1、客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢，临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。”这么爽？这么爽？感动！感动！客户案例分析海底捞人类无法阻止海底人类无法阻止海底捞火锅了。捞火锅了。客户案例分析海底捞数据显示，截至数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，亿元，净资产净资产7.25亿元，净利润亿元，净利润2.92亿元。亿元。2012年，海底捞实现收年，海底捞实现收入人民币入人民币31.27亿元，较上年同期增长亿元，较上年同期增长54%。按
2、照按照2011年年13%的净利润率计算，海底捞的净利润率计算，海底捞2012年净利润高年净利润高达达4亿亿元，相当于同期全聚德元，相当于同期全聚德-1.53%资金资金研报研报的的2.7倍。倍。日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明星企业一同入选。连续5年获“中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业”荣誉称号客户案例分析海底捞同行同行：锅底“清汤寡水”成本低当然赚钱。（赤裸裸地嫉妒吧，你。）协会会长协会会长：集中采购和配送大大降低了成本食客食客：吃回火锅，送了三次毛巾送了三次毛巾“太热情了”，该别个赚钱该别个赚钱员工员工：最高日翻台次数能达到7次为什
3、么这么赚钱赚钱？客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞官网：可订餐，了解活动，购买调味料等等官网：可订餐，了解活动，购买调味料等等客户案例分析海底捞起源：1994年，四川简阳，火锅店，是一家以经营川味火锅为主现状：公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个城市有98家家直营餐厅，在国外，已有新加坡2家和美国洛杉矶1家直营餐厅。理念：服务至上，顾客至上服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想营业收入状况：张勇说，海底捞的75家门店2012年的利润率超过利润率超过10%，营业收入为31.27亿元亿元，同比增长了54%。客户案例分析海底捞品牌理念海底捞始终坚持“无公害，一次性无公害，一次
4、性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。品牌现状经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有现有八十二八十二家直营店，四个大型现代化物家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、认证、QS认证和认证和ISO9001国际质国际质量体系认证）。量体系认证）。客户案例分析海底捞1、特色的点菜、特色的点菜
5、消费介绍消费介绍海底捞所有的菜品都是可以叫半份的叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格相对不高价格相对不高。客户案例分析海底捞菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适菜单菜品种类多，且有特色，价格也合适客户案例分析海底捞2、味道地道，特色突出。、味道地道，特色突出。消费介绍消费介绍海底捞火锅有10多种锅底多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。
6、客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞消费介绍消费介绍3，优质的服务和态度，优质的服务和态度“变态变态”“逆天逆天”好到爆好到爆客户案例分析海底捞客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户谁是企业的潜在客户，客户的客户的需求需求是什么、哪类客户最有价值哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。而海底捞海底捞的客户客户不仅有消消费者费者，还有它的员工员工客户案例分析海底捞随着中国国民经济国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛的发展势头，餐饮消费餐饮消费成为拉
7、动全年消费需求稳定增长的重要力量重要力量中国餐饮业一直保持高速发展的状态。中国人喜欢吃吃2012年餐饮收入年餐饮收入23448亿亿，餐饮百强百强企业营业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增长16.5%。2013年中国餐饮业实现收入年中国餐饮业实现收入25569亿亿，2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿元，同比增长5.7。客户案例分析海底捞火锅发展依然强劲发展依然强劲，营业收入同比增长11.2，占百强总营收的比重25.4，是所有业态中比重上升幅度最大的。中国烹饪协会新发布的2013年度年度中国餐饮百强企业名单中发现，百胜餐饮集团中国事业部依然高居榜首，天津顶巧、四川海底捞
8、四川海底捞第2、3名。喜欢吃火锅吃火锅客户案例分析海底捞喜欢吃火锅吃火锅的人的人服务对象分析：服务对象分析：（1）、消费者的职业职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；（3）、消费者的性别特征性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；（4）、消费者的地区和民族特征地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良
