎么办如果这些塑料袋不能自动分解污染了大地又该怎么办想到这里，我就弯腰拾起了一个个塑料袋，放进了垃圾箱。在公共汽车上，我又看到许多塑料袋，没有人主动去捡。这是我身边的白色污染。
我身边的污染太多了，我写都写不完，我生活在这样的环境里，心情久久不能平静。所以，我要再次呼吁全球人民，保护环境，爱护我们赖以生存的地球。
一名小学生
5月30日
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。
一总台工作总结
总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。
从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）
二运营情况（省略）
三2011年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。
4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。
1、工作能力强，能带领本组员工积极地开展各项工作，起带头作用。
2、对工作认真负责，工作过的几个岗位，产品质量都很稳定，在本岗位不忙的情况下，能主动帮助其他的岗位，做人更是积极向上，是我们大家学习的模范。
3、该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来，不仅工作认真、做事效率好，而且上班的纪律也很好，值得各位同事学习。
4、工作热情高；人品端正、德行优良、自身修养较高、对待客户诚信；对待工作严谨、处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正；学习进步较快、受到大多数客户的好评。
5、协作意识特别强，哪儿需要哪儿去，休息也心系酒店。
8、工作认真负责，在收银这个岗位上表现很优秀，得到大家的一致好评。
团结员工，品德高尚，平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。
9、该员工平时积极向上，不仅配合度较好，且平时工作表现也很努力，在工作时能以认真、仔细、负责的心度去做好自己的工作。
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及^v^门的有关规定。
酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程及标准
一、预订工作流程及标准
二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：
2、无预定散客接待a、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。b、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。c、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。d、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。e、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。f、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。g、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。h、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。
三、团队接待工作流程及标准
1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。
2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。
3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。
4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。
8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。
四、vip宾客入住工作流程
1、接到预订部vip订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。
2、保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。
3、vip宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。
4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。
六、换房工作流程及标准a、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。b、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。c、将原住房卡收回，制作新房卡。d、通知房务中心宾客换房。e、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。g、修改电脑，按电脑内换房程序操作，h、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。
七、离店结账程序
1、当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么
2、问清宾客房间号码，收回房卡。
3、询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。
4、通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。
6、查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。
7、打印查账清单一份，请宾客核查。
8、查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。
9、宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款
10、打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。
11、收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。
12、结账后，可征求宾客意见。
三、门童迎送宾客工作流程及标准
1、指挥车辆：当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。示意司机将车门保险打开。
2、拉门服务用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。
3、接待服务主动帮客人提拿行李和物品。礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。
4、送客服务当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌的问候客人，帮客人提送行李。客人离开时，用手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部。请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服。示意司机将车门关好，礼貌地与客人道别，目送客人和车离店。
粉可爱粉迷人粉清纯的小主人：
你好！当你看到这封信时。我，（代表头发的大半成员）已经离开了你那充满头皮屑的头皮，与其他的兄弟姐妹们在一个大仓库里安了家。虽然我非常非常的不愿意（本人：谁知道啊，说不定现在正乐不思蜀呢！）但，我们也为社会做了贡献。这，是光荣的！是应该发扬光大的！所以，虽然现在我背井离乡，过着凄凉的生活，也不会有任何怨言。在此，我写上这封信，来为我们的友谊画上圆满的句号。希望失去了我们的你节哀顺便（本人：听着怎么那么别扭啊？）
