古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了三个月的实习期，回首这一段时期以来，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。
20xx年2月21日，就在这一天我和班上的一名同学一起踏上了去深圳的路，虽说这次是第3次去到那个城市了，但这次的情形明显与上两次不同，那次是整截车厢都是我们的人，说说笑笑，还吃着自备的零食，好不惬意；而这次却只有我们两孤零零的相依为命，面对这貌似熟悉却又陌生的城市让我感觉到诚惶诚恐的，因为来的这次我们心里没点底，也不清楚自己到底要做什么，情绪特别的不稳定。作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学的东西有很多很多，我应该放低姿态，慢慢的积累社会经验，这样才能充实自己，才能很好的将所学知识与社会知识有效的融合。
而对未来的工作岗位又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。而我也是这样子来到了深圳罗湖，第二天就开始去找，直到后来选择了凯美豪盛酒店，初来酒店我就被它神秘的色彩、清新的空气、幽雅的环境所深深吸引，为能有机会在这个地方实习而感到庆幸。我心想这就是我以后工作的地方了，心里暗暗的想，我一定要努力的工作。
其实一直到现在我都没想通自己怎么会一刚开始面试的时候就选择了服务员的工作，当时只想着快点工作就好，能在这边先安顿下来就行，后来因得财物部主管的推荐进入财物部做西餐厅收银，虽然工作环境没有改变，但我心里总感觉自己不再是属于西餐的了，我是代表财务部的一员在西餐工作，我应该在思想上和工作隶属关系上彻底的改变，一开始是很别扭，总觉得自己相对这个餐厅来说就只是个独立的个体。刚在西餐工作的那阵子，我才发现我自己的英语知识是如此的匮乏，就连以前在学校学的那些个简单语句如今也已忘的所剩无几了，记得有好几次面对老外的需求和询问，我完全帮不上任何忙，我感觉自己沟通是那么的无力，想想自己好歹也是个大学生，就连那几句简单的英文也听的不知所云，我当时就狠狠地下心决定回去要好好的恶补一下才行。
另外领导对我们都很关照，很让人温馨，而且也体会到餐饮行业中服务的辛苦与开心，工作中有时通过自己热情的服务让客人满意而归是件非常开心的事。当然每天也会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的客户我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。
面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。这是作为一名收银员必需具备的基本条件：积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其实我们的工作每天都在与不同的人和事接触，与形形色色的人打交道，这都是需要技巧、胆量和勇气，还有工作的速度、以及对事的认真负责，而这就是个人要在每天的工作中不断的提升了。
在这三个月的工作中。我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。当然在其位谋其事，然做了一个收银员就要认真的把工作做好，这样才能对得起上级领导对你的信任一分耕耘一分收获，只有付出了才会有回报。
一.前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位：北京碧水庄园酒店
北京碧水庄园酒店——碧水庄园大厦坐落于北京郊区最近，最大和最豪华的高尚别墅区--碧水庄园内，地处京城上风上水，雄踞“龙脉”正北方。xx年12月落成开业，总建筑面积3万多平方米，主楼高16层，为京城北郊五环外标志性建筑。
碧水大厦自然环境优越。西有春华秋实、文化底蕴浓厚的西山，北连国家森林风景区和历史文物保护区，东南是精英云集的亚奥商圈，西南为著名的中关村科技区，静静的北安河依傍而卧，繁忙的八达岭高速路门前穿行，秀丽的沙河公园遥遥相对。环山抱水的地理位置独得天地之厚待。迷人的自然风光和诱人的风水宝地给碧水大厦平添了几分神秘的色彩！
碧水大厦是按四星级标准配置的综合性会议、度假型酒店。设有独体别墅1栋，主楼拥有标准间、豪华单人间、套间共108间（套）。中餐、西餐、烧烤、酒吧等餐饮项目一应俱全；豪华别致多功能厅、富丽堂皇的宴会厅，让您有不尽的遐想空间；保龄球、羽毛球、台球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞厅和美容美发中心等休闲娱乐设施，让您尽享身心愉悦；高标准的网球馆、高等级的高尔夫练习场，让高端人土实现高雅的志趣。
此外，具有浓郁田园风光的农场是热爱生命、衷情保健、喜爱自然的人们必去之所，绿色的果蔬，鲜美的禽、蛋、肉，观光采摘，美不胜收；仿古埃及设计的、地下3500米的地热温泉馆，集户内、户外和大池、包间于一体，舒缓压力、释放压抑、健身怡心，四季享用；湖畔酒吧凸现异国情调；拥有4000平方米湖边烧烤场，可举办丰富多彩的大型活动；乘龙舟游“龙”湖，碧波荡漾，清彻如镜，饱览湖光山色，尽收北美风情，似人间仙境，惬意寻常；湖边垂钓，怡然自得，令人流连忘返……！
2、实习部门：餐饮部
餐饮部包括：中餐厅、西餐厅、宴会厅。
(1)中餐厅——分为两个部分：一楼大厅和二楼包间。一楼大厅环境幽雅别致、古香古色，传统的“中国红”点缀其(，为您呈现出另一种别有韵味的盛宴风情。然而二楼拥有9个异国风情、风格各异的豪华包间。我们餐厅主要经营粤菜、湘菜等；另外餐饮部还推出碧水农场私房菜，均为无公害蔬菜、肉类、禽类。因为碧水庄园内有一个属于碧水自己的农场，是集畜禽养殖、蔬菜种植、果品生产、田园观光采摘农产品销售为一体的综合型绿色生产基地。
(2)西餐厅——也是位于碧水大厦二层，风格悠静典雅，浪漫幽静，可同时容纳一百多人。
(3)宴会厅——它的面积有800平方米，它本来就富丽堂皇，给人高贵优雅的感觉，而华美绝伦的水晶灯不仅点亮宴会厅内的每一个角落，还点亮了来这的人们的好心情。它承接各式大型婚宴、寿宴、公司庆典、年会等宴席；我在实习期间在这举办的婚礼，对宴会厅这个场地及我们的服务都感到很满意。这里还有专业的音响设备，让在场的人都能感受到我们的专业魅力。
（二）实习职位介绍
高层服务员其实简单的说就是一个小小的服务员，在不同风格的包间里为用餐的客人提供优质的贴心服务，让客人对我们的服务感到满意，从而体现出酒店的形象。
二、实习内容
（一）高层服务员的日常工作
我们的工作就是餐间服务的十八项流程，我把它简单的总结了一下：
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送小毛巾巾：将已折好的小毛巾放入毛巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用毛巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用毛巾！”
4、服务茶水：询问客人喝什么茶，客人点完茶后，将茶壶放到折好的茶壶垫上，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
6、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
7、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
8、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
9、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
10、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
11、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台、洗餐具、擦转盘、换新台布、开始从新摆台。
12、在这些服务过程中，我们一定要与客人眼神交流，在他没有说出话之前，做完他想让你做的事。如果客人从用餐到用餐完毕都没有叫一声：“服务员，帮我？”那么你就成功了。
（二）餐饮服务员的vip接待工作
1、接待vip客人，必须要有娴熟的服务技能。
服务技能：
（1）托盘
（2）斟酒
（3）语言表达能力
看似简单的文字，要做到不难，但要做好那就不那么容易了。
2、接待vip客人，要熟悉客人的基本资料。
让客人感受到酒店对他们的重视。
3、接待vip客人，要更细致和用心。
让客人觉得温暖和舒心。
实习是我们迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着希望和幸福的我们开始大学必要走的路程----实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，才能不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。我能学好，更能干得出色！
一、实习目的
为了将我们所学的酒店专业知识与实践技巧更好的结合，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合，学习服务精神和服务意识，提前接触社会，为以后走入社会打基础，我们进行了为期四个月的酒店实习。本次实习让我们对所学的专业知识及其在实际操作中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有助于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验也有助于以后的就业取向。
二、实习单位简介
南山国际会议中心是烟台首家挂牌的五星级酒店，坐落景色秀丽的南山风景区内，依山傍水而建。豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的最佳场所，竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求，随时为过往来宾提供优质服务。南山国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房，具
