服务人员心理学范文

导语：如何才能写好一篇服务人员心理学，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

关键词：非智力因素；创新思维；教学型本科院校；文化服务类专业

一、非智力因素与创新思维的关系

创新思维是指能够取得创新性成果（新的概念、新的规律、新的理论、新的方法、程序、工艺、技能或技巧等）的一种思维形式，是智力因素与非智力因素、意识与无意识、逻辑思维与非逻辑思维、发散思维与收敛思维的协同作用过程[1]。

“非智力因素”的问题是美国心理学家W.P.Alexander于1935年首先提出的[2]。非智力因素是指智力因素以外的一切心理因素。包括动机、兴趣、情感、意志和性格等心理因素。那么非智力因素与创新之间有何关系呢？非智力因素在创新过程中的作用多大呢？一般认为智商与创新能力成正比，其实这种说法不够准确，就好比价格与需求量之间的关系通常被认为是成反比，但是这种反比关系只有在其他条件不变时才成立，即需求规律成立是有前提的。智商与非智力因素的关系也属于这类，即这种正比关系只有在影响创新能力的其他条件不变时才能成立。这里的其他条件指的就是非智力因素，如果一个人智商很高但非智力因素不强，很可能不具有创新思维，如果一个人的智商一般（大多数人都属于此），但是其非智力因素水平较高，如意志品质刚毅，性格外向，承受压力能力强，对自己喜欢的事物不断追求，获得成功的动力十足，不循规蹈矩等。

（一）非智力因素与发现问题的能力

（二）非智力因素与思维加工的能力

思维加工过程涉及非智力因素的兴趣、动机和意志，当人们靠兴趣发现了问题，在强有力动机的驱使下，去探索未知的事物，在此过程中有成功也有失败，当一个人拥有较高智商，但缺乏强大的动机和坚强的意志，在挫折面前将失去创新的动力。

（三）非智力因素与灵感触发的能力

创新思维往往是靠灵感触发完成的，即通常所说的灵感火花的迸发，灵感是无法传授和学习的，灵感的获取需要适度的动机、稳定的情绪表达、甚至是坚忍不拔的精神，很多创新不是一帆风顺的，不同气质的人对遇到的挫折的态度不同，有的迎难而上，有的退缩不前，灵感的触发往往是在曲折前进中获取的。

二、非智力因素、创新思维与文化服务类产业的发展

（一）文化服务类产业需要从业者拥有创新思维

以工业革命为特征的第二产业发展在人类的发展史上起到过重大作用，三大产业比重的排列，大多数国家的发展都要经历第一产业比重最大，第二产业比重次之，第三产业比重最小，到第二产业比重最大，第一产业比重次之，第三产业比重最小，最后到第三产业比重最大，第二产业比重次之，第一产业比重最小这样一个过程。我国处于第二阶段向第三阶段的过度阶段，在第二阶段，对人才的需求以专业化加标准化为特征，对人才的创新意识要求不高，在第三阶段，对人才的需求从专业化加标准化向专业化加创新化转变。比如苹果公司之所以取得如此高的成就，不在于其加工制作如何精良（其部件加工主要外包），关键在于其产品体现了“苹果文化”或“乔布斯文化”，体现在其设计理念的人性化，满足了消费者的差异化需要。今天的文化服务类产业的发展最需要拥有创新思维和创新意识的人才。

（二）文化服务类产业发展对人才的情、智、能提出了综合要求

文化服务类产业的发展需要大学培养合适的人才，而文化服务类专业的人才培养与其他专业的人才培养目的和方式又有所不同。刘延东在2012年全面提高高等教育质量工作会议上强调：以人才培养为中心，以改革创新为动力，全面提高高等教育质量。提高高等教育质量是立足我国现代化建设阶段性特征和国际发展潮流提出的深刻命题，是当前我国高等教育改革发展最核心最紧迫的任务。要围绕培养什么人、怎么培养人的问题，确立人才培养的中心地位，抓住一切为了学生成长成才这一关键，系统推进，务求实效。以文化产业、旅游产业未来，文化服务类人才是文化企业和旅游企业人力资源的重要组成部分，是文化产业、旅游产业健康发展所依赖的中坚力量，尤其是中高级管理人才应该是文化服务类应用型本科人才培养的主要目标，这是发达国家的办学经验。依据人才学关于职业整体能力的研究，文化服务类专业人才核心竞争能力的构成应该包括情感、意志、心态、性格等情商（情绪智力）要素；也包括专业理论知识、思维方法和专业技能等智能要素；还包括诚信、职业道德等思想要素。这就需要我们在教学中整体提升学生的情、智、能等综合职业素质，建立新的培养体系。

三、以强化非智力因素与创新思维为导向的核心能力构建

教学型本科院校（含独立学院）服务管理类专业的生源多数来自“三本”，专业的培养目标必须面向社会经济建设主战场，教学研究型高校或研究型高校的人才培养模式不能原样照搬到这类高校。教学型本科院校的培养定位既应有别于国内多数文化服务类本科专业的教学研究型定位，也不可同于高职高专专业的技能型定位。

