2、店商务服务项目及价格30二十五、附表31(一）叫醒服务记录表(打印或手写）31（二)宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四)订房单(印刷)35（五）住宿登记表(印刷）36（六)欢迎卡（印刷)37(七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷)38(九）房间/房租调整通知单（印刷）39（十）押金单（印刷）40（十一)催租客信(打印）41(十二）帐单(印刷）42（十三）行李寄存牌(印刷）43（十四）行李寄存记录表(打印或手写）44（十五）行李单遗失证明（打印）45（十六)物品转交登记录单(印刷)46(十七）物品转交记录本（打印或手写)47（十八）物品借用记录本（打印或手写）48(十九）
3、邮件签收派送记录本（打印或手写)49（二十)代寄邮件记录本(打印或手写)50(二十一）团队行李进出记录表（打印）51（二十二）杂项收费单据（印刷）52（二十三）收银缴款袋（印刷）待定53(二十四）收银员缴款报告（印刷）53（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本(手写）54（二十六）前台交班本(手写）55（二十七）保险箱记录卡(印刷)56（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57（二十九)酒店访客登记表（打印）58(三十）雨伞借出记录表（打印或手写）59(三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60(三十二）宾客意见表（印刷）待定61（三十三)酒店名片(印刷）待定61(三十四）房价表（印刷）
36、客人感到酒店非常重视他或她提的问题.这一方法运用得当，能在很大程度上缓和客人的情绪。尽量将客人请到僻静处，以免影响其他客人。保持冷静，避免充满敌意的反对，不要与客人争吵。要将注意力集中在听取和分析解决客人提出的问题上，不要过多涉及其他事情,更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。客人投诉时，务必待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明，切勿打断客人的说话.对于某些客人来说，微笑并不一定总是平息怒气或消除怨意的良方，应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信任我们.寻求处理方法7诚恳地道歉。8提供解决方法,征求客人意见。
38、店借鉴和培训的案例。十三、物品赔偿处理项目操作注意事件调查1掌握物品损坏的确切证据。2分析损坏的可能原因。3保留被损坏的物品。4及时与前台联系.客房领班或值班经理到现场查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因。必要时可请客人到现场核查。查阅价格5赔偿价格按照客赔表为依据.房间服务指南上有客赔表。租借物品必须在租物记录本上说明。赔偿处理6核实客人的房间和姓名。7向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。8礼貌地提出索赔要求。9达成一致的赔偿处理结果。10住店客人将费用直接入房帐,非住店客人以现金或信用卡方式支付.开具杂项收费单据。11客人签字，输入系统.12感谢客人的理解和配合。避免
39、因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。对恶意事件要及时提交酒店总经理或总经理助理处理。如客人执意不赔偿，根据权限范围处理，例如对于熟客、VIP或被损物品确己比较陈旧时，可视情况给予一定的折扣，但必须在5分钟内解决。处理过程中注意不要影响其他客人和酒店正常的工作。善后处理13做好报损处理。14及时添补相应物品。十四、商务服务项目操作注意问候与招呼1主动上前问候客人。2面带微笑，表情自然.接受服务要求3仔细听取客人的服务要求。4判断是否在可提供的服务范围或向客人推荐更好的选择。5说明收费标准。提供服务6按照要求规范操作。7仔细检查，请客人确认。8按规定收取费用.9开具杂项收费
42、候1问候客人。2客人提出要寄存贵重物品，询问客人的房间号码.“好的，先生小姐,请问您是几号房”酒店只为住店客人在住店期间提供免费的贵重物品寄存服务.身份验证和记录3请客人出示身份证件并核对.4取出保险箱记录卡和笔。5请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明并填写签字，“先生小姐，麻烦您留意一下使用说明并填一下寄存记录卡。谢谢。”6前台填写保险箱记录卡内的保险箱号码，并签字。7前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。帮助客人使用8前台接待员取出保险柜中的保险盒，请客人自己将物品摆放进去，员工不要去触摸客人物品.请客人亲自完成存取过程.9与客人确认，已经将物品放入保险箱。锁好保险箱10将保险箱记录
