Booking预订的酒店脏乱差平台和酒店拒退款

中国消费者报报道(记者田珍祥)不少消费者出国旅游时，会选择在网络平台上提前预订酒店。今年十一期间，消费者杨忻(化名)在Booking(缤客)网站预订了柬埔寨暹粒的一家四星级酒店，入住当晚发现酒店脏乱差等，第二天要求退房退款，遭到拒绝，后被收取了3天的房费。酒店和Booking均称，消费者在退房时未说明原因，不予退款。杨忻认为，她说明了原因，但Booking和酒店相互推诿，Booking网站的规定涉嫌霸王条款。

酒店脏退房遭拒

今年国庆节前夕，打算去柬埔寨度假的杨忻通过Booking，预订了10月4日-7日入住一家名为“LandingGoldVillaSiemReap”的酒店，共计3个晚上。10月4日，杨忻入住时，发现酒店环境卫生脏乱差。

“与Booking上的图片天差地别，玻璃是碎的，浴缸水龙头等锈迹斑斑，屋里苍蝇蚊子乱飞。”杨忻向中国消费者报记者说，不仅如此，前一拨客人走后，垃圾桶都没有收拾，酒店房间整体让人看着很不舒服。

杨忻向酒店提出换房。“换的房间也是一样的脏乱差。”杨忻说。第二天早上，她向酒店提出，因为酒店脏乱差，所以要退掉后面两天的房间，遭对方拒绝。

“酒店说根据Booking有条酒店政策的条款，不可以退房退款。”杨忻告诉中国消费者报记者，交涉过程中，酒店表示，因为要和Booking分房费中的提成，所以必须扣款。

“直到10月11日，我才收到Booking方面的邮件，邮件称酒店回复，由于我在退房时并没有投诉房间脏并要求及时处理，因此不同意退房退款。”杨忻认为，这是酒店和Booking在相互推诿。

10月11日，杨忻将自己的遭遇写了一篇微博长文，并配上了酒店现场的图片。杨忻说，这样做的目的是想让更多的人引起警惕。

涉嫌霸王条款

中国消费者报记者查询发现，Booking网站隶属于ThePricelineGroup集团，提供在线旅行及周边服务供应商。

杨忻查询发现，Booking网站的酒店政策中有关“取消政策”的条款显示，如果消费者在入住日3天之前取消或更改预定，住宿方将不收取费用。如果消费者未如期入住或者超出时限，取消或更改预定住宿方将收取预定的总价。

杨忻认为，Booking的这一条款涉嫌霸王条款。“按照Booking的政策，等于是退房也收取费用，即使是酒店自身存在问题，哪有这样的道理”

10月18日，中国消费者报记者就杨忻反应的问题致电Booking客服。客服人员称，将根据消费者提供的证据予以处理。

预订平台应担责

消费者遭遇类似情况该如何处理网络预订平台和酒店是否应该退费中国消费者报记者就此采访了四川少城律师事务所律师曹毅。曹毅认为，消费者因不满酒店脏乱差提出退房的要求合情合理，酒店应该以消费者实际入住的天数收取费用。