1.控制：监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程
2.护理管理中的控制：护理管理者对下属的工作进行检查，了解目前工作是否按既定的计划、标准和方向运行,若有偏差就要分析原因采取改进措施以确保组织目标的实现
二、控制的重要性(了解)
(一)在执行组织计划中的保障作用
(二)在管理职能中的关鍵作用
三、控制的类型(掌握)
(一)按控制的业务范围不同：技术控制、质量控制、资金控制、人力资源控制等
(三)按控制内容的覆盖面不同：专题控制、专项控制和全面控制
(四)按管理者控制和改进工作的方式不同：间接控制和直接控制等
(五)依据纠正偏差措施的作用环节不同(控制点位置的不同)
1.前馈控制(预先控制；基础质量控制)：是计划实施前采取预防措施防止问题的发生
2.同期控制(过程控制；同步控制；环节质量控制)
其纠正措施是在计划执行的过程中
3.反馈控制(后馈控制；结果质量控制)：控制作用发生在行动之后
四、有效控制的特征(熟练掌握)
1.明确的目的性：使组织实际活动与计划活动相一致，保证完成组织在计划中提出的任务和目标
2.信息的准确性：信息是控制的基础
3.反馈的及时性
4.经济性：效益(经济、社会)>成本
6.适用性
7.标准合理性
8.战略高度（控制关键问题）：控制重点(放在容易岀现偏差的地方或放在偏差造成的危害很大的地方)
9.强调例外：控制手段顾及例外情况(突发性事件、环境中的巨大变化、重大偏差)
10.多重标准：(多重标准并非指对一个问题有多重标准，而是要从多个角度进行多重评价，以更准确地衡量实际工作)
11.纠正措施
五、控制的原则(掌握)致关直追配合
1.与计划相致的原则：计划是控制工作的依据
2.同组织文化相匹配的原则
3.控制关键点原则：易出问题的薄弱环节
工作质量影响大的环节
4.直接控制原则：前提是合格的主管人员发生错误最少，能及时觉察、纠正或防止出现偏差
5.标准合理性原则：可测量可考核；标准不可过高
6.追求卓越原则
第二节控制的基本过程、方法
一、控制的基本过程(熟练掌握)
(一)建立标准；首先明确能体现目标特性及影响目标实现的对象或要素，建立专门标准(最好定为可考核目标)
(二)衡量绩效：按照控制标准,对受控系统进行监测，计划执行结果与计划预想目标进行比较，确定是否存在偏差
(三)纠正偏差：是控制的关键。包括已发生的(矫正性措施)和将要(预防性措施)发生
二、控制的基本方法(掌握)
(一)预算控制：收入与支出
(二)质量控制：基础：各类质量标准
方法：分组法、排列图法、因果分析图法
(三)进度控制
(四)目标控制：总目标分解分目标确定考核标准，对照检查，发现问
题，纠偏
三、实施控制应注意的问题（了解）
（一）建立完整的护理质量控制系统
（二）强调综合、系统地控制，实行全程质量控制
（三）质量控制应标准化、数据化
（四）控制方法具有科学性、实用性
第十章质量管理
第一节质量管理概述
一、质量管理的概念(掌握）
（一）质量概念（品质）
狭义：产品质量
广义：产品质量外，还包括过程质量和工作质量。在医疗护理服务中，包括技术服务质量和针对病人的社会服务质量
（二）质量管理的概念
对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理，其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织、实施。
按工作所处阶段的不同分为：
基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理
（三）质量控制和质量保证
1.质量控制：用数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据、衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其原因、采取措施达到控制目的
2.质量保证：向顾客保证企业能够提供高质量产品
二、全面质量管理（掌握）
（一）全面质量管理（TQM)由顾客需要和期望驱动的管理哲学
2.持续不断地改进：质量总有改进的余地
3.改进组织中每项工作的质量：“质量”不仅与最终产品有关，并且与生产过程全部活动有关
4.精确地度量：数理统计方法度量每一个关键变量，与标准比较，发现及解决问题
（二）持续质量改进（CQI):
