上海市消保委网站

上半年,全市消保委系统共受理消费者投诉255037件(含先行和解16098件),同比增长69.8%。其中,406家联网单位共计处理消费者投诉145943件(含先行和解16098件),占投诉总量的57.2%,平均请求办结率为96.1%,平均处理时长11.16天。上半年,新增29家联网单位,其中,黄浦区7家、长宁区5家、普陀区4家、闵行区4家、松江区4家、杨浦区3家、静安区1家、嘉定区1家。

一、基本概况

消费者投诉受理量居前五位的依次为:长宁(75251件)、浦东(32210件)、杨浦(25057件)、静安(14988件)、闵行(14812件)等区消保委。崇明、杨浦、长宁、徐汇、黄浦等区消保委受理投诉量增幅明显,同比分别增长4.5倍、1.8倍、1.1倍、97.6%和93.0%。

从涉及的区域看,所辖联网单位投诉量超8000件的区消保委有4家,分别是长宁(67854件)、杨浦(20695件)、浦东(8640件)、静安(8155件)等区消保委;杨浦、徐汇、普陀、长宁等区消保委所辖联网单位投诉量增幅明显,同比分别增长2.4倍、1.9倍、1.4倍和1.1倍。(详见附件1)。

(一)投诉量。从联网单位的投诉量看,超2000件的联网单位共有16家,其中拼多多(50855件)、抖音(12535件)、携程(10252件)、苹果电脑(5975件)、得物(4499件)分列前五位;投诉量在1000件至2000件的联网单位有11家;投诉量在500件至1000件的联网单位有21家;投诉量在100件至500件的联网单位有69家,100件以下的有213家。

从投诉量增长情况来看,联网单位投诉量在200件以上且同比增幅居前20位的有:票牛网(15.6倍)、摩天轮(12.5倍)、永乐电器(11.5倍)、国美电器(8.2倍)、怪兽充电(4.2倍)、心动网络(3.2倍)、小红书(3.2倍)、真快乐(2.3倍)、一兆韦德(2.2倍)、淘票票(2.1倍)、携程(1.8倍)、威尔士(1.4倍)、华住酒店(1.2倍)、日上免税行(1.1倍)、拼多多(1.1倍)、洋码头(1.1倍)、同程(1.1倍)、途虎(1.0倍)、美团点评(92.1%)、花千树(84.7%)。(详见附件2)

(三)平均处理时长。302家联网单位平均处理时长均在20天内。长虹电器、泰康人寿、太平洋房屋、平安信用卡、齐家网、文峰等28家联网单位平均处理时长超过20天(详见附件4)。

二、投诉主要特点

(一)网购促销活动不断,商品质量、服务品质待提升

拼多多、抖音、得物、盒马、京东、小红书等15家联网电商企业共计处理投诉74775件,占联网单位投诉处理总量的51.2%。“短视频”“直播带货”“小程序”引发的网购纠纷日益增多,消费者投诉问题主要有:一是因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用;二是夸大宣传、货不对板等,如以“爆品补贴”“工厂放漏”营造低价、甩卖氛围等诱导消费者购买,但实际收到的商品粗制滥造;三是退换货不及时、在线客服无人回应等售后服务问题影响消费者购物体验。

(二)旅游投诉增量明显,民宿、露营等成为诉求热点

(三)文娱消费需求强劲,演唱会票务问题多

三、存在的主要问题

从12315消费者投诉处理业务系统联网处理记录的抽查情况看,主要存在以下问题:

四、先行和解情况

为提振消费信心、增强消费者获得感,市消保委于今年5月开始推行消费争议先行和解,着力优化消费体验、改善消费环境。5至6月,共有239家联网单位响应“72小时先行和解”倡议,先行和解量为16098件,平均先行和解率为27.7%,其中5月先行和解率为24.5%,6月先行和解率为39.3%。5月以来,受理量前50的联网单位共处理投诉50783件,先行和解量为14246件,先行和解率为28.1%,先行和解率居前五位的依次为:得物(91.7%)、哔哩哔哩(85.0%)、电信(83.5%)途虎(80.0%)、东方CJ(75.6%)和置潮(74.6%)。

总体来看,联网单位积极响应先行和解,消费争议处置效能有所提升,但仍存在个别认识不清晰、落实不到位的情况。

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