1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度
2.对质量的两种解释P5
一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。
3.质量特性
4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性
5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性
6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观
8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性：
9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展
3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证
11、质量的对象是产品和服务
大质量（广义的质量）适用性质量（满足客户需求）------>质量要求：符合规范------>
第二章质量管理
1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进
2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA）
3、质量管理发展的三个阶段：
阶段全面质量管理统计质量控制阶段（事前预防）、质量检验阶段（事后把关）、4、全面质量管理的基本要求：
全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理
第三章质量文化
1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面
2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国
3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法
第四章质量管理体系标准
4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系
5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为：
ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》
、满足顾客和2、满足组织内部进行质量管理的要求；1、为什么建立质量管理体系：6．
市场的需求
第五章全面质量管理的基础工作
1、质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义和作用）、质量知识教育、专业技能教育
2、标准化贯穿质量管理全过程，PDCA循环中，标准化是处置（A）阶段的核心内容和必要环节
按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（要求最高）。另外增设：国家标准化指导性技术文件。
按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。技术标准是企业标准化体系的核心。
按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准
3、开展标准化的两个原则：顾客第一、系统性
4、计量特点：准确性、一致性、溯源性、法制性
5、如何开展计量工作：P61
6、质量信息室有关质量擀面有意义的数据。质量信息管理是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、归档，并加以应用的过程。
7、质量信息管理的主要任务：1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息
2）保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。有序进行
3）为内部考核、外部质量保证提供依据
4）建立质量档案
8、质量信息管理的内容：
1）确定各类活动对质量信息的需求。2）收集和获取所需的数据信息。3）对收集到的书画家进行分析。4）充分利用所掌握的信息资源。5）对信息应用的效果进行评估
第六章方针目标管理
1、方针目标管理的进步体现在：
从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理”，从专制管理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理”。
2、方针目标管理的特点：强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我管理
3、平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长4个领域的测量结果。
4、方针目标管理按照PDCA循环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正措施和方针评审四个环节
第七章目视管理第九章精益管理
1、防错法又称防呆法
2.两大基础指5S和目视管理
3、目视“十字”：统一、简约、鲜明、实用、严格
4、目视管理三个水平：
初级水平（有标识，能显示当前状况）、
中级水平（谁都能判断正常与否）
高级水平（管理水平与异常处置方法等都列明）
5、全面生产维护目标：零灾害、零不良、零故障
6、目视三原则：视觉化、透明化、界限化
7、5s：整理、整顿、清扫、清洁、素养
6S:+安全7S：+节约
、精益管理的原则：正确确定价值，识别价值流，流动，拉动，尽善尽美8．
第八章QC小组活动
1、QC的特点：自主、群众性、民主性、科学性（PDCA循环、数据说话、科学的方法）
2、QC首创于日本，石川馨，1962年
国内：1978年诞生第一个QC小组
3、QC活动作用：提升人的素质；预防质量问题，改进质量；全员参与；增强团队协作精神；提升组织协调能力；提升管理水平；提升顾客满意度
4、QC类型：创新型、问题解决型（现场型、服务型、攻关型、管理型）
5、老7种工具：分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表
新7种工具：关联图、系统图、亲和图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图
简易图表：柱状图、饼状图、折线图、雷达图）
第十章六西格玛管理
1.、20世纪80年代美国摩托罗拉公司创立
1996年，通用公司总裁杰克。韦尔奇引入六西格玛管理，并发扬光大
2、六西格玛的三个角度：统计、管理、文化
3、什么是六个西格玛（6σ）？
答：六个西格玛为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
六西格玛核心价值观是什么？
答：顾客第一、聚焦过程、尊重事实和数据、无边界合作、追求完美容忍失败。
4、SIPOC模型指任何过程都是由供方、输入、过程、输出、顾客等要素构成
DMAIC方法是由定义、测量、分析、改进、控制等5个步骤构成的流程改进方法。
第十一章质量工具概述
1、掌握质量工具的关键：选择适当的工具、正确地运用工具分析判断、正确把结果向领导与有关方面沟通，正确预防和解决质量问题
2、质量工具类别：数据类（以统计技术为中心，包括检查图、排列图、直方图、控制图、散布图），非数据类（头脑风暴法，亲和图）
4、质量工具的组合使用：排列图和因果图；
第十二章统计技术基础
1、计量尺度层次：定类尺度、定序尺度、定距尺度、定比尺度
2、根据取值不同，数据可以分为离散数据（又称计数数据）、连续数据（又称计量数据）
3、计数数据又可以细分为计件数据和计点数据
4、随机抽样的方法：一般随机抽样、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法
5、总体标准差反映任一过程或产品特性值相对均值的分散程度。
6、样本均值、样本中位数、样本众数表示数据的集中程度；
样本标准差、样本极差表示数据的离散程度
第十三章过程分析与数据收集
1、流程图是指用图形方式表现出所要研究的过程。从过程的输入、活动、输出、接口方向分析，明确活动和数据
2、数据收集方法：直接测量（测量可以量化的质量属性）、问卷调查、焦点小组（8-12人）、抽样调查表（样本不小于30）