36f0172ef7664b57af99adf16a2f1519304161132021-03-1214:12:02/a/20210312/36f0172ef7664b57af99adf16a2f1519.shtml
一年一度的“3·15国际消费者权益日”来临之际，3月12日上午，扬州市市场监管理局发布12315热线投诉处理情况、2020年度十大侵害消费权益查处案例以及2020年度十大消费维权典型案例。
记者了解到，经核查，投诉件依法符合受理条件的共5607件，已处理办结5518件。
从投诉类型看，在商品类投诉中，一般食品类投诉为796件，占受理投诉总量的14.2％，高居各类投诉的榜首；交通工具类投诉342件，占投诉总量的6.1％；服装鞋帽类投诉312件，占投诉总量的5.56％;家具用品类投诉254件，占投诉总量的4.53%。在服务类投诉中，餐饮和住宿服务类投诉488件，占投诉总量的8.7%，排在第一位；文化娱乐、体育服务类投诉279件，占投诉总量的4.98％；教育培训服务类投诉208件，占投诉总量的3.71%；美容美发洗浴服务类投诉190件，占投诉总量的3.39%，位居前四位。
从投诉性质看，其他服务类投诉1285件，占投诉总量的22.92%；合同类投诉1169件，占投诉总量的20.85%；售后服务类投诉882件，占投诉总量的15.73%。占据服务类投诉前三位。
当天，同时发布了2020年度十大侵害消费权益查处案例以及2020年度十大消费维权典型案例。
2020年扬州市十大消费维权典型案例
案例1：进口新车屡返修消协援手为公平
投诉方：朱先生
被诉方：扬州信宝行汽车销售服务有限公司
【案情简介】2019年11月下旬，市民朱先生在扬州信宝行汽车销售服务有限公司（以下简称“信宝行公司”）订购了一辆进口宝马X5，裸车价近76万元。12月底取车后行驶至3000公里时，汽车自动报“发动机风扇故障”，送修更换继电器后行驶至4000公里时再次出现同故障。经过再次检测并咨询总部技术人员，诊断为线束存在断点。信宝行公司提出拆除车辆内饰底板以及中控台更换整车线束的维修方案，朱先生不愿接受，提出退车或换车的要求，遭到拒绝，遂于2020年4月下旬向扬州市消费者协会投诉，寻求消协介入调解。
接诉后，市消协进行了充分的调查取证，信宝行公司以朱先生的诉求不符合汽车“三包”中的退换货条件为由进行了抗辩，表示处理权限有限。为此，市消协主动致函宝马（中国）汽车贸易有限公司，表达了消协的观点，取得宝马公司的认可和支持。后经多次协调，最终朱先生和信宝行公司达成协议：信宝行公司以购买二手车的方式回购汽车，朱先生另行支付4.8万元换购同型号车辆。
【案例评析】2019年，西安发生的奔驰新车漏油维权事件，经营者同样是以汽车“三包”规定来拒绝消费者的退换车诉求，可以说，现在涉及汽车质量的投诉，经销商或生产商都会以此规定作为拒绝退换车的“尚方宝剑”，使消费者维权举步维艰。
消费者购买汽车的行为属于消费行为，遇到纠纷在执行汽车“三包”规定的同时，也应受到《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的规制。法律规定了“民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。”所以我们认为，基于交易合约约定的责权利，当车辆出现非人为故障由4S店进行免费维修，是商家自身的义务，但是由于维修原因而导致车辆价值大幅贬损的后果却全部让消费者承担，则明显有违公平原则。特别是消费者所购车型属“宝马”汽车的中高端品牌车型，价值较高，公平原则就显得更加重要。
虽然此案在汽车质量投诉中属于小概率事件，在各方的共同努力下，让消费者得到了相对满意的结果。但每年涉及汽车质量的投诉还有很多，结局却各不一样。我们认为，规定是服务于消费的，不应简单机械的执行，更不能成为商家规避责任的利器，应当遵循公平原则，合理界定各方的权利义务。
案例2定制家具存差异消协出手促履约
投诉方：许先生
被诉方：开发区莫干山衣柜经营部
