1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。
2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。
4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能。
关键词：课程标准酒店管理岗位能力
“前厅服务与管理”为酒店管理专业的专业核心课程，为学生今后职业发展打下基础，是实现高职酒店人才培养目标的重要保障。随着酒店业的发展，我们对《前厅服务与管理课程》的思考与研究不断加深。近年来职业教学“五个对接”一再在多个场合被提起。职业教育“五个对接”源于2010年12月2日，教育部召开全国中等职业教育教学改革创新指导委员会第二次全体会议暨43家行业职业教育教学指导委员会成立大会，教育部副部长鲁昕出席会议并发表重要讲话。由此提出了“第一，以实现专业与产业、企业、岗位对接为目标，加快校企一体化建设。第二，以实现专业课程内容与职业标准对接为目标，构建新的专业课程体系。第三，要以实现教学过程与生产过程对接为目标，推进人才培养模式改革。第四，以实现学历证书与职业资格证书对接为目标，建立健全“双证书”制度。第五，要以实现职业教育与终身学习对接为目标，构建人才培养立交桥”。这五个对接反映了新的历史条件下职业教育改革与创新的基本要求，为职业教育建设和发展指明了方向。
课程标准的建设是课程建设的依据，是管理和评价课程的基础。课程标准的制订，对于明确课程目标，选择课程内容，制订课程实施方案，规范课程教学过程，指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接，在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。
具体操作体现在以下几个方面：
1.课程内容与工作任务对接
选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键，良好的校企合作是重要的基础。选取项目时，课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员，根据企业、行业实际工作要求选取课程内容，因此，本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务，让学生感受到学习是为了工作，工作需要学习，从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后，课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境，最终本门课程确定九个工作项目，分别为：项目一：前厅业务基础；项目二：客史档案；项目三：总机服务；项目四：客房预订服务；项目五：礼宾服务；项目六：总台服务；项目七：大堂及行政楼层服务；项目八：商务中心服务；项目九：督导管理。
2.课程教学与工作过程对接
课程教学必须与生产过程对接，引入企业典型工作任务后，按照企业生产过程与要求，导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂，或直接利用企业环境进行现场教学，并尽量与企业兼职教师联合授课，使用企业的程序、质量与管理要求组织教学，全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心，采用以学生活动为主要特征的教学模式，用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学，借鉴OPTAE（目标Object，准备Prepare，任务Task，行动Action，评估Evaluate）五步训练法实施教学，充分调动学生的主有杂牖极性。
3.课程目标与岗位能力对接
“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店，派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop，最终理出“前厅服务与管理”课程目标。
本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径，通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施，使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法，具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能，熟练操作前厅酒店管理信息系统，并胜任前厅基层管理工作，达到前厅服务中、高级（注：参照《前厅服务员国家职业标准》）水平。同时，在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。
（1）知识目标
掌握前厅部的定位与功能；熟悉前厅部的机构设置和主要设备；熟悉预订的方式和渠道；掌握酒店客房类型、房价的种类；掌握婉拒预订的技巧；熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序；熟悉客房基本状态及入住常用表格；掌握排房技巧及客房销售技巧；掌握前台收银的基础知识；掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序；熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序；熟悉商务中心常规服务程序及成本控制；掌握前厅部员工的招聘与培训方法；掌握前厅部的全面质量管理；熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。
（2）素质目标
懂得基本的礼仪、礼貌；较强的语言表达能力和信息沟通能力；较好的敬业精神和团队协作能力；具备一定的灵活应变能力；较好的服务意识和安全意识；良好的职业道德。
（3）能力目标
以总台接待为例（见表1）：
将企业岗位能力分析做相应转化，形成教学内容和教学目标（见表2和表3）。
4.课程评价与企业评价对接
课程评价既要突出职业资格标准的导向作用，重视职业技能和综合职业能力考核，将行为目标贯穿教学活动始终，以强化学生规范行为养成，又要推行与职业活动相联系的社会评价，扩大评价主体。引入社会评价，尤其是用人单位和受教育者的评价，更好地促进课程教学改革，体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。
本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式，突出过程与模块评价，结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段，实践性考核比重大些，但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。
（1）将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估，制订项目课程评估体系和标准。
（2）在项目课程具体实施过程中，建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度，将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。
（3）考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成，其中平时成绩占30%，由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成；项目考核占30%，由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成，每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分，每个项目考核占10%；上机测试20%；综合测试占20%。
参考文献：
[1]陈丽能.美国职业技能标准体系建设与运作机制探析[J].职业技术教育，2012（26）.