戴明博士1986年推出了14项质量管理要点，主要内容：
①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系
②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能
③强调工作指标是动态的、持续性提高的
④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”
⑥强调CQI是对质量持续、渐进的提高和改进的过程
第二节护理质量标准
一、标准、标准化管理的概念（掌握）
（一）标准
是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所作的统一规定。
（二）标准化
1.统一化：对重复性的同类工作和事物规定统一的质量要求
2.规格化：是物质性质量标准的主要形式，实质是将物质技术质量定型化和定量化
3.系列化：是同一项工作中各个工作环节同时进行标准化的一种形式
4.规范化：选择性技术的质量标准化形式
（三）标准化管理：基本特征包括
1.一切活动依据标准
2.一切评价以事实为准绳
二、制定标准的原则与要求（掌握）
（一）制定标准的原则明防参数
1.标准明确（可行、可评价、可反映需求）
2.预防为主：重视基础质量标准
3.用数据说话
4.所属人员参与制定
（二）制定标准的要求：科学；准确；简明；统一
三、拟定标准的步骤（了解）
1.调查研究，收集资料
2.拟定初稿，讨论验证
3.报批审定，公布实行
第三节护理质量管理模式
一、PDCA循环管理（熟练掌握）
（一）概述
美国质量管理专家戴明提出，又称戴明循环
计划（plan)
执行（do)
检查（check)
处理（action)
（二）步骤
1.计划阶段：分为四个步骤
①调查分析质量现状，找出存在的问题
②分析调查产生质量问题的原因
③找出影响质量的主要因素
④针对主要原因，拟订对策、计划和措施
2.执行阶段：第五个步骤，按照拟订的质量目标、计划、措施具体组织实施和执行
3.检查阶段：第六个步骤，把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况
4.处理阶段：PDCA的关键
第七步：总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件
第八步：将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决
（三）特点
1.大环套小环，互相促进
2.阶梯式运行，每转动一周就提高一步
二、QUACERS模式（了解）
即质量保证、成本效益、危机管理和员工需要模式
护理管理的四个重要目标
①做好病人照顾的质量保证
②有效掌握医疗护理照顾的成本效益
③做好病人和工作人员的安全措施
④满足工作人员的需求，如晋升、提薪、学习与发展等
第四节护理质量控制的内容（掌握）
一、基础护理管理（掌握）
（一）基础护理管理的概念
（二）基础护理管理的腐容
1.一般护理技术管理
2.常用抢救技术管理
（三）基础护理管理的主要措施
1.加强教育，提高认识
2.规范基础护理工作
（1）制定基础护理操作规程
（2）加强培训、考核
（3）加强检查、监督
二、专科护理管理（掌握）
（一）专科护理管理的概念及特点
（二）专科护理的皮容
1.疾病护理管理
（1）科学性和先进性
（2）适应性和可行性
（3）以病人为中心
2.专科一般诊疗技术
（1）专科护理技术培训
（2）制定各项专科诊疗技术规程
三、新业务、新技术管理（掌握）
四、护理信息管理（掌握）
包括护理信息的收集（护理信息管理的基础）和护理信息的处理
五、预防护理缺陷的管理（掌握）
（一）概念及评定标准
1.医疗事故
（1）医疗事故概念
是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
（2）医疗事故分级：
◆一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的
◆二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的
◆三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的
◆四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的