我们借鉴欧美发达国家培养服务管理类人才的理念以及对职业能力的研究成果，兼顾情、智、能等综合职业素质的整体提升，参考美国劳工部就业技能委员会（SCANS）标准（21世纪美国对就业人员素质的要求，包括五大类35项基本工作能力），针对职业特点设计问卷，结合问卷结果分析和深度访谈，从服务管理类人才所应具备的众多能力中提炼出积极学习力、逻辑思考力、人际沟通力和综合执行力等4力，构建“4力”模型。

以上提炼的4种基本能力（类型）不仅单指智力，而是融合了包括智力因素、情商因素和职业道德在内的综合能力。不仅概括了服务管理类人才必须具备的主要能力类型，还使受教育者摆脱了传统上被动适应岗位的状况，为发展潜质的形成打下基础，可以基本满足未来不断涌现的新业态下各种新岗位对职业能力的需求。

参考文献：

[1]顾成毅，柳洲.非智力因素在创新思维各阶段中的作用探析[J].天津市教科院学报，2006，（03）：14-16.

[2]WechslerD.Non-Intellectivefactoringeneralintelligence.JournalofAbnormalPsychiatry，1943，38：101-103.

[3][韩]金，[美]莫博涅著.蓝海战略[M].商务印书馆，2005：50.

作者简介：

【关键词】基层部队；心理服务水平；途径

随着的“听党指挥，能打胜战，作风优良”强军目标地提出，如何保持和提高我军在和平环境下的战斗力，已成为当前部队建设与发展的一个重要课题。纵观一线基层部队，由于管理严格、环境闭塞、训练艰苦等客观因素而引发得官兵心理失衡问题，最终导致部队负性事件偶有发生，心理服务工作也逐渐被推到了一个事关部队全面建设发展的重要位置。为了扎实做好基层部队的心理服务工作、切实提高心理服务能力、更好地提升广大基层官兵的心理健康水平，现就提出如下七条提升途径。

一、大力宣传普及心理学知识

二、培养心理服务人员队伍

三、加大心理服务设施建设的力度

“巧妇难为无米之炊”，心理服务设施是有效开展心理服务工作的物质基础。一是对心理服务机构的硬件设施进行规范，努力在师、旅、团卫生机构建设测评室、心理咨询室、治疗室等心理服务工作场所；购置多项心理测评仪、生物反馈治疗仪、投影仪等多种宣泄器具。二是开通心理咨询服务热线，安排好专业的值班人员，为基层官兵提供优质的心理热线咨询服务。同时，依托政工网开辟心理服务专栏，进行网上授课、网上谈心等，及时有效地为广大官兵释疑解惑、舒缓心理压力。

四、丰富心理服务的开展形式

立足于本单位已有的心理服务开展形式，结合自身情况特点，丰富和创新心理服务工作的开展形式。一是尝试着将趣味性强的团体心理游戏、训练，灵活地穿插到基层官兵的日常军事训练中，这样既能增强广大官兵的心理素质，又能有效促进军事训练效果。二是将心理健康教育的内容灵活紧密地结合于日常的思想政治教育工作中，并适当加大心理健康教育的频度，起到春风化雨育人无声的效果。三是将患有类似心理问题的官兵集中在一起，努力消除参与官兵的思想顾虑，积极营造出相互探讨、畅所欲言的良好氛围，促使大家都能就着自身面临的心理困扰及采取的应对措施进行经验交流，共同提高心理健康水平。

五、落实心理服务的激励举措

以对心理服务工作人员的工作考核为抓手，充分调动和激发广大心理服务工作人员的主动性和积极性。一是要定期考察心理服务工作人员的日常工作情况，表彰优秀心理服务人员，树立心理服务标兵，大力宣扬心理服务工作的先进个人。二是要结合演习拉练、野外驻训、比武竞赛、抗震救灾等大项活动，为心理服务人员创造和搭建施展心理服务的舞台。对那些完成任务好、成绩突出的心理服务人员，应考虑给予适当的物质和精神奖励。

六、注重心理服务的连续性

多数心理问题的解决是一个系统漫长的过程，因此要注重心理服务工作的连续性。一是对那些通过开展定期的心理咨询服务就能解决心理问题的来访官兵，心理服务工作人员应积极主动做好后续的心理服务工作，加强联系反馈，努力帮助来访官兵逐步消除心理问题。二是对从上级医院就诊返营的官兵，心理服务工作人员应注重后续的观察和走访工作，为其提供及时有效的后续心理服务，确保在原有的治疗效果的基础上能不断改善其心理健康状况。

七、利用地方高校的心理资源

现在多数地方高校都配备有专业心理服务人员，其服务对象与我们部队多数官兵在心理方面都有着一定的共通性，因此可以利用地方高校的心理资源提升部队心理服务工作水平。一是借助地方和院校力量来拓展专业化心理人才的培养途径。同时可以邀请地方高校的心理服务人员，定期地为广大官兵开展心理讲座和心理咨询服务。二是紧密结合部队的实际情况和特点，充分借鉴地方高校的心理学最新研究理论成果和心理服务工作的宝贵经验，为建设部队心理服务体系提供理论指导。

一支能打仗、打胜仗的军队是以强大的战斗力为后盾，官兵心理健康与否直接关系到部队战斗力的强弱。现阶段，心理服务工作人员应在提出的强军目标的牵引下，注重提高基层部队心理服务工作能力，努力提升心理服务水平，为实现“强国梦”和“强军梦”贡献一份力量。

参考文献

[1]姜勇，尤明春.某部抓好心理服务工作的主要做法[J].东南国防医药，2008，10（4）：319-320.