【案例评析】这是一起因经营者侵害消费者知情权而引起的投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条第1款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
随着品质消费理念的日益普及，家具定制已经成为家装的主流消费形式，部分经营者借助消费者对品牌的信任，在销售过程中夹杂着其他品牌同类商品进行销售，这就是俗称的“飞单”现象，这种行为严重侵害了消费者的知情权，涉嫌欺诈。
基于常规消费习惯的影响，大多数消费者会认为品牌代理或者专卖，销售的就应该是特定品牌商品，但事实上，市场上有很多经营者拥有多品牌代理权限，只不过在宣传展示时突出某品牌。此诉中，商家与消费者签订的《定/销货协议》中并未写明品牌，但店招和店章都明确了“莫干山”品牌，让消费者有足够的理由相信品牌的特定性，因此，当商家提供其他品牌商品时，我们认为属于违约行为。在此，我们劝谕经营者，销售商品或者提供服务的过程中，一定要尽到法定的告知义务，尊重消费者的知情权。
案例3淘宝直播有疑惑经营主体需合法
投诉方：吴女士
被诉方：上海奥莱KIDS童鞋特
【案情简介】2020年12月，市民吴女士通过“淘宝直播”在“上海奥莱KIDS童鞋特”淘宝店铺购买了两双儿童运动鞋，支付货款近400元。后期吴女士在实体店发现同款鞋子与自己购买的鞋子存在差异，遂通过淘宝聊天平台向电商客服质疑，客服先以各种理由进行抗辩，后直接以“鞋子已经穿过”为由拒绝沟通，吴女士想通过淘宝客服获取商家信息，却被告知该店是以个人信息注册，于是向扬州市消费者协会投诉，寻求消协介入调解。
接诉后，市消协联系到了淘宝客服专员，表达了消协的观点。在市消协和淘宝平台的共同努力下，最终商家同意为吴女士办理退款，并且吴女士无需寄回已购运动鞋。
【案例评析】“直播带货”是2020年最火的网络词之一，其新颖的推销形式深受网购一族的喜爱，但是大量的“翻车”事件，又让我们不得不深思背后的问题。中消协在发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》，直点刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题，提醒消费者需要理性消费。
此案中，涉诉网店只提供个人信息，就获得平台经营资格，无形中增加了消费者消费风险，也为后期维权加大难度。根据《电子商务法》的规定，电子商务平台经营者应当提示未办理市场主体登记的经营者依法办理登记，并配合市场监督管理部门，针对电子商务的特点，为应当办理市场主体登记的经营者办理登记提供便利。在此，我们希望每一个电子商务平台以及网络直播平台经营者都应积极履行法定责任，加强对平台内经营者的审核管理，让审核制度不流于形式。毕竟，平台和经营者是荣辱与共的关系，只有每一个平台内经营者都合法诚信经营，平台才能最大限度地赢得消费者的信任，占据更多的市场，反之，损失最大只会是平台。
案例4试装遭遇奇葩事强制交易不可取
投诉方：杜女士
被诉方：广陵区善护念服装店
【案情简介】2020年5月中旬，市民杜女士在广陵区善护念服装店（以下简称“善护念广陵店”）选购服装，衣服标价近1500元。杜女士试穿M码感觉尺寸略小，更换L号再次试穿，试穿过程中衣服腋下部位出现撕裂，营业员遂要求杜女士全额赔偿，杜女士不认可。在民警见证下，杜女士支付近3000元购买试穿的两件衣服，用于后期维权。次日，杜女士向扬州市消费者协会投诉，寻求消协帮助。
接诉后，市消协工作人员认真对比了两件试穿衣服，直观感觉M号服装各方面尺寸都大于L号服装，且吊牌完好。在联系生产方南京善护念服饰文化有限公司（以下简称“南京善护念公司”）未果的情况下，市消协与南京消保委进行了对接，在两地消协组织的共同推动下，南京善护念公司对自身的失误表示了歉意，善护念广陵店全额退还杜女士所付购衣款。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中善护念广陵店销售的服装存在明显的尺寸偏差，属于商品自身质量问题，责任理应由经营者和生产者承担。在发生纠纷后，善护念广陵店并未主动寻求第三方协调，不顾尺寸偏差的事实，坚持要求消费者必须购买破损的衣服，有强制交易的嫌疑，侵犯了消费者的公平交易权。
