上半年，全市消保委系统共受理消费者投诉255037件（含先行和解16098件），同比增长69.8%。其中，406家联网单位共计处理消费者投诉145943件（含先行和解16098件），占投诉总量的57.2%，平均请求办结率为96.1%，平均处理时长11.16天。上半年，新增29家联网单位,其中，黄浦区7家、长宁区5家、普陀区4家、闵行区4家、松江区4家、杨浦区3家、静安区1家、嘉定区1家。
一、基本概况
消费者投诉受理量居前五位的依次为：长宁（75251件）、浦东（32210件）、杨浦（25057件）、静安（14988件）、闵行（14812件）等区消保委。崇明、杨浦、长宁、徐汇、黄浦等区消保委受理投诉量增幅明显，同比分别增长4.5倍、1.8倍、1.1倍、97.6%和93.0%。
从涉及的区域看，所辖联网单位投诉量超8000件的区消保委有4家，分别是长宁（67854件）、杨浦（20695件）、浦东（8640件）、静安（8155件）等区消保委；杨浦、徐汇、普陀、长宁等区消保委所辖联网单位投诉量增幅明显，同比分别增长2.4倍、1.9倍、1.4倍和1.1倍。（详见附件1）。
（一）投诉量。从联网单位的投诉量看，超2000件的联网单位共有16家，其中拼多多（50855件）、抖音（12535件）、携程（10252件）、苹果电脑（5975件）、得物（4499件）分列前五位；投诉量在1000件至2000件的联网单位有11家；投诉量在500件至1000件的联网单位有21家；投诉量在100件至500件的联网单位有69家，100件以下的有213家。
从投诉量增长情况来看，联网单位投诉量在200件以上且同比增幅居前20位的有：票牛网（15.6倍）、摩天轮（12.5倍）、永乐电器（11.5倍）、国美电器（8.2倍）、怪兽充电（4.2倍）、心动网络（3.2倍）、小红书（3.2倍）、真快乐（2.3倍）、一兆韦德（2.2倍）、淘票票（2.1倍）、携程（1.8倍）、威尔士（1.4倍）、华住酒店（1.2倍）、日上免税行（1.1倍）、拼多多（1.1倍）、洋码头（1.1倍）、同程（1.1倍）、途虎（1.0倍）、美团点评（92.1%）、花千树（84.7%）。（详见附件2）
（三）平均处理时长。302家联网单位平均处理时长均在20天内。长虹电器、泰康人寿、太平洋房屋、平安信用卡、齐家网、文峰等28家联网单位平均处理时长超过20天（详见附件4）。
二、投诉主要特点
（一）网购促销活动不断，商品质量、服务品质待提升
拼多多、抖音、得物、盒马、京东、小红书等15家联网电商企业共计处理投诉74775件，占联网单位投诉处理总量的51.2%。“短视频”“直播带货”“小程序”引发的网购纠纷日益增多，消费者投诉问题主要有：一是因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用；二是夸大宣传、货不对板等，如以“爆品补贴”“工厂放漏”营造低价、甩卖氛围等诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造；三是退换货不及时、在线客服无人回应等售后服务问题影响消费者购物体验。
（二）旅游投诉增量明显，民宿、露营等成为诉求热点
（三）文娱消费需求强劲，演唱会票务问题多
三、存在的主要问题
从12315消费者投诉处理业务系统联网处理记录的抽查情况看，主要存在以下问题：
四、先行和解情况
为提振消费信心、增强消费者获得感，市消保委于今年5月开始推行消费争议先行和解，着力优化消费体验、改善消费环境。5至6月，共有239家联网单位响应“72小时先行和解”倡议，先行和解量为16098件，平均先行和解率为27.7%，其中5月先行和解率为24.5%，6月先行和解率为39.3%。5月以来，受理量前50的联网单位共处理投诉50783件，先行和解量为14246件，先行和解率为28.1%，先行和解率居前五位的依次为：得物（91.7%）、哔哩哔哩（85.0%）、电信（83.5%）途虎（80.0%）、东方CJ(75.6%)和置潮（74.6%）。
总体来看，联网单位积极响应先行和解，消费争议处置效能有所提升，但仍存在个别认识不清晰、落实不到位的情况。