[2]王志强.美国大力开发国家职业技能标准[J].比较教育研究，1998（02）.
[3]刘高山.职业技能标准与高等职业教育课程及项目的系统设置――谈电子行业岗位职业技能标准的形成与项目化教学的配套[J].科教导刊（下旬），2015（04）.
[4]江永善.美国开发国家职业技能标准[J].机械职业教育，1999（02）.
[5]梁春娟.学前教育专业学生保育知识与技能标准探究――基于《保育员国家职业技能标准》[J].辽宁高职学报，2015（08）.
一、2＋1人才培养模式的构建与运行
安徽工业经济职业技术学院酒店管理专业构建及实行2＋1人才培养模式，大体经历了三个阶段。
（一）初步探索阶段（1999～2005年）
（二）逐步完善阶段（2006～2009年）
在参考国内外先进办学理念的基础上，结合实际，我们积极进行了人才培养模式的探索，形成了知识、能力与素质协调发展，以院“三个结合”为特色的“1234”高等院校人才培养模式（即：以高职学生为主体对象，以职业素质和应用技术能力培养为主线（一条主线），以人文素质和职业素质培养为基础（二个基础），坚持走培养目标与企业需求相结合，培养过程与工作相结合，培养方案与双证书相结合（三个结合）的道路，以最大限度拓展学生的动手能力、创新能力、创业能力和专业延伸力为目标（四种能力），实现受教育者德智体和职业能力诸方面的全面和谐发展。企业参与了育人的全过程；突出职业核心能力培养；知识教育与能力、素质训练的同步性；注重学生职业生涯的发展）为基础，根据旅游业发展的状况，酒店管理专业形成了具有自身特色的“2＋1”人才培养模式。
（三）趋于成熟阶段（2010～2011年）
在不断总结酒店管理专业“2＋1”教学改革的成功经验基础上，深化工学结合人才培养模式内涵，我们构建了“4－4能力递进式”工学结合人才培养模式。本模式以任务驱动为主线，分4个阶段完成4种能力递进式培养，每个阶段理论学习和实训交替进行：
第一段“单项通用技能”，以培养酒店企业的服务意识为任务：第1、2学期在校学习基础课程和企业课程，在校内实训室和市内实训基地进行酒店应知应会、社交礼仪和参观认知实习，培养学生的单项通用能力；
第二段“服务技能”，以培养学生的酒店各岗位的服务操作技能和专业技能为任务：第3学期和第4学期的前15周在校学习专业技术理论课程和企业课程，掌握专业必须理论知识；在校内仿真实训室和市内实训基地进行专项技能实训，按酒店岗位群进行服务技能、标准和流程实训，增强学生的爱岗敬业精神；
第三段“经营管理能力”，以培养学生各岗位经营管理能力为任务：第4学期的后5周和第5学期的前5周，学习企业课程，在市内实训基地和校内仿真实训室按照酒店经营管理的全过程安排学生在各岗位轮岗实践；
第四段“综合能力”，以培养学生综合岗位技能及职业能力为任务：第5学期和第6学期在校外实习基地进行顶岗实习，参加企业兼职教师授课的企业课程，由企业评定课程成绩，按酒店岗位群的需要在酒店进行顶岗实习，在企业真实的环境下工作，为学生提供全方位的岗位能力锻炼，在实践中对所学理论进行总结与提升。
二、酒店管理专业人才培养模式新构想
根据酒店行业对人才的需求特点和规律，我们深入探索适合酒店管理专业的人才培养模式。酒店管理专业在实践教学中面临企业成建制实习生需求量少，岗位实习定制化要求高的特点。酒店一般很难同时接受大量实习学生，也很难在学校进行订单班培养。同时，酒店业有着淡旺季的经营规律，忙时嫌人缺，闲时嫌人多，难以形成长期、固定的工学结合。这就需要酒店管理专业能够根据这些行业特点来寻求建立自己的模式。
（一）人才培养模式新构建
（二）新型人才培养模式的实施保障
1．学院应建立健全的校企合作机制
健全的校企合作机制是实施新型培养模式的一个重要保障。在与酒店尝试合作的初级阶段，主动出击联系实习单位，在选择考察中坚持三个原则：一是安全程度高；二是专业水平、管理水平、文化氛围好，三是育人环境良好。这样学生实习期间既可以学习先进的管理经验和服务技能，也可为学生职业生涯的发展提供广阔的空间。同时，我们要认真考察和选择酒店，选择有一套比较完备的针对实习生的培训与日常管理体系的高星级酒店来保证学生在酒店的培训与顶岗实习的质量；再次，与酒店签订顶岗实习协议依法加强对学生参加酒店培训与顶岗实习的保护工作。
2．科学设置专业课程
3.强化顶岗实习管理
关键词教学意义教学实施条件教学过程
中图分类号：G640文献标识码：A
一、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的意义
《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程之一，是一门岗位能力课程，具有实践性、综合性、灵活性等特点。因此，在教学上要注重理论与实践的紧密联系。如何让课程更贴近生活，贴近实际，贴近学习活动，模拟实训教学是行之有效的方式。通过模拟实训教学，使教学与饭店实际操作过程联系得更加紧密，使学生掌握饭店前厅岗位应具备的专业知识的同时，能灵活将理论知识运用于实践工作中去，更好实现与职业岗位的无缝对接。
二、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的实施条件
（一）实训基地的完备。
模拟实训要真正落实下来，需要充足的硬件设施做基础，包括校内模拟实训室和校外实习实训基地等。校内实训室训练可加强学生的专业操作技能；校外饭店教学使教师和学生能够与工作实地零距离接触，大大增强了学生的学习求知欲。校内外实训教学为一体，能充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力，适应社会对应用型人才的需求。
（二）学生良好的专业基础教育和学习态度。
模拟实训教学顺利开展的一个前提条件是，学生具备良好的专业基础知识，如“饭店服务礼仪”、“饭店管理”、“前厅服务与管理”等等。良好专业基础知识的掌握有利于学生了解饭店工作的性质和工作内容，这样在开展模拟实训教学的过程中才能有目地去学习和训练。
同时，饭店前厅岗位是一个服务岗位，从业人员要有吃苦耐劳的精神。因此在整个学习过程中，学生要端正对服务行业的尊重心态，培养职业素养，提高抗压能力，在思想上要端正学习态度。
（三）师资队伍的完善。
师资是课程实施的重要保证，由专业教师和饭店行业兼职教师组成。