有现代风格的商务套房、豪华套房、行政套房、单人间、标准间，房内设施齐全、豪华、清洁、文雅，让您体验安逸的享受。温馨怡人的大中小宴会厅、中、西餐厅，咖啡厅，风格各异的高雅包房，美食佳肴中西兼备，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所，给您的光临留下永久的美好回忆。环境优雅的歌舞厅，宽敞明亮的健身房、桑那浴、美容美发、酒吧等，先进的设备、温馨的环境，为每位宾客提供一流的服务，以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的南山大剧院总面积2万平方米，中央大厅高12.5米，设有观众席1600个，豪华坐席包厢5个，现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统，全部采用计算机控制，剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流，各项设施达到国内演出场所先进水平。
三、实习经过
20xx年8月26号，我们被派往南山国际会议中心。在经过了进一步的培训之后，9月1号我们正式上岗了。怀着满腔的激情和希望我被分派到了客房部。开始有一股使不完的劲儿，把客房看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，我们要学的东西还很多。
为期四个月的实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性，对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用，为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。
20xx年2月15日——8月15日我们按学校的安排到上海星级酒店进行实习，我所实习的单位是上海广场长城假日酒店，下面我来简单的介绍一下该家酒店。
上海广场长城假日酒店的业主方是上海锦江国际集团，20xx年6月9日由新亚集团和锦江集团合并而成。锦江国际集团揭牌成立重组后注册资本为20亿，总资产达到170亿。该集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，目前锦江国际集团投资管理175家酒店，3。7万余间客房，在全球酒店管理集团300强中名列29位，列亚洲第一位，日本的王子集团为亚洲第二。
我在酒店的前厅部实习。前三个月在礼宾部做门童，后来一个突如其来的意外让我成了前台的接待员，我感谢制造这次意外的人们。
在礼宾部做门童的时候，是我心理落差最大的一个时期：堂堂的大学本科生到一个四星级的酒店门口站岗，还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。
刚刚上岗的时候感觉自己傻傻的，除了给客人做服务就是站在门口一动不动，像军人站军姿，又挺又直。因为我觉得门同是客人来到一家酒店后看到的第一个服务员，根据首因效应原理，我给客人留下的印象就是整个酒店给客人留下的第一印象，这样看来门童的位置还是很重要的。
到了后来，我发现那些老员工上岗的时候很随意地走动，服务也不是那么标准，使我不禁有些失望。难道客人注意不到这些小的细节吗，这些小的细节不会影响客人对酒店的评价吗？答案是肯定的，由于我们实习生与老员工所做的服务形成了鲜明的对比，所以我们经常得到客人的好评，当然小费拿的也相对较多。
客人的眼睛是雪亮的，所有的事情都逃不过客人的眼睛，他们能分辨出来谁是在真诚的做服务，谁是在功利心态下做服务。很多时候，一位长住客人临走时都会将小费悄悄的塞到我手里以示对我做的服务表示感谢，而帮他们装行李的行李员却没有得到。
提到行李员，我们门童（尤其是实习生）与行李员之间有一种心理隔阂。我们是站在门外做服务，他们是在门里做服务，仅仅一道门却阻挡了我们的交流与沟通，唯一的交流方式就是传接客人的行李，但是这唯一的交流方式却沾染上了利益分歧——小费，让我们望而止步。
每当客人CHECKOUT的时候，行李员都会用行李车将客人的行李拉到门口，然后帮客人装上TAXI，这个时候大多数客人会给小费。我刚刚上岗的时候根本就不知道有这样的潜规则，所以总是热心的非常积极地帮助行李员，无意中抢了他们的“生意”，好心做错事，反被他们当成眼中钉。
实习是将理论运用于实践的过程。学校在实习教材中提出：根据atz（1974）的能力结构模型，管理者应具备操作技能、人际技能和概念技能等三大能力。首先，职业生涯早期的管理者应具备足够的操作技能水平。以便熟练驾驭中基层业务活动，而随着职位不断晋升，对操作技能要求开始下降，对基于自身素质的概念技能要求开始上升。然而，概念技能要求并非“生而有之”，只能通过在不同层级管理实践中的反复试错和“干中学”获取，因此在概念技能形成的阶梯式历程中，操作技能学习是无法回避的基础环节。此外，无论管理者身处哪一层次，有效的人际沟通能力都是管理协调活动取得成效的关键。基于此，学校将我们的服务实习定位为接触实践场景、认知操作实务、观察中基层管理活动和熟悉职场人际氛围。
实习场景描述
得知我通过了X酒店的面试，即将进入集时尚、设计和音乐于一体，中国内地第一家也是唯一一家X酒店工作的时候，跃跃欲试的心情油然而生。
盼望着，终于到了入职培训的日子，培训经理告诉我们有着和别的酒店不一样的化，在X员工佩戴的不是介绍职位和姓名的胸牌，而是具有特色的胸针，这也是鼓励每位员工主动向客人问好并介绍自己，员工之间同样如此。是这样要求的，员工也确实是这样做的，虽然我们只是短期的实习生，但从普通员工到酒店的高层管理人员甚至总经理在见到我们后都会主动微笑着向我们问好，这让原本不太适应的我一下子便融入了大家庭，拥有了归属感。“关爱”中关爱员工是排在首位的，的确，服务好员工才能服务好客人。
带着满满的幸福感，我进入了心仪的日本餐厅工作，X酒店日本餐厅“稻菊”是一家有着百余年历史的纯正日本餐厅，餐厅的内部装饰有着浓郁的日本风格，同时又融入了中国的梅、竹、松、枫的化，服务员在客人进入和离开时会用日语向客人问好和道谢，在这里，客人能够真正的体验日本特色。
由于只是短期的实习工作，因此，我主要的任务是后台的工作，面客服务的工作相对较少，实习的内容包括餐厅每天常规的运营工作，餐前的准备工作，餐中的服务工作以及餐后的整理工作。
工作内容
餐前准备工作
清理桌面，摆放餐具，叠放毛巾，准备茶水，更换布草，摆放包房等
餐中服务工作
可面客区域：为客人开门，指引客人，为客人拿毛巾小菜，为客人加茶水，撤餐具，清理台面垃圾，翻台等
后台备餐区域：餐具分类，酒杯擦拭，叫菜传菜，榨果汁，以及与厅面和厨师沟通保证上菜速度等
餐后整理工作
台面收拾，餐具重新摆放，包房整理以及卫生清洁等。
除了收获了酒店服务的大量实践知识以外，我还收获了跟日本餐厅老员工之间的友谊，热情帮助我们解答疑惑的Sunn、教我们服务细节的ann、工作认真负责的aggie……正是因为她们的帮助，才让我在一个月的实习中收获了更多。
在服务客人的过程中，有时候也难免发生一些小插曲。令我印象深刻的是两个外国客人的案例。
有一次餐厅客人较多，其它老服务员正好都在忙着自己的工作，一个外国客人叫了当时正在加茶水的我，然后跟我说了他的存酒，但当时我并不知道关于存酒的事情，于是我只好跟他说了“es,sirpleaseaitaent”，然后找了老员工为他服务。
虽然是一很小的事情，但是这让我明白了灵活服务的重要性，在客人问及你并不清楚的问题时，努力为客人解答远比告诉客人“我不知道”要好得多。这也大大增加了原本畏惧为外国客人服务的我主动了解客人需求的勇气。在后的服务中，我鼓励自己主动向客人询问需求，主动为客人服务，也习惯了说出那句“Exusee,sirWhatanIdfru”。
还有一次，有一个外国客人点菜的时候，正好点了两个已经售馨的菜，服务员告知后客人大发脾气，餐厅经理连忙上前解释，厨师长也出面为客人推荐其它菜肴并赠送了沙拉，事后我们被告知这只是性格幽默的外国客人给我们开的一个小玩笑，并且表示对我们的补救措施很满意。
这样的案例在酒店并不罕见，客人经常会对服务提出自己的异议，这样的客人往往是我们的忠诚顾客，正是因为他们在乎所以才会提出意见，如果我们能妥善地处理，那么顾客会对我们的服务更加满意，也会增加其重复消费的概率。
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是xx市唯一的一家五星级酒店——xx大酒店，名字对于xx市民甚至是整个都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来酒店建于xx年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的饭店和一座五星级的酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部、西餐部和酒水部。我们被分成了x个组，分别在不同的部门，并且每x天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的x个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
另一件令我感到尴尬的事是服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的.东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
西餐厅名字叫做“花园餐厅”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
一、实习的目的和意义
通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的水平;在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。
本人于20xx年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。
二、实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了"吃龙虾到龙腾功夫"的美誉。
实习岗位和内容
1.实习岗位
我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。
2.实习内容
迎宾、问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
呈递菜单并点菜及酒水
服务酒水
如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:"您的菜已经全部上齐了,请慢用!"
