逐渐地，管理者们发现，花了大价钱和许多精力争夺而来的客户，同时也会悄无声息地流失。意识到这一点的企业家们又开始了“保卫战”，重整客户服务体系，设立会员积分卡、调整投诉处理制度，努力提升客户的满意度。可以说，客户关系管理的实质是随着管理者们的实践和思考逐步深入的。
然而，客户关系管理真的只是从微笑服务到无投诉，再到客户满意度提升这样的局部改变吗二十世纪80年代以来，越来越多的中外管理者们开始思考客户关系管理的实质。在这个阶段，企业所处的商业环境发生了剧烈的变化，这些变化的要素包括：
(一)网络和通讯新技术的出现改变了信息传播的方式;这种改变也打破了过去的批零格局，很多行业开始出现新的营销方式，而客户获取信息的渠道大大增加，客户被动接受产品的历史一去不复返;
摘要：随着社会的不断发展与快速进步，人们的经济条件和生活质量也有了很大的提高，开始追逐高档汽车，为汽车行业的发展提供了一定的机会。所以，汽车营销公司要想在市场上独树一帜，就要以汽车品牌的质量与产品的优质服务为前提，从而让广大客户进一步形成消费者品牌忠诚。因此，有必要研究汽车营销公司客户关系管理策略。
关键词：汽车营销；客户关系管理；品牌质量
一、理论概述
1.客户关系管理概述
客户关系管理主要是指企业为了进一步加强自身的市场竞争力，就要通过信息技术的方式，不断协调企业与客户之间在销售层面以及服务等层面的关系，从而在一定程度上提升企业的管理方式，并最终向客户提供一定的服务。而客户关系管理的最终目的就是，一方面，吸引新的客户与维护老客户；另一方面，将已经有的客户逐渐转变为自身企业的重视客户，从而在一定程度上提升企业的市场份额。
2.客户关系管理的主要类型
一、明确酒店客户关系管理的价值
客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。对酒店来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对酒店来说，具有非常重要的意义。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：
1．了解最有价值的客户。酒店有80％的利润来自于20％的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出哪些客户对于酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。
2．吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。
客户关系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作为企业分析客户资源的重要系统，是通过客户细分来组织企业满足顾客需要的行为，是加强客户与企业联系的手段，是提高企业赢利、收入和增强顾客满意度的商业策略。客户关系管理的主要内容有：细分客户市场、确定客户关系、建立客户档案、加强交流和沟通及重视客户反馈意见等。
客户关系管理是正在兴起的一种改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业市场营销服务以及技术支持等与客户有关的领域，是一个包含了多种因素的系统性工作：企业对待客户关系管理的理解程度、企业内部流程的及时调整与重建、建立适应以顾客为导向的管理操作系统、同客户的沟通等。它以客户为中心，把企业的营销、销售、服务与技术支持等活动串连起来，形成内部的封闭循环，使企业在客户服务、市场竞争、销售及技术支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。推行客户关系管理可以维持和增加客户的满意度，而保持客户的满意度是客户关系管理的关键。
客户关系管理是新型管理理念
客户关系管理的实施
在新型管理理念指导下，客户关系管理的具体实施主要有以下内容：
论文摘要:CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。实施CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制
论文关键词:营销；信息化系统；冲突
前言
当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企业的需求趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时，已严重影响了企业与客户的关系，大大降低了客户满意度。因此，如何维系好客户，如何提高企业质量和客户满意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产品卖出去，而且能卖个好价钱，这些已经成为企业和学界普遍关心的话题。企业实施CRM，不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且能以较低的成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，最终形成企业竞争力。
一、CRM理论及发展过程
当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争的关键。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。
经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。
数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（MIS）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。
1.未来的顾客服务模式与CRM的运用
顾客服务模式的变化
忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。
顾客关系管理（CRM）呼之欲出
随着我国银行业全面竞争格局的形成，中资银行一方面在金融产品创新上感到压力；另一方面也在产品的营销方面感到很大困难。在这种情况下，各商业银行纷纷实施客户关系管理（CRM）系统，力图提升自己的产品营销能力。