教师在整个模拟实训教学中起到指导、引导和穿针引线的作用，如何教好学生进行模拟实训关键要看教师。首先，教师是要教给学生系统的专业知识，在知识方面是一个专家；其次，需要教师从事过饭店的管理服务工作，在技能上也是个操作者；同时，教师要不断适应当前饭店业的发展，实现师资队伍的可持续发展，比如专业教师到饭店挂职学习，聘请当前行业优秀从业人员担任兼职教师等。
三、《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学过程
《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学，应以就业为导向，结合饭店实际，以前厅岗位所需要的能力为依据，来对该课程进行项目驱动，同时将案例分析、角色扮演、实际操作等教学方法运用其中，将所涉及到的具体操作技能与素质要求贯穿于同步的课程任务。
（一）任务驱动。
教师通过知识点的讲解使学生对知识有一个大体的认知，然后综合学生所掌握的知识创建一个个学习任务，并在教师指导下，同时参照饭店的前厅组织机构，将学生分成几个小组来共同完成各个学习任务。根据饭店前厅典型岗位实际工作流程对员工知识、情感、技能和素质的要求设计教学项目，可把课程分成以下五个模拟实训教学项目：
项目实施阶段的主体是学生，学生明确自己在小组中的分工以及合作形式，按照设计好的工作步骤和程序实施项目；同时，学生轮流交换分工岗位或学生临时分组组合，保证每个学生每个项目岗位各个过关；教师根据学生实施情况及时发现问题解决问题，发挥监督指导作用，保证项目的顺利完成。
（二）技能训练。
实训基地是学生技能训练的场所，学生只有充分利用教学资源，通过日常反复进行技能训练，才能打下扎实的前厅岗位技能操作基础。例如“前厅入住服务”项目中，针对“如何为客人办理入住登记手续”进行技能训练。
（三）案例教学。
由于案例教学一般都没有标准和固定答案，所以教师所要做的只是对学生加以引导，让他们主动参与讨论；同时对学生讨论中具有开创性和新颖的观点多加鼓励和表扬。
（四）情景模拟。
实际就是案例及工作过程的真实再现，由学生扮演不同角色，使学生置身于真实的工作情境中，演绎工作过程和矛盾解决过程。例如在“怎样处理客人关于房号保密”的教学，可采用情景模拟教学。
情景模拟教学过程中，每一角色的扮演都要结合前厅不同的职能程序、语言和礼仪要求进行操练，特别是语言技巧的训练，规范对话语言、语气及态势。
（五）实地教学
充分利用校内外的实训基地，校企相融。在内，把通过课堂教学知识在校内实训基地强化专业技能操作训练；在外，通过饭店实景课堂教学，加深直观认识，让学生在真实的工作环境中训练；同时，通过校内外层层递进而又循环反复的实地教学，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合。
（六）总结评价
任务完成后，将各小组的任务成果汇总在一起，由教师和学生共同进行总结评价。通过总结评价，帮助学生发现问题，找出不足。
四、结语
《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学全部课程完成后，学生们已经一起经历了挑战和荣誉，对学生塑造良好的职业道德修养和团结合作精神的培养大有益处。同时，在学习的过程中能够获得不断通过自主学习实现自身提高的能力，实现个人的可持续发展。
（作者单位：广西英华国际职业学院）
注释：
200*年对*酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、20*年度工作回顾
前厅部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。
4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。
2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。
3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。
（见附表2：管家部*年培训计划）
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
（一）、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
（二）、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，
员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎
（三）、培训计划
（附表格五：2004年度管家部培训计划表）（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）（四）人力计划（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）
*年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！
（附表一：前厅部11月、12月培训计划）
前厅部11月、12月培训计划
日期培训内容
12.01预订操作细则；超额预订操作细则
12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则
12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则
12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则
12.05小测验；扫描仪输单操作细则
12.06试卷分析；失物招领操作细则
12.07证件知识
12.09护照知识测试
12.10换房操作细则；Deadmove操作程序
12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则
12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则
12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则
12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则
12.15小测验；早、中、晚班工作细则
12.16试卷分析；挂帐操作细则