由于我还在你的头上的时候，你没有好好保养。虽然挺长的，但，却黯淡无光，没有光泽。直接导致了我在头发界的地位！还影响了我的身价。这，是相当严重的。不过，也有好的一面，大家都给我出主意：什么用“好迪”大家好才是真的好；用“飘柔”；用“力士”，这让我感到集体的温暖。还有的头发，直接怪上了你。不过，我不怪你，你们玩儿得那么累，哪有空管这些呀，是吧？（本人：怎么听着更别扭了啊！）
主人，等我做成了头――头什么玩意儿（本人：头套！）以后，我见你的机会就如大海捞针了，人们常说有缘千里来相会，如果有一天，我在街头偶然遇见你，你还会认得我吗？你还会亲切的抚摩我吗？呜呜呜呜，说起来就伤心。有一首歌写得好“我无所谓，我……”那主人你会无所谓吗？
记得剪我的那天，你在路上一直念叨着：“我这瀑布般的头发啊！”然后重重地叹口气，轻轻地抚摩我。当你最终决定剪的时候，你是那样的不舍，当你看到一辍辍头发被慢慢地落下的时候，你哭了（本人：不要误会哟！我是给痛的，当时啊，那…）我好感动哦。主人，你是多么地重感情啊，（本人：当我得到卖头发的120块钱后，我又笑了）你是多么地伟大，你是多么地大方。你能帮我把寄信的费用给报销了吗？哦，如果再寄一瓶护发素我也不介意，如果硬要寄一瓶洗发露我也没办法（本人：合着说这么多好话，是有目的的呀）。亲爱的主人，拜拜了，我刚买的“黑大夫”为了写这封信，也见底了。你也一并报销了吧。
祝粉可爱粉迷人粉清纯的小主人：再次拥有瀑布般的头发，耶！
你昔日的头发
x年x月x日
留言条正文：
留言条
广东省广州市番禺区钟村锦绣小学三（1）班龙洗雨
女儿：
早餐在电饭煲里，
自己拿出来吃。
出门一定要注意交通安全，
祝你快乐！
永远爱你的爸爸妈妈
20xx年5月17日星期一
看着看着，我的泪水情不自禁地流了出来，流到了我的心里……妈妈，您实在太关心我了，妈妈，我的好妈妈！我顿时觉得我是世界上最幸福的孩子！
指导教师：李妙贤
简评：这是龙洗雨同学在母亲节那天观看了影片《母亲快乐》之后写的一件真实的事。能写出真情实感，表达了母女间的爱。
投稿:20xx-5-1815:06:02
爸爸、妈妈：
今天下午四点钟的时候咱楼下的赵奶扔突然病重，非常危险，急得她的孙女小燕直哭。我听到之后赶快下楼照顾赵奶奶吃药，喝水。现在赵奶奶已被送到医学院急诊室枪救，小燕爸爸还没回来，我们也不能回家，为使您们下班后放心，特意来给您们留个条子。
儿为民4月2日下午5点
树清、园梅：
为了不再打扰你们，影响你们白天的工作，我们决定“不告而辞”了。
此次来郑，给你们带来许多麻烦，真是感到不安。如有机会，定将报答。
另外，请代我们向这个房间的主人袁老师表示衷心感谢。为了我们，他特意把自己的房子让我俩休息，自己另找地方睡觉。这种高尚风格，实在感人。
现在是夜里三点钟，再有一个小时火车就要开了。我们走了，再见!
老同学振声素欣1986年4月25日夜3时
二、怎样写好留言条
一份完整的留言条，一般包括标题、正文两个大部分。标题多用“留言条”三个字标出。有时也可以不加标题，光要正文。正文由称呼、留言内容、署名日期等组成。称呼，要和平时称呼一样。留言内容要写得清楚，具体;字迹不要潦草〔署名在正文的右下方，为保密也可只写一个字，但必须让对方知道留言者是谁。日期，有三种写法：一是写年月日时分;二是只写“即日”二字;三是写“即日下午五时”。
昨天，月考后的第二天，相信每个学生都迫不及待的想知道自己的分数。我早早起床，洗漱后来到学校。老师把试卷发给我们，让我们看看自己的错误，找出错误的原因。
我的语文和英语考试都考得很好，我的粗心导致了几个数学错误。回国后，当然是我妈和我聊。听了妈妈的话，我后悔了，早早就睡了。昏暗的灯光下，我听到父亲回来了。“你今天早上为什么睡得这么早？”爸爸坐在床上摸我的脸。“喂，你哭什么？”我听到我的母亲和父亲喃喃自语。过了一会儿，爸爸走过来拍了拍我说：“没事，睡觉吧，明天再说。”
今天早上，当我醒来时，我发现床头有一张留言：
陈辰：
细心决定成败，态度决定一切，只要你认真，你就会成功！爸爸相信你！
爱你，爸爸
看了父亲的留言，心里暖暖的，感觉世界上父爱和母爱一样伟大！
一、经理工作程序
1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
二、大堂值班经理工作程序
1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量。
12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。
14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。
15、完整地做好每日当班记录。
三、前台工作程序
（一）、散客接待程序
1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。
6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。
（二）、重要宾客接待程序
1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。
2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。
4、将名费招待表送到餐饮部。
5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。
6、通知客房部送欢迎茶。
7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。
（三）、房间销售及状态控制程序
1、明确当天及未来几天的出租情况。
2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。
3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。
5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。
6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。
（四）、房间钥匙控制
1、散客与人的钥匙发放。
（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。
（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。
（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。
（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。
（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。
2、长住户的钥匙发放。
（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。
（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。
（五）、房间分配原则
1、对于散客
（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。
（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。
（3）根据宾客特殊要求他配房间。
2、对于团队
（1）同一团队分配于同一楼层。
（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。
（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。
1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理
2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。
3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。
4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。
5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。
6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。
7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。
（七）、房间更换，房价更改程序
1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。