[2]李肖荣，周剑锋.对某部官兵开展心理卫生服务的工作体会[J].东南国防医药，2007，9（1）：73.

[3]付东辉，颜世杰，苏敏，王娟娣.基层部队开展心理卫生服务存在的困难与思考[J].东南国防医药，2013，15（1）：96.

关键词：社区卫生服务；社区居民；健康干预

1社区卫生服务存在的问题

1.1社区卫生服务人员数量相对不足：目前，社区卫生服务工作主要是由社区卫生服务站的人员承担，她们先承担着在服务站的医疗工作，包括对病人诊断，进行静脉输液、肌内注射、换药。此外，还需入户为居家的病人提供上门服务。同时还承担着预防保健，健康教育宣传等工作。因此，人员相对不足。

1.3社区卫生服务缺乏相应的管理制度：在目前的社区卫生服务过程中，缺乏相应的管理制度。如：没有严格要求医护人员进行有关的护理文书记录；对医护人员入户时所携带医疗物品及着装没有统一要求；对居家卫生服务的各项工作没有进行检查督促与质量反馈。因此，在大量的社区卫生服务工作没有留下文字记录，给研究社区卫生服务工作与科研工作带来不便。社区卫生服务的质量控制只局限于社区卫生服务站，对入户干预质量、健康教育成效缺乏监督机制，全凭着医护人员自觉遵守职业道德来完成工作，但对技能上的差异及处理上的错误就不能及时发现。

