2024年“十一”假期消费需求集中爆发。公众旅游出行热情高涨，文旅景区、城市商圈、乡村山水、文博影院诸多场景游人如织，销售额和人流量均实现明显上涨。
据文化和旅游部数据中心测算，2024年“十一”假期全国国内旅游出游合计7.65亿人次，按可比口径同比增长5.9%，较2019年同期增长10.2%；国内游客出游总花费7008.17亿元，按可比口径同比增长6.3%，较2019年同期增长7.9%。商务部数据显示，“十一”期间全国重点零售和餐饮企业销售额按可比口径同比增长4.5%。国家税务局增值税发票数据显示，居民通过观演出、看电影、逛书店等方式满足文化消费需求，带动文化服务销售收入同比增长85.2%。
今年“十一”假期，消费市场各项数据创历史新高，旅游业态推陈出新。红色游、县域游、小众游圈粉年轻人，自驾出行、临时预订等消费习惯加速养成，对传统经典目的地和新兴网红打卡地的文旅产业运营及后勤管理提出新要求。
一、消费维权舆情基本情况
图1“消费维权”日信息量图
图2“消费维权”渠道信息量及占比分布图
二、消费维权问题集中领域及典型事例
监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1,393,753条，占“消费维权”总信息量的2.74%。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。
图3吐槽类“消费维权”信息占比分布图
监测发现，2024年“十一”假期消费者吐槽主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面。
（一）安全管理
监测期间，有关“安全管理”负面信息共548,659条，占吐槽类信息的39.36%，日均7.8万条。10月6日为峰值，达到100,152条。游客聚集、拥堵问题相对突出，个别景区野游风险加大，需各地引起重视。
图4有关“安全管理”类负面信息日趋势图
例1：兵马俑景点门口聚集大量游客维权
大河报：10月4日下午两点，旅行社安排游客参观完其他项目后，带着游客来到秦始皇帝陵博物院。有网友发现，在兵马俑票务在线上查不到自己的购票记录，于是询问导游。对方表示，下午五点多钟，会有专门的团队票发放。然而，一直等到当天晚上八点多钟，整个团队的游客都没有进入秦始皇帝陵博物院。对此，旅行社只愿赔付120元的车费，大家对这一处理结果不认同，结果造成大量游客滞留兵马俑景点门口。
例2：山西“小西天”景区被多名游客大喊差评
例3：哀牢山景区发布安全警示
（二）定价收费
监测期间，有关“定价收费”负面信息共275,206条，占吐槽类信息的19.74%，日均信息量3.9万条。10月4日达到峰值，为4.4万条。其间游客对景区项目单独收费、摊贩提供高价服务等情况多有反映。
图5有关“定价收费”类负面信息日趋势图
例1：“张家界景区”被指拆成近20个景区收费
例2：江西庐山风景区游客自带方便面收5元开水费
（三）住宿预订
监测期间，有关“住宿预订”负面信息共140，295条，占吐槽类信息的10.06%，日均2.0万条。10月4日为峰值，达5.8万条。酒店、平台临时调价以及退订难、退款难等问题被网民广泛质疑。
图6有关“住宿预订”类负面信息日趋势图
例1：消费者取消预订酒店被扣1000多元
例2：网友提前订酒店被取消后涨价6倍
三、分析：泼天富贵待何如
综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击地方旧有文旅秩序，巨大的流量，既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。
1.新兴打卡地“爆火”后承接能力有限
这个“十一”假期“流量造神”。年轻人临时设定出行目标，冲向大火的“流量”打卡地，不少小众景点快速承压，瞬时流量冲击超出接待预案设计，造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。由国产3A游戏《黑神话：悟空》掀起的文旅热潮，令山西小西天景区迎来“泼天的流量”，接待游客人数9.17万人次，同比增长335%。该景区此前交通不便、规模较小、配套不全，难免出现拥堵状况。此外，新兴打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定风险。过去在大众视线中“能见度”不高的哀牢山，因其特殊的地理环境在面对蜂拥而至的游客时不得不进行“劝退”，并加强野景区的巡查和安全警示工作。
2.酒店预订平台政策不透明给消费者“添堵”
假期住宿需求增大，游客为自然景观和人文体验愿意付出更多，但平台在预订、退订时“雾里看花”甚至暗藏“杀招儿”的举措要求，却令不少消费者心里“添堵”。一方面，预订时优惠政策不透明，不同平台价格服务不一，同一平台不同时段不同用户政策不一，消费者较难快速作出判断比较，常常担心“被坑”。更有甚者，临近假期调整政策，平台单方面取消订单，消费者被迫接受翻倍的房价，失去了预订的本意。另一方面，退订时平台订单取消须知位置不明显，取消形式多样、规定复杂，“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定，成为消费者维权的障碍。平台政策不断试探消费者的底线，损耗消费者情感，难免失却人心。
3.传统景区当重新审视自身管理不足
网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大，有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况，同时一些新的问题不时出现。在景区接待能力不足、设施出现安全问题等较为常见的风险外，网民对庐山“开水收费”的吐槽，以及对“张家界景区”拆分单独收费的误解，在社交平台引发广泛讨论。某些收费项目可能存在已久，能否“一票通行”；景区在兼顾消费者和商家利益的同时，能否进一步规范指导商家提升服务水平；景区定价是否足够公开透明，宣传和回应问询能力是否满足消费者需求……在当下信息快速传播的背景下，景区经营主体需深入反思“小”问题，查找忽视的风险，拿出解决的办法，避免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。
四、消费维权舆情应对建议
今年“十一”火爆程度较之去年再上新台阶。新型文旅消费场景涌现，一些由来已久的不规范、不安全问题饱受诟病。经营主体迫切需要将管理模式向事前预防转型，提升服务意识，强化风险把控，充分做好预案，跑赢消费者。消费者协会建议各方从以下几个角度着力：