2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。
4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。
（八）、对确保预订及预订未到的处理
1、确保预订
（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。
（2）将离店日期更改为第二天。
（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。
2、预订未到
（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。
（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。
（九）、客房差异核对程序
1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。
2、如有差异，报告客房部再做再次检查。
（十）、接收宾客留言
1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。
3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。
4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。
（十一）、处理宾客投诉
1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。
2、保持冷静，不要急躁。
3、为宾客着想，不要推卸责任。
4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。
5、依照事实情况，根据饭店政策处理。
6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。
7、向宾客表示歉意。
（十二）、叫醒服务
2、在叫醒记录单上逐项登记。
3、与宾客核对房间号、姓名。
四、预订部工作程序
预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：
1、早班。
（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。
（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。
（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。
（4）根据主管的安排接洽预订。
（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。
2、中班。
（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。
（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。
（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。
3、其他工作。
（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。
（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。
（3）预订部有一定的房价优惠权。
（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。
（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。
（6）对常客登记提供有关资料。
（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。
4、接待零散客人预订程序。
（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。
（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。
（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。
五、行李部工作程序
（一）、散客进店程序
1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。
3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。
（二）、散客离店程序
1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。
2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。
3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。
4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。
5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。
6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。
（三）、团队行李进店程序
1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。
2、行李员要签字记录车号。
酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
三、加强各类报表及报关数据的管理
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
九月份的工作计划：
前厅部
一包精致的烟丝p5
4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”
原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.
可以租台vcd机吗？p7
点评:一包烟丝虽小,帮客人租vcd也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.
顺利的东北之行
2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙qq群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈
尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在qq上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。
客人终于笑了p22
还是让客人好好休息吧
尊敬的酒店领导:
请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.
再次感谢1020号服务员!
再次感谢海景花园的全休员工!
周建安草上
2001年3月8日
点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.
您的鞋修好了
务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。
餐饮部
教师节送真情fbp45
在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！
一碗粥的价值p43
在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！
一支小牙膏p65
7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。客房部
希望您能好起来hk1
张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”
亲情服务在pa*hk75
pa新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅…能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客人留下了很深的印像.