1.4对社区卫生服务宣传力度不够：据社区居民卫生服务需求调查显示，对健康指导及体格检查的需求量比较大，对家庭病床及上门护理和康复服务需求量相对较少。

因为传统观念及宣传力度不够，居民对社区服务的人员素质，服务质量均不够了解，因此造成社区居民一些小病也往大医院，而不是先去社区卫生服务站。

2对策

–

20XX学年第二学期

教

案

课

程

名

称：

乘务心理学

团队/教研组：

任

师：

使

用

材：《高速铁路运输心理学》

教案

课题名称

服务与旅客运输服务

授课班级

高铁

20XX.03

教学方法

讲授法

教学目标

了解服务与旅客运输服务的概念和特点

教学重点

掌握铁路旅客运输的服务意识

授课类型

理论课

【导入】

认识心理学

【新授】

一．铁路旅客运输服务的基本概念

1．铁路旅客运输服务

2．铁路旅客运输服务特点

二.铁路旅客运输的服务意识

1．树立全心全意为旅客服务的服务意念

2．了解旅客心理状态，提高客运服务质量

【讨论、练习】

案例分析：售票员售票情况

【作业】

【小结】

通过本章节学习，引导学生们掌握铁路旅客运输服务的基本概念并树立良好的服务意识。

【课后反思】

序号：01

编号：DLFY-JL-JW-32

心理学概述

XX级高铁

20XX．03

了解心理学的起源与发展

了解心理学的研究对象和研究意义

【复习】

什么是服务？

心理学的起源

一、心理学的起源与发展

原始社会末期：萌芽

中世纪（11－14世纪）：中断

15世纪初：文艺复兴，奠定基础

17－19世纪中叶：研究活跃

19世纪后半叶：成为独立的科学

1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。

冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。

二、心理学的研究对象

三、心理学的研究意义

掌握心理学的发展历程及主要观点

高速铁路旅客运输心理学概述

17级高铁

2019．03

了解旅客的分类和旅客心理的概念

明确学习高速铁路旅客运输心理学的意义

观察生活中的心理学

一、高速铁路旅客的心理

（一）旅客的分类：

1、按自然构成分类；

2、按社会构成分类；

3、按旅行目的分类；

4、按购买动机分类。

（二）、高速铁路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表现。

二、在高速铁路运输中旅客心理的规律性表现

1.旅客动机的产生

2.旅行交通工具的选择

3.购票

4.去车站

5.进入车站及上车

6.车上旅行

7.到站下车及出站

8.继续乘车旅行

三、高速铁路旅客运输心理学的研究对象和任务

1.研究对象：旅客

2.高速铁路旅客运输心理学的主要任务

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、学习高速铁路旅客运输心理学的必要性和意义

（一）提高客运服务工作的主动性

（二）提高客运服务工作的针对性

（三）提高客运服务工作的周到性

（四）树立铁路客运服务人员正确的服务观

（五）提高客运管理工作水平

旅客购买高铁二等座车票曾更高等级座的心理分析

收集高速铁路旅客运输过程中的旅客心理案例

掌握心理学、旅客运输心理学与高速铁路旅客运输心理学的关系

高速铁路旅客运输心理学基础

了解人的本质及其行为特征

了解心理过程与个性心理的关系

能够熟悉服务对象的心理活动规律及其个性心理特征

旅客的分类

人的本质及行为

一、人为学基础理论

（一）人的本质

1、关于“人是什么”的问题；

2、关于人的本质的理论。

（二）、人的行为

1、关于人类行为；

2、行为种类；

3、研究人的行为的目的。

二、心理学基础理论

（一）关于心理学

（二）心理现象

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象与行为

（三）群体心理

1、群体的含义与分类

2、群体对个体的影响

3、群体的沟通和冲突

（四）个性心理与群体心理

（五）心里的实质

1、心理是脑的机能，脑是心理的器官

2、心理是客观现实的反映

服务群体的沟通技巧

具有通过旅客或旅客群体的行为特征分析其个性心理的能力

了解各种管理学理论

能够结合群体特点提供个

心理学基础理论

管理学的基础理论

一、管理学基础理论

（一）管理的实质与管理学体系

（二）西方管理理论概述

1、古典管理理论

2、行为科学理论

3、现代管理理论

（三）管理现代化的表现

1、管理科学化思想

2、管理民主化思想

3、管理高效化思想

4、管理系统化思想

5、现代市场营销思想

二、消费心理学

（一）消费心理学的研究对象

（二）消费心理学的研究内容

（三）消费者的心理活动分析

三、管理心理学

四、心理学、管理心理学及高速铁路旅客运输心理学

具有从心理学、管理学的角度出发研究旅客心理特征的能力

心理过程的一般性认识

了解人的心理过程

熟悉人的心理活动发生、发展的过程

心理学、管理心理学、高速铁路旅客运输心理学之间的关系

认识过程包括哪些？

一、认识过程

感觉、知觉、记忆、想象、思维、语言。

（一）感觉

1.感觉的特征

2.感觉的种类

1）外部感觉

2）内部感觉

3.感觉的意义

4.感受性与练习

（二）知觉

1.知觉的种类

1）物体知觉

2）社会知觉

2.知觉的活动过程

3.知觉的基本特征

1）相对性

2）整体性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影响知觉的心理因素

1）知识经验

2）注意

3）定势

5.知觉与感觉的区别和联系

1）知觉和感觉的区别

2）知觉和感觉的联系

能够利用感觉和知觉的特性提高客运服务质量。

熟悉人们认识某个事物所需要经历的心理活动

充分了解记忆、想象等心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识

感觉、知觉的基本特征

人格形成的前提条件是什么？

一、记忆

1.记忆的分类

记忆可以从不同角度进行分类

（1）根据记忆的内容划分为形象记忆、语言逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆

（2）根据记忆的线索划分为情景记忆和语义记忆

（3）根据记忆时意识参考的程度划分为无意记忆和有意记忆

（5）根据信息加工处理与存储的方式划分为陈述性记忆和程序性记忆

2.记忆表象

1）形象性

2）概括性

3.记忆过程分析

1）识记

2）保持和遗忘

3）再认和重现

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有预见作用

2）想象在人们的生活中具有补充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的种类

1）再造想象

2）创造想象

3）幻想

3.想象与创造

能够利用记忆和想象的特性提高客运服务质量。

2019.04

充分了解思维、注意、语言心理活动的特征，培养铁路客运服务人员对人的心理活动规律的认识

记忆、想象的基本特征

什么是思维？

一、思维

1.思维的特征

1）间接性

2.思维的种类

1）直观动作思维、具体形象思维和语言逻辑思维

2）经验思维和理论思维

3）直觉思维和分析思维

4）辐合思维和发散思维

5）常规思维和创造思维

3.思维过程

1）分析和综合

2）比较、概括和系统化

3）抽象和具体化

4.思维形式

1）概念

2）判断

3）推理

二、注意

1.注意的功能

1）选择功能

2）维持功能

3）整合功能

