物业管理人员案例分析试题及参考答案
第一篇：物业管理人员案例分析试题及参考答案
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物业管理人员案例分析试题
案例一（如何应对业主的成见？）
某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他
阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对
此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修
管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也
罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按
照要求进行整改。
虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处
的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各
方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮
助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处
配合，还成了协助该小区管理的主力军。
[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？
处理方法：
1.坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，
会一发不可收拾。
2.以心换心
管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾
不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。
案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）
某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展
商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品
和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝
说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管
找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。
[问题]这种情况，你有什么好的解决对策
主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆
放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规
定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工
作，所以再给一次自觉整改的机会。
然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你
如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我
们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟
的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。
解决结果：
严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即
保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。
案例三（如何处理业主错误索赔要求？）
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污
水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，
由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自
将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，
堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下
李先生家的地漏处冒出。
管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在
事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出
索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原
因是其他业主乱倒装修废弃物。
[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情
况，你将如何处理？
处理结果及依据
该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房
屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划
地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管
的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。
同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业
公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在
这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定
了装修协议书，并要求其交纳了装
修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。
这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃
物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司
管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上