A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。
(3)管理归纳预定资料
A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。
(4)房控
A、凡流量达到规定数量，应及时通报。B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。
(5)每周工作程序
每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。B、周内到达的主要团队及VIP宾客。C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。
(6)每月工作程序
A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。B、制作月客源统计表。C、制作月客房使用情况统计表。D、制作月团队与散客比例表。
(2)来客预订
(3)传真预订
(4)每日工作流程
A、检查当日宴会情况是否已安排。B、确认近3日的宴会。C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)
(5)每周工作流程
A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。B、将本周的集会次数汇总。
(6)每月工作流程
A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。C、装订保存好当月的宴会登记表。
3、集会预订
(2)确认
A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。D、检查当日集会情况是否已安排。
(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。
(4)数据统计
A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。C、装订和保存每月的集会登记表。
(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会(E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐
二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：
1、有预订的散客接待服务
2、无预定散客接待
A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。
三、团队接待工作流程及标准
1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。
2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。
3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。
4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。
8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。
四、VIP宾客入住工作流程
1、接到预订部VIP订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。
2、保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。
3、VIP宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。
4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。
五、续住工作流程及标准
1.接到客人要求
2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理
3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理
4.换人续住房间的处理
(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理入住手续;(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。
六、换房工作流程及标准
A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。
B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。
C、将原住房卡收回，制作新房卡。
D、通知房务中心宾客换房。
E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。
F、修改电脑，按电脑内换房程序操作，
G、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。
七、离店结账程序
1、当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么
2、问清宾客房间号码，收回房卡。
3、询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。
4、通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。
6、查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。
7、打印查账清单一份，请宾客核查。
8、查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。
9、宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款
10、打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。
11、收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。
12、结账后，可征求宾客意见。
(2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。
九、留言处理流程及标准
1.查询客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。
7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)关闭留言灯。
8.夜班核查留言夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。
9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言。
十、叫醒服务程序
十一、查询服务工作流程及标准
1.接到查询要求仔细聆听，给予答复。
3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答;(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;(3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。
4.收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。
十二、客人留物转交处理流程
1.接到转交物品(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全;(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。
4.客人取物客人来取物品时，做好签收手续。
三、门童迎送宾客工作流程及标准
1、指挥车辆：1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。1.3示意司机将车门保险打开。
2、拉门服务2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。
3、接待服务3.1主动帮客人提拿行李和物品。3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。
4、送客服务
4.1当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌的问候客人，帮客人提送行李。
4.2客人离开时，用手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部。
4.3请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服。
4.4示意司机将车门关好，礼貌地与客人道别，目送客人和车离店。