感谢对西部网《民生热线》的支持！针对您反映的问题，我们已转达至：高陵区
已回复2023-08-21
单位：高陵区标题：西安渭水谣花园酒店不给游客退款问题已解决
西安市高陵区人民政府办公室回复：收到网上舆情调查函关于网民反映“游客提前五天申请退房西安渭水谣花园酒店不给退款”问题后，我区立即安排市场监督管理局调查处理。现将有关情况回复如下：
一、舆情基本情况
8月1日，网民在西部网民生热线留言反映游客提前五天申请退房西安渭水谣花园酒店不给退款问题。
二、调查处理情况
针对反映问题，我区市场监督管理局回复如下:
已回复2023-08-24
单位：民生热线栏目组标题：提前五天取消酒店预订单却被扣除一半费用热线帮忙协调解决
西部网讯（记者陈嘉欣实习生马若云）预订的酒店住不了，提前五天申请取消却被扣除了一半费用。近日，来西安旅游的刘女士遇到了这样一件烦心事，感到疑惑又气愤。
提前五天取消酒店预订单却被扣除一半费用
“为什么提前五天申请退房退款还要扣这么多钱？我感觉很不合理。”刘女士说，自己以前预订酒店都可以免费或收取小部分手续费提前取消，第一次遇到扣除一半费用的情况，让自己难以接受。
同城旅行线上客服回答酒店能否退款事宜
对此，西安渭水谣花园酒店工作人员表示，网上预订订单15分钟内可以直接取消，超时后不论提前多久均不可取消。“我们规定是扣全款，如果要取消只能联系平台退款，退多少要看平台规定，都有可能。”
随后，记者向同程旅行进行了咨询。客服表示，不能保证退款金额，具体要向商家申请，有的商家同意了可以退款，有的需要按照订单规则判断。关于刘女士质疑的未住却被扣除全款问题，客服则表示，取消规则是约束双方的行为，平台会尽力协调，为顾客争取退部分金额或改期。
经过记者多方沟通，酒店所属的高陵区市场监督管理局调查后回复，多次与酒店负责人进行沟通，目前与游客双方已协调一致，最后由平台补贴，为刘女士总计退回扣款355.5元，扣除了总房款30%的费用。刘女士表示满意。
网上预订酒店后无法取消是否合理？
顾客在网上预订酒店后无法取消是否合理？又该如何规避这种情况？
陕西迦恩律师事务所律师张飞飞认为，依据该规则，如消费者在预订后取消或未如约入住，会使得消费者面临已付房款不能退还的违约责任，对消费者显然不公平，依法应认定为酒店方单方拟定的格式条款。
结合本案，酒店使用的该格式条款不符合公平原则，应当认定无效。但需要注意的是，消费者通过网络下单与酒店已形成入住的服务合同关系，在合同成立并生效后，消费者因自身原因单方面违约，仍然应当承担一定的违约责任。如消费者认为约定的违约金数额高于守约方的损失，可以通过仲裁或诉讼形式要求予以调整。