餐间服务
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。
拉椅送客
客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
三、实习总结
经过四个月的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在这里我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。
那么这座酒店到底怎么样呢有什么值得我们借鉴的呢还有什么需要改进的呢给我的感受是怎么样的呢那么且听我慢慢道来。
酒店的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅gardenrestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢
第三部分：酒水部
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
一、实习单位的介绍
（一）实习单位：金海豪生大酒店
（二）实习的部门：中餐厅
酒店拥有总面积达2150平方米的会议及宴会场所，包括一个865平方米的大宴会厅，455平方米的多功能厅和6个大小不同的会议室。此外还有9个豪华气派的至尊包房及19个格调雅致的独立包房。
（三）实习的职位：咨客
二、实习的内容
（一）了解咨客
注重礼仪、礼貌，不仅是酒店服务工作的基本要求，同时也是咨客要有的文化修养和素质。在工作中要衣冠整洁、讲究仪容仪表、注意服饰发型，要给客人一种清爽利落、精神焕发的感觉。要有一个良好的服务态度，使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位，也要尽力为客人解决，按照客人的要求办好。
（二）学会语言技巧
语言是人们沟通的最主要的工具，尤其是咨客，我们是直接与客人交流的，因此在与客人沟通的时候要让他觉得你是一个有文化、有品位的人。说话的时候要真诚、坦荡，只有我们真诚待客，才会赢得客人的喜欢。说话时还要彬彬有礼，即使客人怎么无礼，作为服务人员都要保持良好的礼貌修养。
（三）熟悉包房情况
由于工作的性质，首先要了解中餐厅每个包房的位置以及可容纳的人数和最多可容纳多少人；其次要了解至尊包房与独立包房的差别；然后要了解它所在的位置，以便准确的引领客人，最后要了解它的收费标准。
（四）熟悉每个月的推广
咨客要向客人准确的介绍本月推广菜肴的功能及其价钱，供客人在点菜的时候有个更好的选择。
（五）熟悉酒水知识
在向客人介绍完本月推广之后在向客人简单的介绍一下本道菜肴配什么样的酒会更好。
在见到客人的时候要礼貌的问好；问其姓名，并以*女士或*先生称之；向客人介绍本月的推广；帮助客人拿包；进包房前先敲门，请客人先进，将灯全部打开；为客人倒一杯热茶；祝客人用餐愉快，退出包房。
三、实习的收获
通过这次的实习我真的收获了很多，因为在酒店中能看到形形色色的人就像一个社会的缩影，这次的实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高
2、突发事件应变能力提高
在工作的时候每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。在喝醉酒的客人中难免会有一些不太礼貌的客人，甚至会有一些不合理的要求。面对这样的情况要安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是一种考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次的实习，我了解到自己有能力做的事情必须自己做的道理，因为不同的小部门的工作性质都是不同的，每个岗位的人员都是有规定的，只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步，才知道要如何带领下面的人。在工作时遇到不懂得地方也不要不懂装懂，要做一个诚实的人，不断的学习和积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识的提高
作为一名接接待员，就像我们总监说的一样，我只要穿上了制服就不是代表我个人而是代表着我们中餐厅。无论是在做什么都要有为客人提供最好服务的意识，使客人感到温馨、满足是我们的宗旨。
四、酒店管理实习的体会
1、自身的不足与缺点
通过这次的实习，我重新看到了自身的不足及缺点。首先在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。在工作中总能够接待一些外国人，但是我的英语口语并不是很好，所以造成了与客人沟通上的障碍。并且由于自身的工作经验不足，导致工作上出现了不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上我的缺点更是表露无疑。比如工作不够细心、有的时候还控制不住脾气等等。但通过这半年的锻炼，我已经在不断的改正中。
2、成为社会人
这次实习与平时在假期的工作是不同的，在工作过程中，我们不是单纯的出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事一起维护酒店形象和利益。实习的过程中，酒店的高层不会因为我们是学生而给我们特别的礼遇，即使我们做错了事，也不会有人偏袒。在工作中能接触到形形色色的人，同时还结实了很多很好的同事和朋友，他们让我了解了社会，开阔了我的视野，也教会了我要怎样适应社会融入社会。
五、案例分析
1、案例
仇总是我们酒店的常客，每次来都会带10多个朋友。他和他的朋友对我们酒店餐厅的环境、气氛、服务等都很满意。在一次用餐的过程中，可能是因为聊得太开心的缘故酒喝的多了一些，不知什么时候一位客人打破了一个价值60多元的高脚杯，但是服务员没有及时的发现，等他发现的时候客人已经走了。经理本来是让那个服务员赔偿的，但是第二天仇总他们又来了，服务员和收银说了仇总他们打破杯子的事，她让收银在今天的账单上打上昨天的高脚杯钱，收银也照做了。仇总在用完餐准备签单的时候很诧异的说：“服务员，你账单打错了吧，这怎么还有一个破损呀，我们也没弄坏什么东西呀。”服务员就跟仇总解释说：“那破损是昨天打坏的高脚杯”，仇总听后就十分的生气“昨天打破的为什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我们弄的吗，让你们经理过来。”经理在知道这件事的时候也向他道歉、解释了，当天的消费还打了折扣，但是仇总还是很不高兴的离开了。
2、分析
在这个案例中，酒店受到了很大的损失，它不只是金钱上的损失，同时客人可能会失去对酒店的好感，他以后就不会再像以前一样的信任和喜欢这个酒店。酒店为这10几个人所做的努力都大打折扣。
尽量使每一位到酒店消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同追求的目标。并不是说我们不应该向客人索要赔偿，但仔细的想一下本案例就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。第一，收银员不能因为服务员一说，他就把账单改了；第二，服务员没有做好最后的检查工作，才导致了事情的发生，本来就该是他要承担的事情，但是经过他这样的做法，不仅他受到了批评，同时对酒店也造成了负面影响。如果这件事是由他来承担，客人就不会知道这件事，他还是会一如既往的光顾酒店。
六、致谢
感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础。感谢金海豪生大酒店给了我这次实习的机会，提高自己能力和实践经验的机会。感谢金海豪生餐厅经理的培养和教导，和同事给我的帮助，感谢在酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。感谢和我一起在金海豪生酒店实习的其他几位同学，我们在那里就像家人一样，让我觉得特别温暖。还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。
经过这六个月的实际运用，使我对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理、服务的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。
（一）实习单位介绍
北京碧水庄园酒店——碧水庄园大厦坐落于北京郊区最近，最大和最豪华的高尚别墅区——碧水庄园内，地处京城上风上水，雄踞“龙脉”正北方。XX年12月落成开业，总建筑面积3万多平方米，主楼高16层，为京城北郊五环外标志性建筑。
（1）。中餐厅————分为两个部分：一楼大厅和二楼包间。一楼大厅环境幽雅别致、古香古色，传统的“中国红”点缀其（，为您呈现出另一种别有韵味的盛宴风情。然而二楼拥有9个异国风情、风格各异的豪华包间。我们餐厅主要经营粤菜、湘菜等；另外餐饮部还推出碧水农场私房菜，均为无公害蔬菜、肉类、禽类。因为碧水庄园内有一个属于碧水自己的农场，是集畜禽养殖、蔬菜种植、果品生产、田园观光采摘农产品销售为一体的综合型绿色生产基地。
（2）。西餐厅————也是位于碧水大厦二层，风格悠静典雅，浪漫幽静，可同时容纳一百多人。
（3）。宴会厅————它的面积有800平方米，它本来就富丽堂皇，给人高贵优雅的感觉，而华美绝伦的水晶灯不仅点亮宴会厅内的每一个角落，还点亮了来这的人们的好心情。它承接各式大型婚宴、寿宴、公司庆典、年会等宴席；我在实习期间在这举办的婚礼，对宴会厅这个场地及我们的服务都感到很满意。这里还有专业的音响设备，让在场的人都能感受到我们的专业魅力。
高层服务员其实简单的`说就是一个小小的服务员，在不同风格的包间里为用餐的客人提供优质的贴心服务，让客人对我们的服务感到满意，从而体现出酒店的形象。
高层服务员的日常工作
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
4、服务茶水：询问客人喝什么茶，客人点完茶后，将茶壶放到折好的茶壶垫上，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。
一、实习单位简介
玉林永昌国际大酒店位于玉林经济开发区阳光广场东侧，地理位置独特。酒店占地面积22261平方米，建筑面积11798平方米。酒店由三部分组成：主楼、裙楼和公寓楼。其中酒店和公共配套面积58436平方米，商业面积5501平方米，公寓面积22866平方米。该酒店于4月20日开工建设，预计将于12月投入运营。酒店项目按国家五星级标准设计，酒店内部功能布局和设施按国家白金五星级酒店标准设置。拥有客房346间，公寓144套，大、中、小会议室12间，多功能厅12间，可同时提供中餐厅、西餐厅和风味厅1000多人。地下二楼共有四百九十二个停车位。提供餐饮、购物、娱乐、商务、休闲、健身等综合设施。"在室内外装饰设计中采用国内外知名的设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。永昌国际酒店投入使用后，将以自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终坚持质量、品牌、品位、服务管理理念，以新的理念、新的投资努力，把永昌国际酒店建设成为西北地区一流的企业，一如既往地为榆林经济建设服务。
三、实习体会
(一)态度的改变
几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态
1、认真做事的态度
风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌(宴会除外)，我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。
2、尊重服从
在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。记得有一次，有位客人点了虫草花炖竹丝鸡的汤，汤太咸了，当客人叫我上前的时，我的第一反应就是，询问客人是否要换汤或者退掉，幸好客人只是说了几句否则我就要买单。事后我才知道我是没有权力给客人换更别提退了，我忘记了遇事要先报告给你的直接上级。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。