4）调节功能

5）监督功能

2.注意的种类

1）无意注意

2）有意注意

3.注意的特征

1）注意的范围

2）注意的紧张度

3）注意的稳定性

4）注意的分配

5）注意的转移

三、语言

1.语言的特征

2.语言的结构

3.语言的种类

4.语言的表征与加工过程

能够利用思维、注意和语言的特性提高客运服务质量。

掌握各种情感体验对人们认识事物的影响

能够通过情绪、情感提高客运服务质量

人的认识过程的基本特征

人在认识客观事物时，总是表现出一定的态度和体验，这些体验属于什么？

一、情感过程

1.情绪和情感的含义

2.情绪与情感产生的基础

3.情绪与情感的区别与联系

4.情绪与情感的两极性

5.情绪的种类

1）心境

2）激情

3）应激

6.情感的种类

1)道德感

2）理智感

3）美感

7.情绪和情感的功能

1)适应功能

2）动机功能

3）组织功能

4）信号功能

二、意志过程

（一）意志的含义

（二）意志行为

1.意志行为的特点

（1）意志行为是自觉的、有目的的行动

（2）意志行为和克服困难相联系

2.意志行为过程

1）确定决定阶段

2）执行决定阶段

（三）意志与认识、情绪、情感的关系

1.意志与认识的关系

2.意志和情绪、情感的关系

（四）意志的品质

1.自觉性

2.坚定性

3.果断性

4.自制性

充分利用情绪、情感达到提高客运服务质量的目的，通过学习加强自身意志品质的培养。

个性心理的一般性认识

了解人的个性意识倾向的表现形式

能够结合旅客的外在行为表现分析其心理动机及服务需求

你的个性是什么样的？

一、个性意识倾向

（一）人的需要

1.需要的含义

1）需要是对现实要求的反映

2）需要是个人的一种主观状态

2.需要的运动过程

3.需要的分类

1)从需要的性质分

2）从对需要的迫切程度划分

3）从需要的范围划分

4.需要层次理论

1）需要层次理论的基本内容

2）马斯洛的观点

3）需要层次理论的意义

5.人的欲望

1）欲望的种类

2）欲望的特性

（二）人的动机

1.动机的含义

2.动机的分类

1）生理性动机

2）社会性动机

3.动机的影响因素

1）嗜好和兴趣

2）价值观

3）抱负水平

（三）人的兴趣

1.兴趣的概念

2.兴趣的品质

1）兴趣的倾向性

2）兴趣的广阔性

3）兴趣的稳定性

4）兴趣的效能性

3.兴趣的分类

通过本节课学习能够根据旅客的行为表现分析其个性意识倾向或其心理特征

了解人的个性心理特征的具体表现

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应服务

个性意识倾向包括哪些？

你的期望是什么？

（一）人的期望

1.期望的含义

2.期望心理的产生

3.期望的心理特征

1)表现出一定的期望概率

2）表现出一定的行为动力

3）期望心理随客观环境及目标的变化而变化

4.期望理论

（二）人的挫折

1.挫折的含义

2.挫折的产生

1）产生挫折的一般原因

2）产生挫折的组织原因

3）对挫折的容忍力

3.挫折行为

1）情绪上的反应

2）防卫的方式

3）环境的不良适应

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理学的人性观

2.人性的假设

1）经纪人

2）社会人

3）自我实现人

4）复杂人

了解人的个性意识倾向的具体表现

你的兴趣都有什么？你觉得自己现在有欲望吗？你现在需要什么

人的动机有哪些？

2019.05

能够通过旅客的气质特征分析其气质类型进而提供相应的服务

你的气质属于什么类型？

（一）个性的形成

1.个性的特点

（1）独特性

（2）综合性

（3）稳定性

2.影响个性形成的因素

一个人个性的形成，取决于两个因素：一是先天决定因素，即遗传因素；二是后天决定因素，即环境因素。

3.环境对个性的影响

个性的形成和发展大致经历三个阶段：

1)儿童时期

2）学生时期

3）走向社会时期

（二）人的气质

1.关于气质

气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性等方面的特征。

2.气质的类型和特征

气质可根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征进行划分。

3.气质对管理实践活动的意义

1）气质类型无好坏之分

2）气质不能决定一个人的社会价值和成就的高低

3）气质影响人的活动效率

4）气质影响人的情感和行为

（三）人的性格

1.关于性格

2.性格的特征

1）对现实态度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的情绪特征

4）性格的理智特征

3.性格的类型

4.性格的本质

5.影响性格的因素

1）生理性因素

2）环境因素

6.性格发展的过程

（四）人的能力

1.关于能力

2.能力的种类

1）一般能力和特殊能力

2）模仿能力和创造能力

3）认知能力、实践活动能力和社会交往能力

3.能力与兴趣的关系

1）兴趣以需要为基础划分为直接兴趣和间接兴趣

2）兴趣与认识和情感相联系

3)兴趣具有社会制约性

4.能力与知识、技能

1）区别

2）联系

5.性格与能力的关系

1）性格的形成需要一定的能力为基础

2）能力发展水平受性格特征的影响

3）优良性格特点往往能够补偿某些方面能力的弱点

6.能力的个体差异

1）能力的质的差异

2）能力的量的差异

不同类型的人格对应的人物有哪些？

年轻旅客群体的心理特征

了解对旅客群体进行分类的方法及年轻旅客心理特征的积极和消极特点

能够根据年轻旅客的行为表现分析其心理活动及心理特征

人的个性和气质类型有哪些？

多大的人算年轻人？

年轻是一个中性的词语，指年纪不大者，多指年龄介于十几岁至二三十岁间的人，强调的是相对来说年龄处于较小状态的成人。

一、年轻旅客心理特征中的积极和消极特点

1.朝气蓬勃勇往直前

2.主动积极、勇于创新

3.类似成人的新需要大量涌现，激起对生活的美好憧憬

4.情绪强烈、情感丰富

二、青年自我意识的矛盾

1.孤独感与强烈交往需要的矛盾

2.独立性与依赖性的矛盾

3.求知欲强而识别力低的矛盾

4.情绪与理智的矛盾

5.幻想与现实的矛盾

三、独生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聪明开朗、善于思考，创造力强

2）同情心强，乐施好善

3）办事认真，有进取心

2.负面心理特征

1)依赖性大

2）任性专横

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年轻旅客的心理特点

1）热情好动、独立性强

2）维权意识强、态度固执

3）服务要求高、肯提意见

4）自尊心强，情绪易偏激

5）尊重权威、能服从管教

作为年轻旅客你乘坐火车时有何要求？

年轻旅客群体有哪些心理特征？

通过本节课的学习让学生们树立良好的服务意识，多了解年轻旅客群体的心理特征及行为表现，以便在工作中提供个性化的服务。

本地及非本地旅客群体的心理特征

了解本地及非本地旅客群体的组成及其出行规律

能够掌握与本地及非本地旅客旅客群体沟通的技巧

年轻旅客的心理特征有哪些？

你对于大连市来说是本地旅客还是非本地旅客？

一、本地旅客是高峰客流的主体

在高速铁路交通系统中，本地旅客是主流的旅客群体，在全部客流中占有较大的比例。

1.高峰客流的主体和特点

公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的状态就称为客流高峰状态。这种高峰客流状态发生的时段就称为高峰时段；客流高峰的最大客流量就称为高峰流量。