案例5旅游赠品骗局多消协介入获退款
投诉方：潘先生等11位消费者
被诉方：南京国际旅行社有限责任公司扬州营业部
【案情简介】2020年10月中旬，市民潘先生等11位老年消费者报名参加了南京国际旅行社有限责任公司扬州营业部（以下简称“南京国际旅行社扬州营业部”）组织的“南通如皋一日游”，团费99元/人，旅行社宣传“赠安徽黄牛肉4斤”。出游当天，众人拿到的却是“牛肉粒速冻调理牛肉（生制品）”，潘先生等人认为受到欺骗，要求给予合理解释，双方协商未果，遂于2020年10月下旬向扬州市消费者协会投诉，寻求消协介入调解。
【案例评析】赠品不能因为免费就可免责。《江苏省消费者权益保护条例》第22条规定“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的退货、更换、重作、修理以及其他责任。”此诉中，旅行社宣传时声称赠送的是“安徽黄牛肉”，而实际赠送的是“冷冻牛肉粒”，属于明显的违约行为，理应承担相应的责任。至于赠品提供方的责任，旅行社可依法进行追偿，但不能成为推卸自身责任的理由。
案例6网购浴房出状况消协介入获退款
投诉方：陈先生
被诉方：皇家壹号卫浴品牌店（淘宝商户）
【案情简介】2019年“双11”期间，市民陈先生在淘宝平台皇家壹号卫浴品牌店（以下简称“皇家壹号卫浴店”）购买了一台整体淋浴房，后期使用过程中发生漏水现象，售后人员上门修理六次，仍未能解决问题。陈先生与皇家壹号卫浴店客服沟通，对方先同意退货但又反悔，遂于2020年1月中旬向扬州市消费者协会投诉，寻求消协介入调解。
接诉后，市消协通过淘宝客服专员和商家取得联系，表达了消协的观点，经多方协调，最终皇家壹号卫浴店同意退货，运输费用300元由消费者和淘宝方面各负担一半。
【案例评析】这是一起网络购物售后服务方面的问题引发的投诉。本案中消费者的诉求是合情合理的：首先，根据“谁销售谁负责”这一基本原则，消费者陈先生所购商品发生质量问题，理应由网络交易平台的销售者（皇家壹号卫浴店）负责为其联系售后。其次，交易应遵循诚实信用的原则。皇家壹号卫浴店的工作人员既然承诺了退货，就应该信守承诺，即使承诺是通过语音聊天形式作出的，也具有一定法律效应。最后，网络购物的商品也应该实行“三包”，尽管整体淋浴房国家没有统一的“三包”标准，但结合《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条以及《部分商品修理更换退货责任规定》中的条款，数次维修均无法修复，销售者应该为消费者作退换货处理。
网购省时省力又省钱，但是遇到纠纷也麻烦。此案也再次提醒消费者，网络购物还是要选择规模较大、信誉度好的网络交易平台，相应的消费维权机制更加健全和规范。同时，建议消费者在与网络交易平台沟通过程中尽量采用文字，少使用语音，以便后期的举证维权。
案例7养殖回购需谨慎消协千里解忧愁
投诉方：康先生
被诉方：宝应县鑫会农家禽孵化有限公司
接诉后，宝应县消协与鑫会农家禽公司取得了联系，负责人陈经理认可康先生反映的事实，但表示公司受到疫情影响，处于关停状态，已进入清算程序，故无力履行回收协议。后经宝应消协多次调处，最终，鑫会农家禽公司一次性赔偿康先生6000元，康先生放弃其他诉求。
一是谨慎选择交易对象。养殖户应当对交易对象进行一定的资信调查，提前了解交易对象的履约能力。在交易过程中，养殖户应当不定期与商家进行联系，了解商家的经营状况。如发现经营异常，应及时处理，挽回自身损失。
三是要求商家提供回购保证。在签订合同时，可以要求商家对此提供一定的回购保证。比如要求商家提供履约保证人、分期支付购买款项待回购后予以抵扣，或者要求商家开设专项资金托管账户等。
四是尽量约定由合同履行地法院管辖。对于养殖户而言，要尽量避免去到异地城市的法院打官司，应尽量争取约定在农产品养殖的合同履行地法院管辖。
案例8儿童打赏无效力消协出面追赏金
投诉方：李女士（当事人监护人）
被诉方：西瓜视频（北京字节跳动科技有限公司）
【案情简介】2020年4月初，仪征李女士未满12岁的女儿在上网课期间，收看了西瓜视频，并通过该平台一晩支付1.2万元，购买“钻石”等礼物打赏主播。李女士发现存款大额减少后，立即向仪征市消费者协会投诉，请求帮助其维权。