43、卡放在保险箱内。11将保险箱放回锁好，将客用钥匙给客人。12提醒客人保管好钥匙.13时刻掌握了解保险箱使用现状。只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有的钥匙一起放在客人面前挑选.在客人视线和监控下完成保险箱锁定。取回物品14如客人要领取物品，必须核对客人的姓名和身份证件号码.15回收保险箱客用钥匙，取出保险箱，检查保险箱记录卡。16在记录卡上登记，请客人签名。17核对客人的签名是否与第一次的相同。每次开启保险箱必须记录。当面检查保险箱内客人物品。发现签名不同，应该马上通知值班经理或以上级别人员.结束使用保险箱18确认客人已经取回保险箱内的所有物品。19在保险箱使用情况记录本登记。
45、将寄存信息记录在行李寄存表上，以便查阅。在接收行李时，应检查行李外表有否有损破，如有应马上告之客人。不可将行李压叠或倒置。提入行李时，应手持行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。归还行李9向客人索取行李寄存牌下联。10核对客人全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号。11请客人在行李寄存牌客人联签字确认。12归还行李。13合钉行李寄存牌存根及客人两联并保存多件行李应用行李绳串系在一起。存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬
46、挂。更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。处理代领行李14认真核对客人身份。15致电询问寄存客人，核对委托人情况。16留下委托人身份证明复印件和签名。其他说明：对离店客人可提供1天的免费寄存。对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件5元计算。店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏,进入投诉处理程序。十八、租借物品及物品安全使用说明项目操作注意核对身份1主动热情。2询问房号。3用房卡或身份证核对身份。查询系统，确认客人为在店客。填写物品租借记录本4完整填写物品租借记录本。5请客人签字.物品递送6向客人介绍租借物品安全使用的注意事项。7将物品递送给客人.
47、物品交接时要确保完好。登记8在系统备注中做好记录.归还9检查物品是否完好。10及时史新系统信息.11经手人和客人在物品租借记录本上记录并签字，注明归还日期。物品租借说明：一、只为住店客人提供服务。二、遗失或损坏应进行赔偿。十九、封包项目操作注意清点核对1前台员工认真清点当班的现金收入和现金支出.2从前台报表系统中调出收银员入账项目汇总表查看自己当班操作的现金收入和现金支出情况，并与实际库存现金核对。如实际库存现金与收银员入账项目汇总表中自己操作的现金收入和现金支出情况不符，应调出收银员入账项明细表(ACC04)逐笔查看自己操作的现金收入和现金支出明细，找出问题，及时解决。封包3如核对
49、意夜审前核对l、核对早餐券数量和当日收入平衡。2、打印全天的收银员入账项目汇总表与收银袋投放收取记录簿核对现金，与当日结帐消费的信用卡单核对.3、打印在住客人信息核对RC单与当日入住客人信息。4、打印超限催收报表5打印换房调价报表，与相应房间核对。6、打印日租控制报表。7、会员资料的录入。8、帐单的统计与归类9、银联机的结算仔细核对票根，确保早餐券数量与系统显示的营收一致；分别统计会员与非会员消费人数并登记；盘点剩余早餐券并交班。确保每班实际现金收入与系统显示现金收入一致;检查备用金交接表，确保每班支出与电胁系统显示是否一致；核对信用卡纸是否已经登记，与电脑系统是否一致.要求仔细核对R
51、用卡等归类放好，检查所有帐单是否按照要求装订好,并再一次统计帐单上的总金额是否与收银员入账项目汇总表相符.按照银联机上的提示将当日所有交易进行结算，切记在夜审前完成该步骤，确保夜审后系统和银联机上的记录相同。制怍手工报表10、制作以下报表：信用卡收入每日记录表.转结算中心明细表外客挂账明细表。集团已收订金明细表。报表随本期帐单一起上交到财务部。系统夜审11、点击系统“当日过帐”。开始前确保其它所有电脑退出操作系统。结束夜审12、解除系统的夜审状态标志.13、通知其他电脑可以恢复正常的操作。二十一、每日清点营业款及送银行项目操作注意准备1、每日上午12：00前，由店长从前台系
52、统中调出前一天全天的收银员入帐项目汇总表2、分别按每次、每个员工将现金收入和现金支出金额填入总出纳现金记录表的应收金额中，该表应收现金的合计数为当天应存入银行的现金金额.开保险箱3、总出纳现金记录表的应收金额填写完毕后，店长和一名前台员工一同打开保险箱,按“收银袋投放/收取记录簿”中的内容将前一天投入保险柜中的收银袋逐个点收.如果发现“收银袋投放/收取记录簿"上有记载而保险箱内并没有该收银袋或收银袋存在破损情况，应立即追查原因。现金清点4、由该前台员工逐个拆开收银袋，倒出现金。5、根据收银袋上各币种的数额进行清点，店长在场监点。6、在现金清点过程中，店长将实际清点的金