2.高峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是高峰客流分主体，正是因为他们将高速铁路作为上下班、上下学的交通工具，因此高峰客流旅客具有明显的通勤旅客群体的心理特征。

1）赶点心理

2）将就心理

二、非高峰时段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分类

（二）旅客的文化修养

（三）一般的非本地旅客

作为本地或者非本地旅客你的心理是什么？

高峰客流主体有哪些？其客流特点是什么

通过本节课的学习让学生们树立良好的服务意识，能够根据旅客的外貌特征、言谈举止对旅客进行分类。

常见的旅客心理现象

了解高速铁路运输中旅客的平等心理及从众心理，嫉妒心理表现及其心理特征

认真学习、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表现

本地及非本地旅客的心理特征

你对自己的相貌、体形满意吗？

一、人格心理

不同的人格是造成人们行为表现各异的原因之一。正是由于人格具有相对稳定的心理特点，人格属于人类的高级心理活动范畴。

准确来说，人格具有3重含义：

（1）人的道德品质

（2）做人的权利与尊严

（3）人的行为模式。

人格不是生下来就有的，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。

“五大性格”是指五种普遍的人格特征：外向性、神经质性、和善性、严谨自律性和开放性。特别要指出的是：这里的开放性仅是个人接受新事物的能力。心理学家认为，这五项特质能够基本确定一个人的性格。

人格心理是最普遍、最常见和最为基础的人类心理活动。

高速铁路客运服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格都不完全相同，但他们对服务的基本要求是一致的，即：自己的人格必须得到尊重。

二、平等心理

平等是人和人之间的一种关系、是人对人的一种态度。平等是人类的最基本、最普遍和最常见的心理特征之一，也是人类追求的终极理想之一。

三、从众心理

从众心理是人类的一个思维定式，思维上的从众定式使得个人有一种归属感和安全感，能够消除孤单和恐惧等心理。

心理学的实验表明：只有很少的人能保持独立性，不被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。

四、嫉妒心理

嫉妒心理的发生、发展，从内心感受而言，一般有3个层次：前期依次表现为由攀比到失望的压力感；中期表现为由羞愧到屈辱的心理挫败感；后期则表现由不服、不满到怨恨憎恨的发泄行为。

嫉妒心理是一种社会心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且这个第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要优越，或虽不优越，却对嫉妒者产生一定的影响。

美国心理治疗专家提出的打开心胸的办法：

想象一下，你来到大海边，大海是取之不尽的，无论你用盆、用缸，甚至是巨盆来

装，都无法把海里的水装完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而别人也在那里取水，而大海是取之不尽的。

