加强品质管理优化住宿体验——酒店企业2023年ESG报告解读

在全球环境面临的挑战和行业变革的背景下，中国的酒店企业践行ESG理念，从环境、社会、治理等多个维度进行建设改造，摸索实践各具特色的ESG路径。同时，这些企业聚焦客户体验，持续推进服务体系优化，升级智慧酒店设施并保证客户信息安全。

打造健康住宿环境

作为酒店企业，为客户提供安全、舒适、健康的住宿环境是酒店服务的基本要求，也是取得客户信赖的基石。

6月5日，广西东呈酒店管理集团股份有限公司（以下简称东呈集团）发布的《2023年度可持续发展报告》指出，为更好地服务客户，公司制定《全品牌标准工作手册》，内容涵盖前厅、客房、工程、餐饮等多方面，保证所有细节皆符合公司最高标准。

5月31日，北京首旅酒店（集团）股份有限公司（以下简称首旅酒店）发布的《2023年度ESG报告》指出，首旅酒店持续升级酒店品质，致力于为客户提供安心、舒适的睡眠体验。首旅酒店选择零甲醛、零污染快装材料，大量减少装修期间的粉尘与噪声污染，为客户打造健康住宿环境。

华住集团有限公司（以下简称华住集团）在5月31日发布的《2023年度可持续发展报告》指出，为守护每一位住客的入住安全，华住集团不断完善安全管理架构和流程，并强化安全管理工作，以提升门店的安全管理能力，全力保障住客安全。

5月23日，亚朵集团发布的《2023年度ESG报告》指出，建筑安全是酒店安全经营的基础，亚朵集团严格把控营建项目的交付质量，从起点保障用户住宿安全。公司还对每项工程进行检查，以保证项目质量可控、可靠。

君亭酒店集团股份有限公司（以下简称君亭酒店）在4月26日发布的《2022-2023年度环境、社会及公司治理(ESG)报告》指出，公司坚持流程化、精细化安全管理和质量管理，建立了总经理为总负责、服务和安全部门监督检查、各酒店执行的酒店安全管理和服务质量管理体系。

加强服务管理

通过分析酒店企业发布的ESG报告可以发现，酒店企业为用户提供多样化的用户服务，全方位关怀用户感受，提供多种便利的设施与工具，满足用户个性化需求。

东呈集团在《2023年度可持续发展报告》中提到，公司内设有全面的员工服务标准体系，覆盖服务技能、沟通能力、品牌文化、团队协作多维度，并以内部培训手册以及实地演练等方式，不断加强员工的专业知识和服务意识，打造一支专业、高效、热情的员工团队。

华住集团桔子酒店提倡乐活、健康可持续的生活方式，引领住客感受健康阳光生活。值得一提的是，华住集团积极挖掘住客出行中的偏好，精心打造一系列创意体验服务，并已推出宠物友好、马拉松友好等特色酒店经营模式，为具有特殊需求的住客提供更贴心的服务。

亚朵集团细致观察用户入住习惯，持续提升用户入住体验，致力于为用户提供覆盖入住前、入住中、入住后的全流程暖心服务。亚朵集团还对用户体验开展主动调研，以深入了解用户所感所想，不断扩展“体验感”优势边界，用卓越的品质服务为用户提供舒心的人文关怀。

君亭酒店致力于打造城市酒店的新标杆，不仅是为了满足旅客的基本住宿需求，更是为他们提供独特的生活体验，通过融合当地文化、艺术元素和现代设计，将每一座酒店打造成能够让客人细致感受当地人文风情的空间。

锦江酒店重视客户的体验和反馈，公司打造了专业的客户服务管理体系，锦江酒店（中国区）客户体验的管理和维护工作由后端品质安全部负责，联动其他品质管理团队，形成直达各区域品质管理岗位的有效动线，共同推动锦江酒店（中国区）整体服务品质的提升。

发展智慧酒店

首旅酒店坚持在线化、数字化和智慧化的技术战略，依托公司的技术优势，持续运用5G、云计算、人工智能、在线协同工具等数字化技术，全力推进数字化建设和精细化管理，建立从开发、筹建、开业到运营的全面线上化流程管理系统，大大提升管理效率。报告期内，公司在“数智化”方面投入研发费用6440.68万元，同比增长7.31%。

亚朵集团已开发亚朵APP和小程序作为亚朵集团官方服务渠道，集酒店预订、住中服务、零售、会员权益等功能于一体，方便用户预订酒店与购买零售商品，同时享受丰富的服务。公司的前台设有自助入住机，可为用户提供便捷的入住及退房服务，房间中则装有中央客控，可联动音箱、电视、照明、空调等设备，实现智能化的客房体验。

锦江酒店则通过一系列的制度建设及体系搭建，在推进公司数字化部署的同时，兼顾数据应用的规范化以及对于数据安全的管理，旨在为数据获取、数据存储、数据查询、数据应用的各个阶段提供安全和高效的保障。

守护客户隐私

隐私与数据安全是数字化、智慧化时代酒店行业的重要议题。信息安全及数据隐私保护是酒店行业的重要商业职责。

东呈集团始终将客户信息安全置于重要战略位置，积极采取措施保障客户数据的保密性和安全性。公司出台了一系列管理办法和制度，以规范和约束员工对客户信息的处置和管理。

亚朵集团将信息安全管理与数据隐私保护融入日常运营中。公司已于官网、亚朵集团APP和亚朵集团小程序发布适用于全集团的隐私政策，明确落实最小化信息收集原则与数据保存期限、公示第三方信息传输规范，同时维护用户访问、更正和删除个人资料的权力。