CRM系统，已经广泛被服务企业所重视。尤其在零售、银行、保险等行业。但长期以来，套件类产品只被零售和制造业所广泛采用，作为CRM产品的重要应用领域，银行和电信通常是采用自行开发的方式。目前商业银行的CRM建设从业务层面上分为企业CRM和个人CRM两部分；从产品的类型上来看，分为操作型和分析型两种。CRM系统对于商业银行的主要作用体现在客户价值分析、客户交易行为分析、客户忠诚度分析、客户关系维护和营销支持等方面。
客户关系管理世界级专家罗纳德·S·史威福特认为，CRM的广义定义应该是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。“所有行为”意味着公司做出的每一件对客户有影响的事情，而不仅仅是所有与客户直接接触的人员，甚至包括所有那些没有客户关系管理任务的员工。
国外金融业客户关系管理发展迅速，美国嘉信证券公司靠在线证券交易迅速崛起，抢走了传统证券巨头美林公司大量的市场份额就是明证。而根据一份国外第三方咨询机构的评估报告显示，澳大利亚国民银行在实施CRM之后的12个月里，获得的新业务量超过90亿澳元；同时，客户流失率下降了1%。
根据GartnerGroup做过的一份抽样统计显示，通过实施CRM、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15－20％不等。根据IDC调查结果显示，全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6％的速度增长，到2007年将达到455亿美元。
切莫小看这一小小环节的修改，对于国内银行而言，可算是在“以客户为中心”这条现代化银行发展之路上，向前迈进了一大步。为配合前台的“综合签约”，需要银行后台信息系统强而有力的支持，而这正是全面统一客户信息，建立客户单一视图，开展客户信息整理与挖掘的最佳时机。银行可以通过给每个客户确定惟一的代码，清楚地了解客户当前具有哪些产品，已经为客户提供了哪些服务，应该收取怎样的费用，客户的资信状况如何等信息，利用这些信息，银行可以再对客户开展精准营销与增值服务，以此进一步提高客户的忠诚度。
该行此举表明，国内银行对客户关系管理（CRM）的理解正逐步走向深化。银行越来越能站在客户的角度，为客户着想，将满足客户的需求作为银行一切活动的中心。由此，CRM也不再只是一种软件，一套系统，而是融入了“以客户为中心”的银行整体转轨的大框架之中，以管理机制、业务流程、技术路线的密切配合，不断为客户创造价值。
满足客户情感与质感需求
IDC最近进行的一项调查显示，虽然许多企业都在夸夸其谈，但是他们并不真的全面了解他们的客户。只有21%的企业对其客户有较深入的了解，53%的企业对客户仅有一般的了解，而有26%的企业很少或根本不了解他们的客户。当前，不少企业CEO面临的最重要的挑战便是如何维护客户关系与忠诚度——他们需要找到丰富客户体验的新方法，以避免客户流失。CEO们表示，今后的工作重点是提高理解客户信息和应对客户变化的能力，同时计划在面对市场的日益成长和复杂的客户群时，积极扩充产品种类以增加市场知名度和收入。
针对这种状况，IBM全球企业咨询服务部客户关系管理服务领导人DanielC.Hirschbuehler表示，企业为了发展和成功，可以通过客户导向型企业（CFE）的理念来提升客户体验。过去，传统意义上的客户体验主要来自于产品和渠道，而只有把客户视为真实的个体，企业才可以提供更好的产品和服务。客户导向型企业的意义就是充分理解把握客户的情感与质感需求，提供切实周到的服务，以获得客户的广泛拥护。情感满足就是要以公司与客户的关系为核心，指的是客户对相互交流中所获体验的期待和要求；质感满足以产品的使用为核心，指的是所提产品的服务特征。也就是说，在每一个关键时刻，企业要对客户理性和感性需求加以预计并响应，从而赢得客户的长期信任，以及获取持续的客户忠诚度和盈利增长。但是，要实现这一目标具有很大的挑战性，企业需要应对种种内部挑战，理解客户需求，并能在复杂的环境中进行运营转型。
编者按：本文主要从客户管理的兴起；国有商业银行客户管理的内涵；国有商业银行客户管理的功能；国有商业银行客户关系管理的意义进行论述。其中，主要包括：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物、客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理、客户关系管理作为软件技术和应用系统、客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统、银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用、银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成、商业银行实施客户关系管理的条件、客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求、客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务、客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度、客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本、客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念等，具体请详见。
摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。
关键词：国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则
一、客户管理的兴起
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用
在经济体制不断完善，以及各种网络化查信息平台建设的不断进行，当前我国经济市场也迎来了前所未有的激烈竞争，企业为了获得更大的市场竞争力与发展空间，纷纷采取有效措施来提高企业核心竞争力，而加强客户关系管理，也成为企业在经营过程中所采取的有效措施。因此，联系实际情况，对客户关系管理在企业市场营销中的重要性，以及强化策略进行分析是十分必要的。