从众犯罪是否应得到法律的制裁？

什么是人格？简要说明人格的形成过程。

树立良好的服务意识，能够换位思考为不同的旅客提供个性化的服务。

常见情绪与旅客的情绪表现

了解常见的人类情绪的表现形式

能够掌握与不同情绪表现的旅客沟通的技巧

什么是人格？

你的情绪是什么样的？

一、情绪与情绪控制

（一）情绪的定义

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、认知互动。

（二）情绪的构成

人的情绪活动一般包含以下5个基本元素。

1.认知评估

2.身体反应

3.感受

4.表达

5.行动的倾向

（三）情绪的先天性和后天性

（四）情绪的控制

（五）情绪的调整

1.表情调整

2.人际调整

3.环境调整

4.认知调整

5.回避调整

二、常见的人类情绪表现形式

（一）人类常见情绪

1.七情

2.六欲

3.七情与六欲的差别

（二）人类情绪的基本形式

1.快乐

2.愤怒

3.恐惧

4.悲哀

（三）心理波动与心理调节

1.心理波动

2.心理调节

1）心理调节的十大原则

2）心理调节的四法

（1）暗示调节

（2）放松调节

（3）呼吸调节

（4）想象调节

三、常见的旅客情绪表现

（一）疲劳情绪

（二）焦虑情绪

（三）恐惧情绪

（四）怀疑情绪

1.怀疑情绪无对错之分

2.怀疑情绪的消除方法

1）权威信息

2）公示天下

3）实际效果

四、自我牵挂情绪

五、自笑、自嘲、自言自语情绪

面对就业情况你现在的情绪是什么样的？

什么是情绪？情绪是如何产生的？情绪包含哪些基本元素？

掌握不同的旅客群体或个人的情绪表现，分析其情绪变化的原因，进而提供个性化服务。

旅客的决策与个

2019.06

了解旅客旅行决策要考虑的因素

了解旅客对旅行服务的期待及其影响因素

熟练掌握不同的旅行阶段旅客的心理需求

能够掌握与不同旅客个体沟通的技巧

情绪包含哪些因素？

影响你的出行方式的条件有哪些？

一、旅客的决策

旅客产生旅行需求后，就要进行旅行方式的选择，这一步即旅客的决策。

（一）旅客决策的过程

（二）旅客决策的影响因素

旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两个方面的影响。

1.供给属性

2.需求属性

二、旅客对服务的期待

1.旅客运输服务

2.旅客期望

3.旅客期望与旅客满意的对应关系

4.影响旅客服务期望的因素

三、旅客旅行的个体心理与需求

（一）旅客旅行的共性心理与服务

1.旅客旅行总体方面的需要的表现

2.旅客旅行各阶段心理需要的表现

3.旅客旅行心理需要的规律性表现

4.满足旅客旅行共性心理需要的心理服务措施

（二）旅客旅行的个性心理与服务

1.根据旅客气质划分

2.根据旅客职业划分

3.根据旅行目的划分

4.根据旅行行程和旅行性质划分

5.根据旅客自身条件划分

6.根据旅行中的旅行情况划分

7.根据旅客心理特征和行为表现划分

四、旅客旅行的群体心理与服务

（一）旅客群体的特点

1.心理的认知性

2.行为的联系性

3.利益的依存性

（二）旅客群体的类型

1，松散大群体

2.紧密小群体

（三）对旅客群体心理的服务

1.加强对紧密小群体的管理

2.用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务

五、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高

（一）掌握旅客心理活动的基础

1.要有明确的思想基础

2.要有正确的分析和判断能力

3.要细心、有耐心，有耐力

4.要有迅速、果断的应变能力

5.要具备一定的科学知识

（二）服务方式的改进

（三）掌握旅客心理活动应注意的问题

1.掌握旅客旅行的主要心理

2.掌握旅客旅行的具体心理

3.必须注意从站、车的实际出发

4.既要注意重点，又要考虑一般

你觉得影响你的出行选择是什么？

旅客群体有什么特点？如何为旅客群体服务？

树立良好的服务意识，熟悉旅客对服务的期待，了解影响旅客满意度的因素。

高速铁路客运服务人员的认知能力及其培养

了解影响个人能力形成的因素及能力提高的途径

了解高速铁路客运服务人员应该具备的主要能力

具有一定的感觉与感知能力

具有一定的注意力与观察力

旅客决策受什么因素的影响？

你觉得你的能力是什么？

一、认知分析

人们对客观事物的认知，是从自己的感知开始的。认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。

（一）认知能力培养的意义

1.能够促进思维能力和学习能力的提高

2.促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标

（二）加强认知能力学习的策略

1.明确目标，了解认知知识

2.丰富认知体验

二、能力分析

人的能力总是与人的活动联系起来，能力实际上是个体从事活动的能力。

（一）能力的诱发

1.环境诱发

2.参与诱发

3.设疑诱发

（二）能力的形成

1.素质

1）个人素质

2）企业素质

2.知识与技能

3.教育

4.社会实践

5.勤奋

（三）能力的提高

1.牢固地建立起不畏惧失败的信念

2.在思考中积极地进取

3.不轻易为拒绝所打败

4.该出手时就出手

三、高速铁路客运服务人员具有的主要能力

（一）感觉与知觉能力

1.培养感觉与知觉能力的重要意义

2.感觉与知觉能力的培养

（二）注意与观察能力

1.培养注意与观察能力的重要意义

2.注意能力的培养

3.观察能力的培养

（三）记忆与理解能力

1.培养记忆与理解能力的重要意义

2.记忆能力的培养

3.理解能力的培养

（四）思维与想象能力

1.培养思维与想象能力的重要意义

2.思维能力的培养

3.想象能力的培养

（五）言语能力及其培养

1.礼貌语言在客运服务中的作用

2.言语的感知与理解

3.言语的表达

4.言语能力的培养

5.高速铁路客运服务人员言语表达注意要领

四、技能及其培养

（一）关于技能

（二）技能的种类

1.动作技能

2.智力技能

（三）提高联系效率的方法

1.明确练习的目标和要求

2.灵活地运用整体练习和分解练习

4.知道练习的结果

5.影响练习成绩的其他心理因素

（四）技能的迁移与干扰

在日常工作中礼貌用语有哪些？

语言在高速铁路客运服务中的作用有哪些？

了解个人素质对提高客运服务质量的重要作用。

关键词：部门管理人员感知的组织支持；组织氛围；角色压力；角色负担；角色冲突；角色模糊；多层次线性模型

收稿日期：2013-06-06；修订日期：2013-11-07

基金项目：教育部人文社会科学青年基金项目“服务性企业员工主人翁行为的影响因素与作用研究”（11YJC630116）；中央高校基本科研业务资助项目·华侨大学哲学社会科学青年学者成长工程项目“实验旅游：旅游研究的新领域”（12SKGC-QT18）；国家旅游局旅游业青年专家培养计划。

图1概念模型

注：表示主效应，表示调节效应

3.1企业的支持型领导氛围中介部门管理人员感知的企业支持对员工角色模糊的负向影响根据“组织的支持”理论，得到组织支持的管理人员会帮助员工做好他们的工作，报答组织对自己的支持（Shanock，Eisenberger，2006）。为了报答组织的关心和支持，管理人员会体贴员工、关心员工、明确员工的职责范围和工作角色，为员工提供必需的各类资源，指导并帮助员工完成工作任务。Shanock和Eisenberger（2006）的实证研究结果表明，员工感知的管理人员的支持完全中介了部门管理人员感知的组织支持对员工的角色内工作绩效的正向影响，部分中介了部门管理人员感知的组织支持对员工的角色外工作绩效的正向影响。因此假定，H1：企业的支持型领导氛围中介部门管理人员感知的企业支持对员工角色模糊的负向影响。

