去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，
更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年
营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，
不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在
做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背
道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工
灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,
才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在
尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及
费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要
宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际
工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量
大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务
和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清
明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得
经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以
更多的吸收经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工
的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因
语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，
才能更好的为客人提供优质的服务。
二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推
出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市
场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增
加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都
要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨
擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的
中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，
如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的
恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒
店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，
令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在
结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人
员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关
已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀
疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷
静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。
在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情
帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任
的客我关系。
剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不
断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着
矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天
空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
酒店对标工作总结篇2
在过往的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部分的密
切配合下，基本完成了20__年的工作任务。部分的工作也逐步步进
成熟。在这一年里我们具体工作内容以下：
一、对外销售与接待工作
首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已逐渐的成熟了自己
的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，
进步了酒店的著名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根
据年初的工作计划认真的落实每项，20__年销售部的工作重点放在
商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的