(二)微笑
对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。
(三)灵活变通
(四)推销技巧
在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些;榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。
一、实习基本信息
系部名称：经济管理系专业：旅游管理专业（含酒店管理专业方向）年级：20xx级姓名：学号:
实习单位：千岛湖洲际度假酒店
实习岗位：预订部文员
实习目的：
通过实习，将学到的酒店理论知识应用于实践，使我在实践中了解社会、在实践中巩固酒店理论知识；也让我对专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我走向工作岗位的第一步。
二、实习单位及工作内容
千岛湖洲际度假酒店位于经济发达的长三角地区的浙江省，位于杭州市淳安县千岛湖美丽的羡山半岛，而千岛湖是国家AAAAA级风景区，旅游资源丰富。千岛湖度假酒店是由全球最大的酒店集团――洲际酒店集团InterContinentalHotelsGroupPLC(IHG)管理，是千岛湖目前唯一国际奢华品牌度假酒店。
三、实习过程
在接受了为期4天的洲际酒店入职培训后，开始为我安排岗位。最开始我是安排在前厅部实习，但是由于老师的推荐，人力资源部推荐我去预订部实习，在于房务总监交流后，我决定进去更具挑战，要求更高，更能熟悉酒店内部运转的预订部实习。经过市场营销部总监面试后，5月9日我顺利进入预订部实习。进
入预订部的第一天我就告诉自己我一定要好好工作，抓住一切可以让我成长的机会，于是我怀着一颗谦虚的心，去积极的工作，不懂就问，不会就学。当然在工作中我也遇到了很多困难，但是至善的精神告诉我，以坚强勇敢的心去面对一切困难，要以宽恕包容的心去对待社会上的不公，只有这样我才能成长。回顾真个实习过程，我一共经历着2个预订部经理和3个预订部主管还有3个预订文员的离职，这让我更加要以坚强的心去面对工作。
在我单独战斗了一个星期后迎来了一个对我影响很大的主管，很巧合的是她是我同校的比我大2级的很优秀的一位学姐。最为主管她教会我很多东西，例如预订系统，工作流程，工作标准等，还有很宝贵的工作建议，我和她每天工作至深夜，一起奋斗了1个月，最后主管也因为酒店管理问题而选择了离开。
所有陆陆续续迎来了一位经理和两位主管，在给他们1个星期后的适应期后，我终于可以完全休息下来，但是还是有很多事情需要去处理。我想这就是工作，永远都没有完成的时候。新来的预订部经理及主管，对我都很信任，我们一起挨过了重要的中秋节和极具挑战性的国庆节。虽然经理和主管也都选择了离开，但是他们确实教了我很多东西。
这6个月的实习，过的异常充实，有忙忙碌碌的工作，有孜孜不倦的学习，还有丰富多彩的生活。
三、实践结果
对我们大学生来说是一个很好的自我锻炼与自我提升的机会。许多事情只有接触的久，才能体会的深，正所谓“不入虎穴，焉得虎子”。社会是除了学校之外的最博大精深的课堂，而实习则给了我们这些还未走出象牙塔的学生一个锻炼的平台，让我们所学的知识能够投入到实践中去，为我们以后就业提供了基础。
（一）、热爱工作岗位，积极充满热情的面对工作
实习让我知道，以后进入社会，你也许会被迫选择一些你不喜欢的事物，但是我们总要面对现实，所以无论我们选择了什么样的工作，我们都要全身心的投入，做一行爱一行，让自己做到最好！不仅仅要提高自己所学的专业知识，我们还要打破思想上的局限性，全面发展，为以后的道路增添动力！
（二）、多沟通，多解决，积极担当岗位职责
酒店是一个服务场所，作为一个五星级国际品牌的酒店员工需要的是向客人提供优质的个性服务。于是我们最基础的是要有积极的服务意识和态度，但是作为高星级的刚开业度假酒店，在管理和流程方面，肯定会出现很多问题。这时候需要的就是各个部门积极去处理，多沟通，而不是怕惹麻烦，这样我们的服务质量就大大削减。
（三）、提高工作效率，但是更注重工作质量
（四）、酒店应该真正做到“以人为本”，减少人员流失量
千岛湖洲际度假酒店的人员流失量相当严重，虽然这与其独特的地理环境有着密切的联系，但是在其他员工福利及其他的方面还是不足，例如员工班车，员工活动室，员工奖励措施等方面还是不足。应该建立更好的沟通渠道，让员工敢于说出自己的需要，而人力资源部也应该融入到普通一线员工的生活和工作中，了解他们的需要。
整个实习过程，我一共经历着2个预订部经理和3个预订部主管还有3个预订文员的离职，这让我更加要以坚强的心去面对工作，这也让我的能力得到很大的提高，因为遇到任何事情只要靠自己，就这样我锻炼了我解决问题的能力和心理承受能力。但是我依旧怀着永不停歇的积极心态，我完成了从学校到社会的完美过渡，懂得了应该以一颗积极的心去面对每一天的工作，以一颗感恩的心去面对每一位身边的人。
四、实践总结或体会：
短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了6个月的实习期。回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。在以后的工作道路上，我应该更加沉着冷静，有条不紊的做好本职工作，并且通过实习我发现了英语对职业发展有着极大的影响，因此我要努力锻炼自己的英语口语能力。
很庆幸在6个月跟随学校来到了美丽的千岛湖，虽然当中有笑有泪，但是我从来都没有对自己的工作状态灰心，我相信只要通过自己的努力就会有好的回报。感谢同事们在我懵懂时的耐心讲解；感谢领导在做错事时的悉心教育和对我的信任；感谢同学们在我难过时默默的关怀；更感谢老师对我们的倾心教育，才让我变得优秀！我相信，这次实习会是我人生中重要的一个转折，更是一个美好的开始！
报告人：
xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店治理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的剧烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益匪浅。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店治理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了根本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店治理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和假设干领班及效劳员数名，工作比较繁忙。
二、实习过程
在效劳过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的泰半数客人都是外国人，在效劳的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营治理过程中出现的一些问题的个人看法：
四、总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的效劳程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个效劳员应该具有强烈的效劳意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店开展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习时机，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。
1XX酒店及实习工作简介
1.1XX酒店简介及其管理理念
XX酒店是一家集住宿、会议、餐饮、康乐为一体的综合性商务宾馆。
广州XX酒店拥有商务客房、行政客房共152间，装修一新的酒楼可同时接待500多人就餐，另设有多功能会议室、商务中心、美容美发厅、网球场、大型室内、室外停车场；院内还设有自然疗法健康中心和体育运动健身中心；为宾客办理飞机票、火车票业务；各项配套服务设施完备
广东XX酒店北与麓湖公园相邻，南与友谊商店、环市路商务区、淘金购物区相接。至广州白云国际机场只需25分钟车程，至琶洲国际会展中心和流花交易会馆也只需20分钟。环境优雅，交通便利.。
管理理念：合法经营，民主，科学，高效。
1.2金苑酒店的竞争优势及特色
特色：①酒店整体环境闹中取静，而且武装部队驻扎在酒店，安全程度高。
②餐厅设有四百多个餐位，拥有风格迥异的设计风格，设计考究。
③环境优雅，功能齐全，舒适安全，绿色酒店。
④荣获全国绿色餐饮企业，国家特级五钻酒家，广州市A级食品卫生单位，广州市“百佳”餐饮企业等多项荣誉。
1.3实习所在部门的工作程序
1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。
2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。
3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。
4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。
7.在凌晨1：00中之前拒绝客人入住。
2酒店管理
2.1酒店经营管理介绍
1.经营理念
①合法经营，民主，科学，高效。
②效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。
③效命：员工效命于企业，企业效命于社会。
2.2酒店经营管理中的不足及改进建议
2.2.1酒店网页设计应该更吸引人
越来越多的人通过网络来订房，我们酒店的网页我个人觉得不是很吸引人。在广州有数千家酒店，竞争是分激烈，如何从众多酒店脱颖而出？网页就必须吸引人的眼光，让网页有更多的新鲜时尚感，而浏览者就更可能订房于该间酒店。
20xx年X月28日——20xx年X月1日
实习地点：
x酒店
实习目的
结合理论知识加强酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。
实习概况
20xx年2月28日，我正式以一个新人的面孔朝气蓬勃的x酒店总经理的面前，开始了我为期一个月的实习。总经理顺利的同意了我的实习要求，并对我说：“在我们公司，你一定能够学到不少东西，好好干!”简短的一句话，给了原本对实际的工作还有些茫然的我很大鼓励。
光阴飞逝，转眼之间大学三年的时光都已从指间流走，我们在校园里只是单纯学习的日子也似乎已经结束了!可是对于自己能否适应这个复杂多变的社会的需要，平时在课本上学习的理论知识能否跟实际工作很好的结合，心里始终存在疑虑。带着这样复杂的心情，我开始了自己在一家酒店的实习之旅。
榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积1x、798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于20xx年4月20日动工修建，计划于20xx年1x月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓1x4间，大中小会议室及多功能厅1x间，并可提供1x00多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。
几个月的实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态。
风味餐厅在整个餐饮中的份额并没有那么大，但却是不可或缺的，相对于其它的餐饮部门风味并没有那么忙，每天都是那么简单的几桌（宴会除外），我们要做的就是做好一切准备工作，对来店的每一位顾客都认真接待。虽然客人不是那么多也会遇到挑剔的客人，他会让你拿这干那，不停地更换骨碟、烟灰缸，拿着分酒器要跟在他的后面见到空杯子就倒酒，而且要看他的眼色不能加得太满，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。