接诉后，仪征市消协迅速与西瓜视频客服取得联系，反映并证实了李女士的情况，西瓜视频平台高度重视，表示会认真调查，妥善处理。投诉次日，李女士致电消协组织表示感谢，西瓜视频已将所有费用退还。
《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确规定“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”依据《中华人民共和国民法典》第19条规定，12岁的儿童属于限制民事行为能力人，本案中的孩子背着父母使用父母的资金向主播打赏巨款，此行为属于效力待定的行为，在父母不予追认的情况下属于无效行为，平台理应全额退款。
为未成年人的身心健康提供一个安全的网络空间，是全社会共同的责任，我们呼吁平台经营者应严守道德、法律底线，加强自律管理。同时，也提醒作为监护人的家长们，应该教育孩子从小养成文明、健康的消费方式，树立科学的消费观。
案例9网络洗衣起争议平台担责解纠纷
投诉方：陆女士等众多消费者
被诉方：扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司
为保障消费者的合法权益，江都区消协联合区市管局对接了“联联周边游宁波站”、“侠侣亲子游”两家接单较多的平台负责人以及江都洗衣厂负责人，提出在通过合法途径维护自身权益的同时，共同协商妥善处理群体投诉的建议，得到各方的支持。经过多次协调，达成解决共识：消费者的损失，由平台共同承担60%，洗衣厂承担40%。对已经下单未寄出衣服的，由平台负责及时退单退款；对已经寄出衣服的，由洗衣厂负责按地址寄回。
【案例评析】根据《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者可以就平台内经营者侵权损害行为，要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任。作为“尤妮家”的平台经营者“联联周边游宁波站”和“侠侣亲子游”平台，从维护社会稳定、支持消费维权、保障消费者合法权益大局出发，勇担社会责任，值得充分肯定。
投诉方：孙先生
被诉方：江都区金悦大酒店
【案情简介】2020年2月初，市民孙先生致电扬州市消费者协会，反映原本在江都区金悦大酒店（以下简称“金悦大酒店”）预定的为其孩子举办婚礼的宴席，因新冠疫情的影响，决定取消，但酒店方不肯退还预付的1500元定金，希望消协组织能够介入调解。
接诉后，市消协联合属地江都区消协，迅速联系金悦大酒店负责人，多次沟通，宣传疫情防控有关政策，指出酒店方提出的“提供延期服务，费用抵充后期消费”解决方案的不当之处。最终金悦大酒店同意无条件退款。
【案例评析】疫情期间，大多数商家积极响应政府号召，无条件地支持消费者退定，但是也有商家拒绝退款或者设置条件障碍，从而产生了消费纠纷。其实，消费者因疫情原因退定是受法律支持的，2020年2月10日，全国人大常委会法工委明确将此次疫情定义为不可抗力。根据《中华人民共和国民法典》的规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。因此，商家应充分尊重消费者的自主选择权，不能因为自身的损失，单方加重消费者的责任。当然，疫情的影响是全方面的，我们也建议消费者应充分考虑商家的难处，坚持谅解包容的原则，理性合理维权，共建和谐社会，共渡疫情难关。
扬州2020年度十大侵害消费权益查处案例
案例1知名药品零售企业哄抬口罩价格案
2020年1月27日，扬州市市场监管局接多名消费者举报，反映扬州某医药公司高价卖口罩行为。当日执法人员赶赴现场检查查明：当事人自2020年1月25日起，通过加价88%~144%的比率对外销售口罩。截止被查获时，当事人共销售一次性口罩18000包、医用隔离面罩2000只，销售额累计为620000元。依据《中华人民共和国价格法》第十四条及《江苏省市场监管局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间哄抬价格违法行为认定的指导意见》规定，扬州市市场监管局对当事人作出没收违法所得231200元、罚款1156000元的顶格处罚决定。