2.护理缺陷
指在护理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失。它是影响医疗、护理质量的重要因素
（二）常见的护理缺陷
1.违反护理规范、常规
（1）药物名称、剂量查对失误
（2）病人姓名、床号查对失误
2.执行医嘱不当
（1）盲目执行医嘱
（2）未按要求执行医嘱
3.工作不认真，缺乏责任感
（1）护士责任心不强
（2）语言不严谨
（3）护理记录缺陷
4.护理管理不善造成的缺陷
（1）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机
（2）疏于对护士的业务培训和技术考核
（3）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强
第五节护理质量评价
一、护理质量评价的内容（掌握）
（一）护理人员的质量评价
1.基本素质评价：政治素质、业务素质、职业素质
2.行为过程评价
3.行为结果评价
4.综合评价
（二）临床护理活动的质量评价
1.基础质量评价（要素质量评价）：评价执行护理工作的基本条件，包括组织机构、设施、仪器设备、环境、各种规章制度制定及执行情况以及护理人员素质等
2.环节质量评价：常用评价指标：护理技术操作合格率；基础护理合格率；特护、一级护理合格率；各种护理表格书写合格率；一人一针一管执行率；常规器械消毒灭菌合格率
3.终末质量评价（护理结果评价）：评价护理活动的最终效果，指每位病人最后的护理结果或成批病人的护理结果质量评价。压疮发生率；满意度
二、护理质量评价的方法（了解）
（一）建立质量管理的机构
（二）加强信息管理
（三）采用数理统计方法发现问题
（四）常用的评价方式
同级、上级、下级、服务对象（满意度）、随机抽样
定期（护理部组织；全面检查）
不定期（各级护理人员、质量管理人员）
三、常用的质量评价统计方法（了解）
（一）分层法
（二）调查表法
（三）排列图法（主次因素分析图）
（四）因果分析图（特性因素图；树枝图；鱼刺图）
（五）控制图（管理图）
1.分层法：把收集来的原始质量数据,按照一定的目的和要求加以分类整理,以分析质量问题及其影响因素的一种方法。运用分层法时根据分层的目的，按照一定的标准进行区分，把性质相同分列一组，使数据反映的事实更明显、更突出,以便找出问题，对症下药。
2.调查表法：为收集数据而设计的图表。利用统计表进行整理数据和粗略分析原因的一种工具。
某医院某年第一季度住院病人对护理工作不满意项目
3.排列图法：又称主次因素分析图，是把影响质量的因素进行合理分类，并按影响程度从大到小的顺序排列，做出排列图，以直观的方法表明影响质量的主要因素的一种方法。
例：
某医院2010~2011年住院病人投诉原因
左侧坐标：不合理项目出现频数
右侧纵坐标：不合格项目出现百分比
横坐标：影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列
直方形高度：相应的因素的影响程度曲线表示累计频率
排列图的作用
①确定影响质量的主要因素。
A类因素（主要因素）：累计百分比在80%以内
B类因素（次要因素）：累计百分比在80%~90%
C类因素（一般因素）：累计百分比在90%~100%
由于A类因素已包含80%存在的题，此问题解决了，大部分质量问题就得到了解决。
②确定采取措施的顺序。
③动态排列图可评价采取措施的效果。
4.因果分析图：又称特性因素图、树枝图、鱼刺图
运用系统分析方法，以结果出发，首先找出影响质量问题的大原因，然后再从影响质量的大原因中找出中原因，再进一步找出影响质量的小原因
（用大小箭头标出）以此类推，步步深入，一直找到能够采取改进措施为止
某医院手术感染率增加因果分析图
5.控制图：又称管理图，是画有控制界限的图表，用来检查质量波动是否处于控制状态的一种工具
（1）计量数据的控制图
（2）计数数据的控制图
纵坐标：目标值
画出中心线、上下控制线、上下警戒线
当质量数据呈正态分布时，统计量中心线（以均值表示）
上下控制线（X士2S）
上下警戒线（X+S）
应用控制图的注意事项：
◆治愈率、合格率：指标在警戒线X±S以上：说明计划完成良好。
◆床位使用率：指标超过上控制线X±2S时：说明工作负荷过重，应查找原因予以控制。
◆护理缺陷发生率：指标在警戒线X士S以下：表明控制良好，一旦靠近警戒线时应引起高度重视