(二)灵活变通
一、上海吉臣酒店简介
上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择。
位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。
由香港顶级餐饮品牌——皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待
2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
（二）酒店餐饮服务
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
机票、酒店预订人员
岗位实习报告
部门：
实习岗位：机票、酒店预订人员
姓名：
指导教师：杜青道
目录
一、实习目的.............................................................................2
三、实习地点.............................................................................2
四、实习单位.............................................................................3
五、实习主要内容.....................................................................3
六、实习总结.............................................................................4
（1）实习体会......................................................................5
（2）实习心得......................................................................6
（3）实习反思......................................................................7
七、致谢......................................................................................8
201×年03月01日～201×年06月15日
三、实习地点
苏州市经济开发区江南大道
(修改成自己机票、酒店预订人员工作岗位实习地点)
四、实习单位
五、实习主要内容
毕竟是人生第一次在机票、酒店预订人员工作岗位上，所以真正
掌握这一份工作是需要一个过程的。一开始我对实际机票、酒店预订人员岗位的工作内容比较陌生，都不太清楚自己的工作范围和职责，对实习单位的情况也不太了解，不过杜老师会告诉我该怎样处理自己在机票、酒店预订人员岗位上遇到的问题。慢慢的我也就熟悉了自己的机票、酒店预订人员岗位工作内容，在机票、酒店预订人员岗位上的一些棘手问题也能自己独立解决，每天把工作做得井井有条。
六、实习总结
本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学理论知识与实践经验相结合，为日后课程学习打下良好基础。另外，毕竟课堂上理论知识跟实际情况中应用技能是存在一定差距，对实际经验积累和感受也有助于我们增加日后走出校园走进社会时就业机会。
X酒店为我们实习生提供部门有很多种，其中有房务部、财务部、客服部和餐饮部。相对应岗位有前台服务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮服务员和咨客。
经过面试，我最终岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅咨客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要用到脑力地方会比较多。另外工作内容比较繁琐，例如西餐厅方面，西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们要站在门口咨客台后面向客人问好。早餐要刷房卡，因为大部分客房是有包含两份免费早餐，所以要以刷房卡形式来记录。如果是一些房间没包含早餐，或是房间里住三个人其中一份超出了要买单，这种情况我们就需要去打账单，然后在人山人海餐厅里找到那位客人，然后给他签单。早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等；团队用餐话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交核数等等。
团队用餐找签单人签单时候比较麻烦，因为咨客是不认识签单人，手里只有个名字，连手机号码也没有，所以工作起来难度很大。于是动一动脑子，虽然我不知道签单人是谁，可是我可以问啊！而询问对象也有很多，一是我们部门经理或主管；二是这个团队跟单人；而最后一点，也是我觉得最有用一点（因为第一二点话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人），就是问这个团队客人。因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开时候都会经过咨客台，我只要礼貌地说：“您好！不好意思打扰一下，请问某某某先生/小姐（签单人名字）是哪位啊？”大多数情况下都会由此知道答案。而还有一个办法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代事情或咨询问题就是签单人了。有了大概答案之后等他走过我身边时候我就跟他确认一下，通常都会准确无误。
而雄冠餐厅，它是以足球为主题吃西餐餐厅，它主要是接散客零点。同样，这边咨客也要站在门口迎客，还有下单、结账之类。
到后面两个月，因为部门内部要岗位交叉培训，所以我岗位换成了服务员。服务员是比较辛苦一个职位，做事情也很杂，而且是比较需要体力。基本工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾，还有一些搬搬抬抬工作等等。在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子时候，有些客人会把全部要收盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客人收走，所以，这对我们臂力和腕力都是一个很大考验。
在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在哪个岗位，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习5个半月期间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也支援过十几次了。去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子，削铅笔，摆文件夹和笔之类。而去中餐厅帮忙方面，虽然一样都是服务员，可是具体工作内容却不太一样，毕竟中餐和西餐是存在一定差异。去中餐帮忙主要是服务大型宴会围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上菜，还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等。
在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西，下面分几个方面来说一下。
（一）基本工作技能方面
我认识到了各种刀叉和杯子摆法，以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管，甚至是经理工作职责和服务技能。忙时候我们还要去会议和中餐支援，所以我们学到不单单只是西餐东西。
（二）人际关系方面
我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理应该是和客人之间服务关系，有些客人素质并不能跟上时代文明脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验我们反应能力和沟通能力时候了。像去中餐帮忙时候，因为多是晚宴，所以客人很喜欢一边喝酒一边抽烟。可是宴会厅里面是禁止吸烟，因为那些台布和地毯都是易燃物，一不小心话是很可能发生火灾。另外，吸烟也会造成空气浑浊。此外，多人吸烟话还会造成烟雾报警器启动，然后导致自动洒水。这些都是比较严重。可是我们不能直接说“这里是不可以吸烟”，因为对客人说“不”是最大忌讳，于是我想了想，我就跟客人说：“先生，不好意思，这里面是无烟区，如果您想吸烟话，外边有个专门供客人吸烟地方。”这样说出来客人就不会太抵触，而且觉得你为他提供了一个解决方案。这就是我在人际关系方面进步。
（三）个人思想方面
经过这5个多月磨练，我团队精神更加强了，我学到了如何和同事们和谐地合作，将工作效率值达到最大。还有就是我抗压能力更加好了，其实服务员不是很好当，有来自家人压力，觉得辛辛苦苦培养了十几年本科大学生竟然去当服务员；有来自客人压力，觉得服务员就是低人一等，可以尽情使唤，尽情刁难；有来自上级压力，有各种批评，各种加班，各种不体谅。外界环境改变不了，但我们可以改变我们心态。只要自己不看不起自己，努力学习东西，努力做好份内事情，虚心接受前辈指导，我相信我可以做好一切，我也真做好了一切。
（四）生活方面
四、对实习建议
这次实习虽然让我学到了很多，可是也有一些不足地方。例如酒店规定每个月培训，基本每个月都有四五次培训，可是培训内容和形式都不是很好。我觉得可以适当减少培训次数，把重心转到提高培训质量上来。
另外，我们实习生去实习，并不应该把我们也当成正式员工来分配。毕竟我们还是学生，是去酒店学东西，是去酒店学管理，不应该让我们觉得好像自己真是个社会人了，每天除了上班没有其他内容。学校和酒店应该给我们安排一个有关于管理培训，这样才能不负最初让我们去实习目——让我们学到更多东西。
总体来说这次实习还是值得，希望在以后日子里，我们、学校和酒店都能共同进步，创造出辉煌未来。
一、北京西藏大厦的概况
北京西藏大厦于xx年开业，20xx年重新装修，并分为AB两座楼。xx年2月被北京市旅游局评为三星级旅游饭店，20xx年8月晋升为四星级饭店。位于亚运村安慧桥旁，毗邻亚运村商圈，建筑外观以藏族风格为主，周围有中国奥林匹克体育中心、中华民族园、北辰购物中心。西藏大厦展示了西藏经济、风情、民俗，餐厅及大堂、客房采用西藏民族建筑风格，融合国际标准的设施及服务，成为北京地区首家具有民族特色的涉外饭店。
客人可以在有独具装修特色的藏式餐厅，香帕拉用餐，或者具有现代风格的咖啡厅，也可以在具有民族特色藏式风格的包间用餐。为了迎合大众的口味，餐厅不仅有藏式的宫廷菜，还有川菜和淮扬菜，并深受大家的喜爱。作为西藏驻京办事处的直接接待酒店，也经常接待一些西藏的重要的领导人。
二、北京西藏大厦餐饮部经营管理中存在的问题
（一）管理阶层的高端人才较少，导致人员流失率大。
（二）厨师整体散漫，菜品创新较少
厨房是餐饮部很重要的一部分，厨师也是员工及领导最不敢惹的。有些时候出菜慢，出菜的口感色泽，有些时候还会不一样。对待散客餐和领导餐的差别甚大。直接影响到了的酒店营业，会导致客源流失。
（三）从业人员的素质低下，服务质量差
现在的基层员工，也就是直接对客的一线员工。本应该本着顾客就是上帝的原则，为客人们服务，尽量满足他们所有的要求。但是在服务过程中会在人们心中有一个不成文的定式，就是在会对消费高的客人会格外照顾，服务会面面俱到。而对于一些消费低的，可能就会随着心情服务。如果这时候客人要求再多一些，服务态度就会下降。服务员会觉得花这么点钱，还事这么多。在服务过程中可能会出现不耐烦，不理客人的要求，违背了微笑服务的原则。