10、，父母赡养，子女福利好：保险，父母赡养，子女抚养抚养4.企业文化氛围好。企业文化氛围好。客户案例分析海底捞员工满意员工满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意口碑，再口碑，再次关顾次关顾增加营业增加营业收入收入客户案例分析海底捞海底捞的人均消费价格为70元以上，在火锅行业中属于中高价位中高价位，但就整个餐饮行业而言属于中等价位。消费水平和产品类型决定了海底捞的目标顾客为中等收入的大众客户。中等收入的大众客户。消费得起，愿意消费消费得起，愿意消费客户案例分析海底捞其实其实海底捞海底捞的服务做到了对每个顾客都是那么的尽心尽力，不在乎你是第一次来还是老客户，花了200元还是2000元，都是给予最好的服务
12、我的鞋子弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。客户案例分析海底捞1、停车服务、停车服务来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊车服务，并享受免费擦车免费擦车的待遇。2、等餐期间服务、等餐期间服务顾客可全部在店内等候，期间可获得免费免费的瓜子、茶水、水果和点心；还有免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋等娱乐服务杂志、上网、扑克、跳棋等娱乐服务；更提供免费擦鞋、美甲等免费擦鞋、美甲等服务。儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹对对Saygoodbye客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮WOW客户案例分析海底捞iPad点餐贴心无处不在无
13、处不在客户案例分析海底捞如果有行动不便或年纪较大的顾客来就餐，将提供轮椅。如果是年纪较小的宝宝，为您准备有婴儿床。捞面表演。客户案例分析海底捞只要你有需要你有需要，她们就会帮助你客户案例分析海底捞1、洗手间有专人专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾）2.有化妆台，提供化妆品客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞客户案例分析海底捞海底捞没有秘密，又充满神秘。海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当把员工当人看人看，就是海底捞的创新，但又不是全部。，就是海底捞的创新，但又不是全部。客户案例分析海底捞父母免费探亲父母免费探亲给父母发工资给父母发工资免费员
14、工宿舍免费员工宿舍步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店子女教育子女教育假期假期给予关怀给予关怀客户案例分析海底捞给予尊重给予尊重激发员工创造性的思激发员工创造性的思维；鼓励员工大胆尝维；鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸试，不断从失败中吸取教训与经验，不断取教训与经验，不断成长。成长。客户案例
18、成功来自于？客户案例分析海底捞存在的问题一海底捞在在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有直营店，为什么在重庆没有分店，在四川也只有在简阳有一家总店呢？客户案例分析海底捞1、成都重庆较出名的火锅有刘一手、小天鹅、德庄、秦妈、小肥羊等，还有隐藏在不知名的巷子的火锅店，可谓多不甚数，可见餐饮行业竞争实在是太激烈了；2、海底捞是四川简阳的清汤火锅企业品牌，重庆人的口味较成都为重（很多情况下连四川人都受不了），各种饭店的江湖菜比例较高，也比成都油大，很明显海底捞不符合重庆人脾性；3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食，而早已变成一种生活方式了，然而重庆经济发展水平有限，
19、人们对服务要求不高。像海底捞这种味道一般，但是服务很好的城市在重庆估计基本发展不走。来看看这些五花八门的回答来看看这些五花八门的回答客户案例分析海底捞建议最大的建议就是没有在川渝地区发展真的是明智之举。客户案例分析海底捞存在的问题二除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理（每人都要管理近2000名员工）都没有很高的学历，据统计90%的员工都是来自农村，严重缺乏高素质的管理人才严重缺乏高素质的管理人才。在如今的知识经济时代，不得不怀疑海底捞还能走多久？客户案例分析海底捞学历低引发的问题1、海底捞的职能部门工作压力巨大，
21、人曾用这样一句话形容海底捞的服务：人类已经不能阻止海底捞了。但是，这样“变态”的服务真的好吗？客户案例分析海底捞海底捞：胜在流程注重服务细节你真的学不会1、让你无时无刻充满快乐。如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目;二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。2、及时到位的席间服务。当顾客最需要它们的时候，海底捞恰到好处地送到面前，这种服务远远超越了顾客的期望，顾客无不为之感动。3、对于员工的激励作用。让员工感觉到自己是企业的管理者，真心实意的为顾客服务，为企业创造价值。客户案例分析海底捞“变态服务”引发的问题1、部分客户并不习惯这种过分的服务；一位顾客提意见：上次去那个服务员有点太热情了，问这问那。我们几个朋友本想好好聊聊，可他不停地说话，搞得我们很不舒服。我们用发短信和不搭腔这样很明显的方式，表达不想听他说了，可是他依然高谈阔论。这样的服务有点太过了，让人感