12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则
12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则
12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则
12.21小测验；公安局查房处理程序
12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序
12.23综合测试
（附表2：管家部*年培训计划）
*年管*家部培训计划
7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、
7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范
7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范
7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试
7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分
7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训
7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块
7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核
7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事
7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、
7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种
7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及识别
8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、
8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核
8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序
8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析
8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场的清洁、园林的养护
8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核
8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则
8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、
8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、
8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则
8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核
11月1日服务员查退房操作程序
11月5日客房突发事件处理
11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责
11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程
11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序
11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养
11月7日如何评估自己的管理能力
12月4日客房卫生标准
12月8日英语（日常用语）培训
12月11日对客服务技巧
12月13日岗位职责培训
12月15日走房操作程序
12月17日早、中、晚班工作流程
12月19日吸尘机的正确使用、保养及注意事项
12月21日醉客、病客的处理及注意事项
12月23日如何提高自己的工作效率
12月25日服中对客服务操作程序
12月27日服中租借物品操作程序
12月29日周计划及月计划的作用
12月31日总结本年度小节会
备注：9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作，并针对在工作中所碰到问题进行现场培训。
(附表三：维修项目清单)
维修项目
房号维修内容备注
701窗帘框上方少盖板
703
706
709
703卫生间门锁未装
706衣柜门坏
7F所有房间卫生间门后无浴衣钩
812马桶坐圈上有条裂痕
813卫生间天花板起泡
818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装
901小卫生间无毛巾架，床靠背上有乳胶漆
902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆
905卫生间镜面有斑点
913
917
902、905卫生间装潢不一样，墙壁上有洞（902房镜框有刮漆）
907、908
913、917
919
905卫生间排风扇封口未装
906窗户玻璃有裂缝
908洗脸池下少一盖
913门口地毯未订牢固
917云石台下少1块玻璃
919卫生间门边瓷砖未贴到位
802窗户锁扣未装
908
910
7F—9F客梯大理石未装完毕
9F消火栓有专块玻璃破
701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封
901—915、918窗户橡皮胶未固定
1006房门旁墙纸破
1010空调开关盖板破
1119房门口墙纸破