舒适的按摩垫
有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》
咖啡的故事hk
怎样写留言条
1.了解客人的姓名，职称，性别，爱好等基本资料
2.了解住店的情况，是第一次还是住几次。是住一天，还是住多天。是vip还是常客等等
3.根据天气，节气，节假日等等
根据了解的情况给予客人留言
vip第一次住店
尊敬的贵宾或某总：
祝您身体健康，工作顺利
第二天：
尊敬的贵宾或某总
不知您昨晚睡得可好，在帮您整理房间时，发现您床头柜上有抗疲劳药品，您一定是工作太辛苦了，特为您准备了白开水，您可千万要注意身体啊。
忠心的希望您在这里度过美好的时光。祝您生活，工作愉快
最后一天
尊敬的某总，
明天您就要踏上回家的旅途了，不知我们这几天的服务是否您满意，如有不到处，请您谅解，同时请您提出您宝贵意见。
祝您一路平安
尊敬的贵宾：
为了尊重您的私人空间，不受打搅，请您使用‘请勿打搅’，‘清即清扫’牌，在没有得到您的允许前我们不会随意进入您的房间，谢谢您的合作，祝你下榻愉快。
欢迎您入住本楼层，最开心的事就是看到您的留言，最高兴的事就是给您送来祝福，最荣幸的事就是能为您服务。
尊敬的
多变的是天气，不变的是我们热情的服务。
短短的留言传递着我们我们对您永远的祝福，祝您。。。。。。。
住人房客人损坏物品
晚上好
很荣幸能为你服务，在清理房间时，发现(什么地方物品)有破损，此处暂未处理。因为您不在房间，特留言告知您一声，如您回来请拨“22”。
请勿打扰房留言
祝您……
洗衣未入账房间留言
关于布草报损程序
1.酒店布草非人为原因丢失等情况需要报损，报废处理时，由领班填表说明原因，交主管审查后，报房务部经理签字，认可后方可报损。
2.由于洗涤质量使布草破损，变色，有质量问题不能对可的布草，由洗涤公司赔偿。
3.由于客人损坏，或使用布当导致布草变色，报前台由客人赔偿，
酒店前厅部2011年工作总结
2011年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。
一．经营情况
年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流，增收节支”的意识
年计划费用万元，实际费用为万元，节约了万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。
8、重视安全防范意识
三、工作中存在的不足：
1、培训效果不佳
我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。
2、服务质量、服务水平有待提高
2012年工作总结
在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。
前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：
一、经营情况
1、客房整体经营
在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数次，8月日我酒店有幸接待了^v^、^v^委员、常委。第十届、十一届全国政协主席^v^，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率，当日客房营业收入更是突破10万元大关。
2、自入散客、高价房销售
为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。
2012年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。
4、大堂吧销售
今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务
今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。
2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率
留言条的格式也分三部分：称呼、正文、署名和日期。
称呼要顶格写，条子留给谁就称呼谁。
在称呼下一行空二格写正文，简单明了的把你要给对方说的事情写清楚。
在正文下面写清楚谁留的条子，并在署名的下一行写清年、月、日。
称呼：正文：署名和日期：范例：刘磊同学：原定星期日的春游改在星期六了。
原因是气象台预报星期日有中雨。
上午八时在校门口集合，请你准时参加。
同学：王明1995年3月31日
2017年酒店前厅部工作总结及2018年工作计划
2017年工作总结
前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2017年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2017年经营任务，由于刚刚入职就赶上了团队入住的高峰期，无论从酒店基本构造，还是从酒店人员，工作上都有很多不熟悉。在总经理的正确引导下，在各部门同事的耐心帮助下及本部门同仁的大力支持配合下，我逐渐适应了酒店的工作环境及工作节奏，同时也总结了一些在工作中的成绩和不足，现就2017年的工作做如下总结：
在总经理的正确领导下，2017年共接待国内宾客19376人/次，出租客类客房9688间/夜，其中接待团队8007间/夜，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市接待数次，11月14日酒店有幸接待了中英论坛高峰会议。12月出租客房1392间/夜，出租率，当日客房营业收入更是突破80万元大关。
2017年前厅部自入散客销售792间/夜，销售184760元
青山、绿秀二同志：
你们好!上周听您们厂的一位同志说，你们俩于五月一日结婚了。据说喜事办得非常简朴，但又令人十分满意。我们今天来拜访你们的目的，一是向您们表示祝贺，一是向您们学点经验。令人失望的是你们回农村探亲未归，吃了个闭门羹：值得使我感激不尽的是，我们在你们门口正等得焦急的时候，受到和你们同
一天结婚的住在你们对门的高、梁二同志的盛情款待。听他们二位说你们都是响应国家号召，勤检办婚事而且都是晚婚，全厂青年都向你们学习。你们回来后，代我们向他们再次表示衷心谢意。有可能的话，也请尽快给我们一个信，我们再来看望你们。
祝您们新婚愉快!
您们的老同学捷敏文顺
1986年5月二3日下午3时
祝你快乐!
xx年5月17日星期一
看着看着，我的泪水情不自禁地流了出来，流到了我的心里……妈妈，您实在太关心我了，妈妈，我的好妈妈!我顿时觉得我是世界上最幸福的孩子!