（四）培训系统不完整，培训力度不够
三、该酒店餐饮部经营管理中产生问题的原因分析
（一）晋级空间慢，管理体系不完整，员工幸福指数低。
（二）招聘厨师过程不严格，对于出菜没有严格要求
对于中厨房和面点师傅，好多都是外聘的，期满就走。所以他不受大厦的领导直接管理。在平时出现菜的质量不好的时候，上菜人员可能急与考虑客人着急，并且闲麻烦，可能就直接给客人上菜了，并不会要求中厨房重新做。这样长期下来，会造成厨师在做菜中的不认真，因为做不好也没有惩罚，反倒可以让他省些力气。而对出新菜的方面，有管理者的问题，也有点菜服务员的问题。上级不要求出新菜，
厨师就算想创新也不行。并且推出新菜后，销售人员也不太会给客人推销，推销力度很小。销售量小，这样也会导致厨师不愿推出新菜。
（三）招聘门槛较低，管理不够严格，培训不够。
在酒店行业，是属于门槛较低的行业，不需要太高的学历。高中以上，或者基层服务员不需要什么学历就可以入职。在这种大多都没有受过高等教育的人中，更应该严格的要求和培训，但是却没有。并没有具体的明文规定，平时对待客人应该怎么样，如果服务不好，遭到客人投诉会有什么样的惩罚。而这里的领导也只会特别重视员工对于西藏来这的领导的服务，不会特别要求员工对于散客应该是一个什么样的标准。这样就会导致员工懒散的行为。而有些员工还心气高，想着我凭什么要为他服务，要求那么多。并且部门内的培训也特别少，没有具体培训过，应该怎么对客人服务，这样会导致新来的员工会看着老员工如何为客人服务，并效仿。而这时候老员工如果散漫，也会给新员工造成散漫的现象，并进入一个死循环的现象中。
实习单位：广西南宁明园新都大酒店
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店（TheMajesticHotel）,名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家九星级的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是老百姓的心里话。这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。是啊，这才是服务意识的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做花园餐厅GardenRestaurant，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
最终等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急迫地期盼着这一天的到来，由于大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件欢乐的事情。
综合自己的总体方案，去我打算选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所盼望了解和学习的一家比较抱负的酒店。这是xx市唯一的一家五星级酒店——xx大酒店，名字对于xx市民甚至是整个都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来酒店建于xx年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的饭店和一座五星级的酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是全都的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开头盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店究竟怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我渐渐道来。
餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部、西餐部和酒水部。我们被分成了x个组，分别在不同的部门，并且每x天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满足的，这也正和我们的心愿。
我们组的x个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开头工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想预备才是啊！
另一件令我感到尴尬的事是服务员制服真是简洁得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们干脆让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身装扮使得我这个服务员和客人几乎没有区分，以至于有一次我正预备为一个会议供应服务时，却被对方认为是来参与会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业犹如一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到兴奋的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，由于他们能站在员工自己角度来看问题，由于他们叙述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素养之一！
中餐厅的日子就这样一每天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识。在一次与某部门经理谈天时，该经理提到了服务意识，我特别赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人供应优质服务的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素养的体现。
其次部分：西餐部
西餐厅名字叫做“花园餐厅”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过假如能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到特别别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够敏捷地支配一下，譬如让员工轮番休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲惫，还能制造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
通过在酒店的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。
一、酒店介绍
xx酒店是由香港中昌集团有限公司投资，以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于20xx年6月27日试营业，9月29日正式开业，总投资1.6亿人民币。
酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内，远离闹市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形成了以房地产带动旅游业，以旅游业促进房地产发展的良好格局，是目前东莞地区特色独具，魅力无限的五星级标准酒店。
酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181间豪华客房，空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明亮通透，格调富贵典雅，浪漫别致，采用落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。
酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴，超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队服务，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。
二、岗位介绍
1.初到丽城的复杂心情
20xx年7月1日，我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动，从中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别，那时，我真的很感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。
培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了，因为眼睛的问题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工作，在这里根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到这里就为这点事，心里很不是滋味，但是我又只能别无选择的接受，心里默默规划，一定要让自己坚持一个月。就这样，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。
2、体验商务总机生活
在与公司管理层接触的'除了我所在的部门负责人以外，作为学生代表，从与人力资源部经理的接触中，我发现她是一位很有责任感的女士，但她的工作能力稍欠火候。也就是在这个过程中，我透过她，了解到公司人事建设还处于空白的状态，例如，酒店中现在存在着三部分人，
一是原西北航的员工，这部分人掌握着酒店各部门的基层权力；
二是酒店管理公司空降的总公司人员，这部分人行使着酒店的最高权力；
三是酒店重组后新纳进来的员工，这部分人大多处于公司的最低层，但不乏各级管理层中的人员。
可以说，酒店中人事状况极为复杂，尤其是各部门与各级之间的交流极为缺乏。严肃地来说，航展接待工作对于机场酒店来说是极为重要的事情，但是酒店上下并没有完全进行思想的沟通，更多的是停留在表面以及高层，在基层直接工作的负责人根本没有机会参与到酒店的航展接待计划的制定中，从而为在航展中出现种种问题埋下伏笔。
在实习过程中，我接触的大部分酒店员工是酒店的基层服务员，在交流的过程中，我深深感到酒店行业的从业人员的素质有待提高的重要性。从目前来看，酒店的从业人员基本上都具有中专以上学历。对于学历的不停攀升，但个别所谓的二线部门从业人员的学历一直徘徊不前，人为造成酒店一二线的形成。
因此，我想不在乎争论酒店中各部门的重要性，更重要的是把一碗水端平，真正做到共同促进。把各部门人员的培训工作长久进行下去，建立学习型的团队。这样下去，酒店的各项工作中出现的问题才会减少，才会从根本上解决酒店运营中的难题，使得酒店这艘航母平稳前进。
实习总结：
我觉得应该从两方面进行总结。
一是我个人的心得体会。
从个人的角度来说，可以说经过辛勤的工作与积极的学习，我认为本次实习取得了非常大的收获，让我从多方面了解了自己与社会、与企业的需求差距的地方，以及需要保持的地方。
同时，在实习期间，我也收获了很多的人生感性材料，相信在将来的学习工作中可以得以总结教训，积累经验。换一个角度来说，我重新修正了自己的定位，把自己的方向对准到正确的目标。我想在走出去工作之前，我还必须加强自己专业知识以及度过语言关，争取自己的社会竞争力有所提升。
从集体的角度来说，我向组织承认错误，由于我个人的缘故，本次机场酒店的实习没有做到善始善终，出现了同学的实习报告被遗失、同学的工资出现空拿的现象、离开酒店的最后两个小时内集体秩序混乱等等情况。在此，我会加强自己相应方面能力的提高，吸取教训，争取把将来的工作做好。此外，我向组织提出以下建议，请老师提出意见！
一、建议我系筹建“旅游管理系实训处”。