安全疏散示意图未装、1203冰箱门不能密封、10-11F除1120房外，窗户（湖景房）的胶都未打、10-12F所有女宾房的窗户扣未装、13F-15F走道开关盖未装、15F所有房间的安全指示图未装、1312、1310窗户扣未装、1520小卫生间的玻璃破、1603衣柜门需补漆、16F卫生间天花板吊顶需粉刷、1613花洒不能固定、1703空调开关盖板破、1702花洒不能定位、1811、1712庆头柜需补漆、1716吧灯和镜灯开关装反、1717行李柜靠板少一条嵌条、1710空调开关无盖板，窗户锁扣未装、1701窗户定位开关未装、1802洗衣袋夹未固定、1803空调开关盖板破，衣柜门需补漆、1806窗户锁扣未装、1813衣柜门需补漆、1817应急手电筒装反、18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好、16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装、1812、1817—1820、1712—1720未打胶、1902空调显示屏坏、19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反、21F走廊窗户未装窗帘、*无安全指示图、2107安全指示图需重做（房间实际所属位置与图上描绘的相反）
（附表四：管家部客房未到物品清单）
管家部未到物品
序号物品备注
1房间体秤270个、2洋酒架270个、3资料夹280个、4毛毯270床、5毛毯套270床、6婴儿床2张、7葡萄酒杯、白酒杯各600个、8靠垫520个、9床尾巾450条、10台灯欠122盏、11落地灯欠123盏、12客房宽带上网须知未到货、13早餐挂条未到货、14密函未到货、15传真纸未到货、16导游图未到货、17明信片未到货、18化妆棉（套房用）未到货、19浴盐（套房用）未到货、20房间画、卫生间画、走廊画未到货、21义乌地图（中英文）未到货、22直升杯未到货、23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货、24电视节目单、客赔价目表未到货
（附表格五：2004年度管家部培训计划表）2004年管家部培训计划
2月份楼层环境卫生的标准及范围、宾客投诉的处理程序及注意事项、店内销售服务技巧、晚班服务员工作程序及注意事项
3月份服务岗位职责、快活全能水的配比及作用、话务员的基本操作规程、如何为客人提供优质服务、如何做好与其他部门的协调工作
4月份杯具的消毒程序、VIP房的服务规程、103地毯去渍水的使用及注意事项、消防安全知识培训、客衣的收发程序
5月份信息培训（义乌的专业街、市场分布等）、酒店的应知应会、如何做好设施设备的保养工作、新婚房的清扫程序
6月份语言的重要性.吸尘器和工作车的保养;失物招领的程序;残疾房的服务规程及注意事项;
7月份客房突发事件的处理、碧丽珠的使用范围及注意事项、地毯上常见污迹的处理、客房及维修房的清扫程序
8月份各岗位早、中、晚的工作流程、夜床服务的操作规程、管家部的纪律及制度、托婴服务的操作程序
9月份客房的卫生标准、礼貌礼节、仪容仪表培训、领班的查房标准、遗留物品的处理
12月份客衣的收发及注意事项、如何掌握人与人之间的沟通技巧、SO、NB的操作程序、设施设备的保养工作、消防安全知识
备注：①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训②每月安排一次客房日常英语培训③每季度进行一次对培训内容的考核④每月的培训计划根据实际情况会有所改动
（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）
2004年管家部重点工作计划表
序号工作项目及主要内容起止日期（内用圆形表示）备注
123456789101112
1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll
2冰箱全面清洁llllllllllll
3卫生间换气扇清洁llllllllllll
4房间家俱打蜡llllllllllll
5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll
6家俱去污llllllllllll
7墙纸去污llllllllllll
8房内皮制品保养llllllllllll
9大理石台面打蜡llllllllllll
10洗地毯llllllllllll
11画镜线llllllllllll
12清洁电线及插座板llllllllllll
13房内铜制品擦铜llllllllllll
14灯具全面清洁llllllllllll
15卫生间地面及地漏清洗llllllllllll
16房内横档吸尘llllllllllll
17地毯边角落、床下地毯llllllllllll
18座侧边角盖板处螺丝清洁llllllllllll
19卫生间四壁清洗llllllllllll
20鞋篮、衣刷清洁llllllllllll
21玻璃窗清洁llllllllllll
22花洒、洗脸池出水口清洁llllllllllll
23清洗空调网llllllllllll
24工作车、消毒柜清洁保养llllllllllll
25蛛网清洁llllllllllll
26对员工进行专业考核和技能操作考核（季度）llll
27大理石地面封蜡（季度）llll
28窗纱清洗（季度）llll
29浴帘清洗及整烫（季度）llll
30翻床垫（季度）llll
31毛毯清洗（半年）ll
32沙发、写字椅清洗（半年）ll
33墙纸全面清洁（半年）ll
34棉被清洗（1年）l
35厚窗帘清洗（1年）l
备注：明年的跟进工作有：6F商务房的开荒及启用工作、7F、8F商务套筹备启用、21F总套开荒及启用工作。
（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）
前厅部2004年度重点工作计划表
序号工作项目及主要内容起目日期（内有黑色阴影表示）
123456789101112次年
1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络
2对常住客人建立好完整的客史档案
3制定前厅部奖励机制
4对月客房销售情况进行专题分析、探讨
5建立“前厅部服务质量检查细则”
6建立“前厅部最佳员工”评选细则
8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查