案例2杨某等人制售有毒有害食品（压片糖果）案
案例3孙某生产假牛肉案
本案是一起典型的生产销售假冒伪劣食品案件，涉案食品数量多、货值金额大，犯罪嫌疑人生产销售假冒伪劣食品货值超百万，在多个乡镇有销售渠道，严重损害了消费者的权益。
案例4扬州市江都区某防护用品厂侵犯“3M”商标权案
案例5广陵区某木业经营部侵犯“兔宝宝”商标专用权案
2020年4月7日，广陵区市场监管局根据举报线索，依法对某小区41幢505室装修使用的标注“兔宝宝”商标的浸渍胶膜纸饰面人造板（下称：生态板）、浸渍胶膜纸饰面胶合板（下称：背板）进行检查，经注册商标所有权人现场察看，确认以上生态板、背板皆为假冒“兔宝宝”商品。同日，执法人员依据以上板材购买人描述对板材售出单位广陵区某木业经营部进行执法检查，在其位于扬州市广陵区运河东路仓库内发现标识“兔宝宝”生态板274张、背板97张、细木工板28张，经德华兔宝宝装饰新材料股份有限公司现场鉴定并出具《鉴定报告》，以上标识“兔宝宝”的板材商品皆为侵权商品。后查明，当事人以现金支付方式从某私人处购进生态板300张、背板110张、细木工板30张，购进价格分别为生态板100元/张、背板30元/张、细木工板65元/张，合计货值金额为54650元。当事人销售假冒“兔宝宝”注册商标专用权板材商品的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项规定之。广陵区市场监管局依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款之规定，对当事人作出了没收侵权板材商品并处罚款109300元的行政处罚。
案例6某置业公司虚假宣传案
案例7宝应县某超市销售未经强制性认证的儿童玩具案
2020年9月6日，宝应市场监管局执法人员对宝应县某超市进行执法检查。在当事人的货架上发现一款儿童玩具上标注的3C认证标志厂家代码为O002072，标注的生产厂家为：汕头市澄海区多宝玩具厂。经核查，该3C认证标志厂家代码对应生产厂家为“汕头市澄海区东祥玩具厂”，而产品上标注的汕头市澄海区多宝玩具厂未取得上述玩具的3C认证证书。当事人涉嫌销售未经国家强制性认证的玩具，违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十八条的规定，宝应市场监管局于2020年9月7日立案查明：2020年5月14日，当事人向淮安市汇通市场某玩具行购进了一批儿童玩具，其中包含上述规格为83168-AA4的植物大战僵尸玩具4盒，购进价为19元/盒。购进上述玩具时，当事人未建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明及强制性认证证书。至案发当事人已销售该款玩具3盒，销售价为29元/盒，剩余1盒当事人已作出下架处理。涉案产品货值金额为116元，违法所得30元。宝应市场监管局依据《中华人民共和国认证认可条例》第二十八条、六十七条的规定，对当事人作出没收违法所得30元，并处罚款50000元的处罚决定。
案例8扬州市某公司对不符合安全技术规范要求的气瓶进行充装案
2020年7月30日，仪征市市场监管局青山分局执法人员对位于仪征市青山镇某院内的当事人进行现场检查时，在当事人的充装台充装区检查发现一只充装有40升二氧化碳气体的气瓶为超期未检。经调查，当事人经营危险化学品批发、零售业务，被查气瓶是南京长芦的气瓶，是外地瓶，该气瓶的检验有效期为2016年6月至2019年6月。当事人对不符合安全技术规范要求的气瓶进行充装的行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十九条第二款和第三款的规定。根据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十五条第一款第（二）项的规定，该局给予当事人罚款20000元的行政处罚。