在系里组织的学生实习工作取得成绩的同时应该考虑到长远发展，建议从幕后工作开始，为学生实习提供辅助，具体职能请根据实际情况来定；
二、建议加强学生实习前思想教育工作。
把学生在实习中容易出现的问题，以及问题的解决方式通过灵活的方式，畅通的渠道传达到每一个学生；
三、建议完善学生代表的组织建设。
要从根本上重视学生代表的作用，既要培养学生的独立能力，也要加强学生的集体观建设，维护集体的利益。
感谢实习过程中对我伸出过温暖的双手的人！
所谓实习，是指学生在指导老师的指导下，独立从事社会实践工作的初步尝试，其基本目的是培养学生综合运用所学的基础理论、专业知识、基本技能应对和处理问题的能力。身为旅游管理专业的学生，实习是我们走向社会的必经之路，我们通过在酒店的实习工作，了解酒店的运作，经营管理及酒店的服务和文化。学院为我们安排了这次的实习，给我们提供一个将理论运用于实际的机会，旨在通过实习培养和锻炼我们的动手实践能力和创新思维能力等各方面综合能力，为我们以后正式走上工作岗位打下良好的基础。由于我们班总共36人却需要被分成两批去到两个酒店实习，我很幸运地分在22个人的大部队，去到xx酒店实习。
（一）实习单位概况
1、xx集团简介：中国驰名商标企业，成立于1992年，20xx年在香港联交所主板上市，是一家以房地产为主营业务，涵盖建筑、装修、物业发展、物业管理、酒店开发及管理等行业的国内著名的综合性房地产开发企业。目前，在全国拥有近80个地产项目，遍布广东、广西、天津、安徽、江苏、湖南、湖北、重庆、辽宁、黑龙江、内蒙古等区域，服务逾25万业主。十八年来，矢志耕耘于房地产业，开创出独具特色与核心竞争力的开发模式。公司实行设计、建筑、物业等一体化开发模式，力求降低成本；高品质产品、优质园林环境、完善配套、国家一级资质物业服务等因素构成的家园模式为各区域市场提供了大量物超所值的高品质人居产品。及创始人YYY先生更是热心于社会公益慈善事业，历年捐赠超13亿元，为构建和谐社会做出积极贡献。
2、xx酒店简介：xx酒店成立于20xx年，是在xx地区首家五星级标准酒店。酒店坐落于广东省xx市xx区五里亭，位于xx市成熟住宅小区的核心位置，交通便利，环境优美宁静，生态绝佳。酒店规划建筑面积达5万多平方米，拥有完善的设施设备，335间风格迥异的客房，装修华丽的轩中餐厅，情调高雅的怡园咖啡厅，以及十几间装潢典雅、功能完善的会议室，集客房、餐饮、会务、娱乐、休闲等项目于一体。
（二）实习工作过程
2、上岗实习幸运地是，我先后被分在西餐厅和前厅部的总机实习。
A、西餐部，也就是怡园咖啡厅。本酒店的西餐厅是以经营自助餐为主，散点为辅。因此，我们每天最主要的工作就是围绕早晚两次的自助餐开展的。
①开餐前准备：检查并清洁自助餐台，帮巴菲炉加水，根据菜品摆放相应的餐具、菜牌；检查餐台用具摆设及台椅定位情况，保持餐厅整洁；检查工作柜里餐具等备用是否齐全；然后等候客人到来。
②开餐服务：开餐后，要随时将客人用过的空餐具撤下，保持餐台的整洁，方便客人用餐，并随时注意客人的需求，满足客人的要求，确保客人用餐愉快！
B、前厅部的总机。到了总机才知道，这里是总机、商务中心、预订部三个部门合并而成，也就意味着除了总机的工作，我们还需要承担预订部和商务中心的工作。虽然是三个部门的工作量，但相较于西餐还是轻松的，这里更多的是脑力活。首先是报岗，报岗分内外线，很简单。商务中心的工作也很简单，复印、打印、收发传真等等，只要记清各项收费标准就可以了。总机和预订部的工作可能相对就复杂一些，压力也大一些，不能出一点差错，否则就可能会造成很严重的影响。总机的主要工作内容是：
③及时、准确地提供住店客人的叫醒服务；
三、实习效果、实习体会
1、实习中的工作表现
2、实习体会
为期四个半月的实习，这一路走的很辛苦，也很幸福。从最初的迷茫与无措到后来的熟练和从容，这一个过程是艰难的。尤其是对于我们这一代90后，从小被父母捧在手心里惯着宠着，没做过什么活，动手能力真的很低。刚开始实习，自己能力的不足，加上对工作内容的不熟悉，使自己在工作时明显的效率低下，也略显生硬。工作的辛苦是毋庸置疑的，不是没想过退缩，但幸运的是我遇到了一群好朋友、一个好团队。由衷地感激他们，能够顺利地走完这几个月，他们无论是在精神上还是工作上都给了我很大的帮助和鼓励。在实习结束的欢送会上，有同学也提到说实习增进了同学之间的联系和感情，的确，有他们，这一路我走得很幸福。
在这段实习期间，无论是在思想上还是专业技能上，我们都取得了巨大的进步和收获。对我来说，最大的收获还得当属于思想和心态上的改变吧。工作的辛苦，上司的严厉，各种客人的各种要求或刁难，一系列的困难与磨练，让我学会了细心，学会了忍耐，学会了坚强，学会了一份努力一份收获……其中以下几点对我的影响最大：
①主动好学。记得刚到部门的第一天，什么都不懂，什么都不会，那种巨大的茫然感让我不知所措。看着其他同事忙忙碌碌，自己却什么也做不了，只能晾在一边看着。于是我开始试着去看，去观察其他同事做什么工作，是如何工作的，然后记下来。抓到哪个同事比较空闲，赶紧问东问西请教他们。后来才明白，别人都有自己的工作，没有人有义务来教你什么，必须你自己主动去问去学。别怕别人会烦你，其实只要你肯学，他们还是很乐意教你的，但首先你要学的态度必须在，必选让他们看到。而且，只有你主动去问，别人才知道哪些是你不懂的。
②责任心。不管是谁，至少要对自己的行为负责。在我的理解范围里，这一点体现在工作上就是要对自己的工作负责，很讨厌那些一样工作做一半就丢下去做另一件事，原先的工作却需要别人去帮他收尾。这不关乎工作能力，完全是责任心的问题。能力不够可以向别人寻求帮助，大家一起努力完成。但没有责任心，一件事没做完就自顾自地去做其他的事情，也不知会其他人，等到最后都结束工作了才发现还有工作没完成，这极大地影响了工作效率和工作成果。更何况，我相信帮别人收尾是每个人都不愿意做的，己所不欲，勿施于人。
已经迈进一个新世纪。我们酒店财务财务部也有了一个全新的开始，人员结构有较大的调整，基本上都是新人、新岗位，带队的任务落在我的肩上。我们都感到担子重了、压力大了，但是我们没有畏缩，在领导的正确引导和各部门的大力支持下，凭着责任心和敬业精神，我们逐步成熟起来。为了进一步的发展和提高，我觉得有必要对这半年多的工作做一简单的回顾。
一、作为非盈利部门，合理控制成本，有效地发挥企业内部监督职能是我们上半年工作的重中之重。为了加强财务基础工作的规范性，完善公司的管理机制，财务部制定了新的《管理细则》。细则中对借款、费用报销、审核等工作程序作了详实的解释。我们通过对细则的学习、讨论，把各项条款逐一与实际业务联系在一起，找问题找漏洞，并反复消化、严格把关。在出纳环节中，我们强调一定要坚持原则、不讲人情，把一些不合理的借款和费用报销拒之门外。在凭证审核环节中，我们依据细则中的规定，认真审核每一张凭证，不把问题带到下个环节。通过这半年的实践，我们的工作取得了显著的成效。数字是最有说服力的，在销售额与上年同期基本持平的情况下，三费却比去年同期下降了20。8%。通过实际工作，我们都深刻的意识到加大成本控制的力度，尽快推出相应制度的必要性。
二、财务部每天都要接触大量的数据和枯燥的报表，但大家以苦为乐，从来没有怨言，工作干得有声有色。为了提高员工的荣誉意识，针对公司出台的工资考核制度，我们相应地制定了内部员工工资考核方案，由部门经理依据员工的岗位描述对其平时的表现进行综合评判并作为参考递交财务主管。考核制度的实行有效地调动了大家的积极性，充分发挥了企业的奖励机制，合理地利用了人力资源。
三、为了更好的与部门沟通，我们在完成本职工作的同时，发扬协作精神，积极配合总经办顺利完成了20xx年工商年检的工作，为随后通过企业贷款证年审做好了铺垫。为了配合物流中心录入费用，我们及时、准确地编制财务凭证并做好凭证传递、汇总工作。为了更好地核算营销部门的盈亏，为公司完成销售计划提供依据，我们及时记录每一笔到款，准确记录货款的清欠并周期性地与营销人员的往来帐进行核对，并做到营销、财务、物流中心数据口径一致。
四、为了培养自身的综合能力，取人之长、补己之短。我们定期进行小组讨论、学习企业财务制度，大家互相交流心得，熟悉各岗位的工作流程，把问题摆在桌面上。由员工转达给部门经理，再由部门经理转达给主管，主管根据汇总上来的意见与建议做出相应的措施。除此之外，我们合理地安排每位员工的外勤工作，让每个人都有与外界接触的机会，做到工作有里有外、有张有弛。
五、在上半年的税务工作中我们克服了许多困难，通过积极参加国、地税局举办的办税人员岗位培训以及查阅大量的财务资料，顺利完成并通过了企业所得税纳税清缴、增值税一般纳税人年审工作。通过对税务筹划的学习，提高了每月纳税申报工作的质量，并且熟练掌握了统计局、财政局、税务局各项报表的填制工作。通过总结，我有几点感触：
其一、要发扬团队精神。
因为公司经营不是个人行为，一个人的能力必竟有限，如果大家拧成一股绳，就能做到事半功倍。但这一定要建立在每名员工具备较高的业务素质、对工作的责任感、良好的品德这一基础上，否则团队精神就成了一句空话。那么如何主动的发扬团队精神呢？具体到各个部门，如果你努力的工作，业绩被领导认可，势必会影响到你周围的同事，大家以你为榜样，你的进步无形的带动了大家共同进步。反之，别人取得的成绩也会成为你不断进取的动力，如此产生连锁反应的良性循环。
其二、要学会与部门、领导之间的沟通。
公司的机构分布就象是一张网，每个部门看似独立，实际上它们之间存在着必然的联系。就拿财务部来说，日常业务和每个部门都要打交道。与部门保持联系，听听它们的意见与建议，发现问题及时纠正。这样做一来有效的发挥了财务的监督职能，二来能及时的把信息反馈到领导层，把工作从被动变为主动。
其三、要有一颗永攀高峰的进取之心。
随着社会的不断发展，财务的概念越来越抽象，它不再局限于某个学科，在金融、税务、计算机应用、公司法、企业管理等诸多领域都有所涉及。这就给我们财务人员提出了更高的要求逆水行舟，不进则退。如果想在事业上有所发展，就必需武装自己的头脑，来适应优胜劣汰的市场竞争环境。
人生能有几回博，在今后的日子里，我们要化思想为行动，用自己的勤劳与智慧描绘未来的蓝图！
实习单位：佛山珠江大酒店
主要内容：
我所参加的实习单位是一个服务性的企业佛山珠江大酒店。的确或许真的如老师所说的那样服务性的企业其营运过程要较之工业生产型的企业来的简单了一些，但就我这个刚踏入社会的人来说，这已经让我学到了许多宝贵而有价值的经验。
酒店所提供的服务主要可分为两个方面：住和食。而我在实习时，被分配到了三楼的餐厅，所以我主要就吃的方面进行介绍。
首先介绍的是它的运作
二、具体的经营操作
基本上中午和晚上的两餐的整个经营的模式是一样的，而早茶又略有不同。具体可看下面的流程图：
1.早茶：
2.中午，晚上
这里有几点是值得一提的：
1）一般而言，帮客人写菜谱都是由部长（即餐厅楼层负责人）或有资力的服务员负责，特别是中午和晚上的正餐，基本上都是有部长来完成。
2）我们可以看到早茶基本上是没有订位这种事情的，在结帐需要计算顾客人数收单个座位的钱，而在中午和晚上订位则是一件常事，在兴旺使节更是如此，而在结帐时不需计算人数以一席为单位。
3）就我所知道的酒店餐厅里的负责人基本上都是由普通的员工升级而来的，其它部门的情况也是差不多。
二、工作人员分配（以正餐为准）
三、运作组织方式
这点是我最感兴趣的。酒店所采取的是混合组织方式，每一层楼的餐厅共享材料，洗碗处等同时它们也都有自己的厨房，桌子，员工等。不过相对的更趋向于产品对象专业化，这很大程度上增强了管理的便利性，但另一方面也让许多的资源无法得到充分地利用。就以简单的BB凳为例，我就曾经遇到过这种情况我所工作的楼层的“BB凳”不够，所以就只能向别的楼层借（请注意是“借”），而我惊讶地发现它们那边的竟一张都没用全部原封不动地放着。
介绍完运作方面就让我来说说我的实习感受吧。
个人：
这次实习我只能用“累”来形容，每天上午班和下午班一共8—9个小时（这里有反劳动者权益法，不过也是没办法啊既然是实习就算了），我就站了9个小时（要知道酒店楼面的服务员基本上是不给坐的，除非你偷懒），所以说这次实习让我认识到了许多管理方面的知识的同时，也让我知道了作为一位社会上的是多么的辛苦啊！
观察：
就我所在的楼层的观察，基本上在我实习期间餐厅所接待的大部分都是一些熟客，某些更是连续几个晚上开席或者是每个早上都来。酒店方面也对他们特别的重视，并提供了相应的优惠措施。
此外，酒店之间的竞争可以说是异常的激烈，就在离珠江酒店50米左右的地方就有意见旋宫酒店，就整个祖庙路的范围而言酒店的数目就更多了，从这里我们也或多或少地可以看到酒店方面竭力维持旧有顾客原因。
进入酒店之后，我认识了很多的朋友，有的年纪和我差不多，也有的年纪和我们父母差不多。其实在这样的集体之中，也正是让我们变得成为成熟的一个基础。有时候如若我们待在一个与自己同龄的群体里，我们往往进步都是跟随着集体去前进的。如若我们待在一个年纪稍大于我们的集体里，我们就会跟随着他们的脚步去前进了。
方向不同，我们每个人成熟的速度也就不同，对于自身的成长而言，更是不同的了。所以这次在这个比较中和的环境里，我认为自己还是处于一个不错的状态里的，让我也逐渐变得更加的沉稳，做事也更加的有目标性了。
这段实习生活里，我吃了不少苦，也忍受了不少的委屈，这是一个刚进入社会的新人需要去锻炼和磨练自己的地方，我不会抱怨，也不会因此而放弃。我享受每一刻成长的空间，即使那会非常的让人难以忍受，但是我也会珍惜好这样的机会，继续去为自己的人生谱写一段美好的经历。实习已经结束了，对于我来说，或许真正的生活现在才正式开启。毕业之后，我也会带着这次学习到的精神，一直往前走，绝对不后退。
大学生酒店顶岗实习报告9
一、餐饮部
在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过酒店的王总经理给我们介绍xx大酒店的发展历程和实际酒店经验的时候，传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。也就是因为女性办事比较细心温和的缘故，在我正式进入餐饮部之后，我们男生都被分配到管事部的传菜口负责给餐厅和包间传菜，活动范围基本在厨房，而女生则被安排进包间，对客人进行面对面服务。
原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的`各个包间的信息――如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。
其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候，这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。
第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。这一点在xx大酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。
在xx大酒店的实习中我了解到，现在的主管、经理等管理人员都在基层干过，而且干过很多年，有多年的丰富的基层工作经验，因此对基层的服务员、传菜员的工作，可以说是了如指掌，另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好与基层服务员之间的关系，而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的，主管和经理们就是活榜样。这样就提高了管理上的效率，为实现酒店的即定目标打下了良好的基础。在实习期间可以看到，如果主管没有什么急需处理的事的话，一般都会很普通员工待在一起。
尽管这次xx大酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变成另外一个素质低下的人了。厨房也不是真的很干净，在留在传菜口期间我就发现走道地面很脏，而走道两边就是厨房的出菜窗口，走道是每次传菜必经之路。另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节，但是作为一个四酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人。
二、前厅部
三、总结
通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都是基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。
实习单位：广西桂林市宾馆
实习时光：20xx年7月19日至20xx年8月20日
实习资料：餐饮部中餐厅服务员
20xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利透过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不一样的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的情绪我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防安全意识培训，酒店个性安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是十分有用的。
我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都个性的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时光是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时光。但往往下班的具体时光是不确定的，经常根据实际状况加班加点，但是加班时光都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
一、各项规章制度落实不是个性到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎样样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工必须要用普通话交流，但是实际状况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的状况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
二、加强对餐厅卫生的管理和监督。以前在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时光里，透过自我的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自我的民族文化，一个企业同样也需要有它自我的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时光太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自我的生活而工作，工作的用心性不够，而且工作缺少创造性。
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自我确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员就应具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮忙，感谢桂林宾馆能给我们带给这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。
一、快捷酒店的火灾危险性
1、空间狭小蔓延快
快捷酒店空间相对狭小，出口较少，密封性好，透风条件较差。一旦发生火灾，燃烧开释出的热量在封闭性强的空间迅速聚积，使火场温度急剧上升，极易引燃四周物品品和其它物质。
2、安全疏散困难多
（1）浓烟使能见度缩短。当浓烟弥漫能见度小于3米时，很难找到安全出口，受困职员易惊慌失措，造成疏散困难。
（2）一氧化碳和有毒烟气含量高。快捷酒店商品大部分是化纤、皮革、橡胶等可燃、有毒物品。燃烧会产生大量一氧化碳和有毒烟气，都可使人致命。
（3）由于多数快捷酒店是由原旧房改造而来的，存在疏散通道狭、部分防火分区无直通地面出口，受困职员易产生恐惧心理，从而引发混乱情况。
3、扑救行动困难大
（1）快捷酒店由于空间狭小，出口少，火灾一旦发生，灭火员行动不便，疏散职员和物资的方向极易发生冲突，扑救难于迅速和有效展开。
（2）快捷酒店一般来说排水功能较差，因此不能大量用水。并且大都无通讯保证措施，使火灾扑救中的通讯设备无法发挥应有作用，易使指挥受阻。
二、快捷酒店的火灾预防措施
快捷酒店的火灾预防应标本兼治，着重把好防火设计关和消防安全治理关。具体来说，应采取以下至关重要的具体措施满足其具体防火要求：
1、客房设置安全要求
快捷酒店客房要按照《建筑设计防火规范》的有关规定，公道确定防火间距，工作总结《快捷酒店工作总结》。快捷酒店的内装修材料应全部采用非燃烧材料。快捷酒店的变电、发电设施，不宜布置在出口。快捷酒店建筑材料的耐火等级应为一级，采用的建筑构件应是耐燃的。
2、酒店疏散安全要求
快捷酒店的安全疏散，关系到宾客和酒店职员生命安全，因此在防火设计时，必须高度重视，并满足以下要求：
（1）安全出口的数目：每个快捷酒店安全出口数目不应少于两个
（2）安全出口之间的间隔：安全出口宜按不同方向分散设置，当受条件限制不得不同方向设置时，两个出口之间的间隔不应小于5m。
（3）安全疏散间隔：房间内最远点至该房间门的间隔不应大于15m；房间门至最近安全出口或防火墙上防火门的最大间隔不超过40m，位于袋形走道或尽真个房间时应为20m。
（4）疏散楼梯：当快捷酒店为3层及3层以上，或室内外高差大于10m时，应设置防烟楼梯间；当快捷酒店为二层且实内外高差小于10m时，应设置封闭楼梯间，疏散楼梯间在各层的位置不能改变。
（5）疏散指示标志和事故照明灯具齐全。
（6）酒店广播在火灾事故发生时能得到有效地利用。
3、自动消防系统的安全要求
公安部《消防改革与发展纲要》特别指出：酒店的消防安全，主要靠完善的防火设计和自身消防设施，进步自防自救能力。为了对快捷酒店火灾能做到早期发现，早期报警，早期和及时扑救，酒店应设置火灾自动报警设施。设置固定灭火装置应采用消防栓和自动喷水灭火系统两大类。
三、快捷酒店消防安全治理要求
1、强化主体意识，全面落实逐级防火安全责任制
快捷酒店作为法人单位，必须果断贯彻落实“谁主管谁负责、谁经营谁负责、谁主办谁负责”的原则，逐级层层签订防火安全责任书，将各自的责任具体明确、细化。
2、建立健全制度，严格约束酒店员工自身行为
总结：搞好快捷酒店消防安全工作，必须以人为本，通过建立健全各项安全制度，严格约束每个员工的自身行为酒店工作职员要注重和加强快捷酒店火灾的学习，把握更多的扑救火灾的经验、教训；一旦火灾来临时要根据火场实际及火灾变化情况，占领有利水源，有效地部署人力，灵活的运用各种灭火措施，战胜火灾。
20xx年2月15日——8月15日我们按学校的安排到上海星级酒店进行实习，我所实习的单位是上海广场长城假日酒店，下面我来简单的介绍一下该家酒店。...
古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了三个月的实习期，回首这一段时期以来，内心充满着激动...
序言终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快...
一.前言(一)实习单位介绍1、实习单位：北京碧水庄园酒店北京碧水庄园酒店——碧水庄园大厦坐落于北京郊区最近，最大和最豪华的高尚别墅区--碧水庄园内，地处京城上风上水，雄踞“龙脉”正北方。...
实习是我们迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着希望和幸福的我们开始大学必要走的路程----实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽...
实习是将理论运用于实践的过程。学校在实习教材中提出：根据atz（1974）的能力结构模型，管理者应具备操作技能、人际技能和概念技能等三大能力。首先，职业生涯早期的管理者应具备足够的操作技能水平。...
一、实习的目的和意义通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。...