5.1数据可靠性和确认性因子分析使用SPSS14.0软件进行数据质量分析，计算各个概念计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明，所有计量尺度的内部一致性系数（Cronbachα值）在0.814和0.955之间，表明各个计量尺度是可靠的。使用LISREL8.8软件，进行确认性因子分析。分析结果表明，各个概念的计量指标有较高的会聚有效性与判别有效性（林美珍，等，2010）。

5.3多层次线性模型分析结果

5.3.1单向方差分析使用HLM6.08软件的限制性极大似然估计程序，以员工的角色模糊为因变量，进行单向方差分析。分析结果表明：员工的角色模糊既有较大的组内方差（σ2=1.124），又有显著的组间方差（τ00=0.263，p

5.3.3多层次中介效应分析按照美国心理学者Baron和Kenny（1986）论述的中介分析方法与美国企业管理学者Mathieu和Taylor（2006）论述的多层次中介分析方法，进行跨层次中介效应分析。首先，使用HLM6.08软件的完全的极大似然估计程序，检验自变量（X）对因变量（Y）的影响。其次，使用SPSS14.0软件的分层回归程序，检验层次2自变量（X）对中介变量（M）的影响。然后，使用HLM6.08软件的完全的极大似然估计程序，检验中介变量（M）对因变量（Y）的影响。最后，在第三步的模型中增加自变量（X）之后，检验自变量（X）对因变量（Y）的影响。如果X对Y不再有显著的影响，表明M完全中介了X对Y的影响，如果X对Y仍然有显著的影响，但X对Y的效应减弱，则表明M部分中介了X对Y的影响。分析结果见表1。

图2SPOS对RO与RA的调节作用注：SPOS=部门管理人员感知的企业支持，Ro=员工的角色负担过重，RA=员工的角色模糊。

图3SPOS对RC与RA的调节作用注：SPOS=部门管理人员感知的企业支持，RC=员工的角色冲突，RA=员工的角色模糊。

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TheImpactofDepartmentSupervisors’PerceivedOrganizational

SupportandOrganizationalAtmosphereonEmployees’RoleStress

LINMeizhen

（CollegeofTourism，HuaqiaoUniversity，Quanzhou362021，China）

在不少服务性企业里，顾客需长期接受无形、复杂、持续，却因缺乏足够的知识而无法正确地评估服务质量，也无法在购买之前预见服务质量。因此，顾客感觉中的购买风险较大。如果顾客信任服务人员，相信他们能为自己提供始终如一的优质服务，顾客感觉中的关系质量就高，感觉中的购买风险就会减少。

社会心理学家认为信任感是影响人际关系的一个极为重要的因素。许多营销学家认为：如果顾客信任服务性企业，就更能预见服务人员的行为，相信他们会履行诺言，使自己获得应有的消费价值。

顾客信任感指顾客深信服务性企业会为自己的长期利益着想，尽力满足自己的需要。如果顾客感觉中的购买风险较大，买卖双方又未签订书面合同或保单，服务性企业就更应提高顾客的信任感。

顾客的满意程度指顾客评估服务经历之后产生的情感。顾客的满意程度是由顾客的期望和服务实绩决定的。服务实绩符合或超过顾客的期望，顾客就会满意；服务实绩达不到顾客的要求，顾客就必然会不满。在双方长期交往过程中，如果服务性企业不能始终如一地满足顾客的期望，顾客就无法预料今后的服务实绩。如果服务的企业能始终为顾客提供无差错的个性化服务，顾客才会相信服务性企业今后也能为自己提供优质服务。要增强双方之间的关系，提高顾客的满意程度，服务人员必须扮演好自己的角色，尽力做好服务工作和关系管理工作。

二、关系质量模式

美国营销学家克劳斯比(LawrenceA．Crosby)、伊万思(KennethR．Evans)和考里丝(DeborahCowles)提出的关系质量模式见附图。这个模式从顾客的角度研究影响关系质量的因素及关系质量的重要性。

1．影响关系质量的主要因素

服务质量是影响关系质量的重要因素。但是，优质服务只是提高关系质量的必要条件，而不是充分条件。关系销售行为、交往双方相似性、服务人员的专业知识和技能也是影响关系质量的主要因素。

(l)关系销售行为

关系销售行为指服务人员为建立、保持并发展买卖双方之间的关系而采取的行为方式。关系销售行为对双方关系的影响取决于顾客对服务人员角色行为的期望。在相互沟通过程中，双方仪式化行为方式对相互交往结果有极大的影响。交往双方都应根据对方的行为方式，调整自己的行为方式：使自己的角色行为符合对方的期望。

要建立、保持并发展合作关系，买卖双方都必须坦诚相待。服务人员应为顾客提供真实、可靠的信息，增强顾客的信任感。顾客也应向服务人员提供各种信息，以便服务人员了解自己的需要，更好地解决自己面临的问题。

合作态度是影响信任感的一个重要因素。在不少服务工作中，买卖双方相互合作，才能有效地解决顾客面临的问题。服务人员希望与顾客建立长期合作关系；乐意帮助顾客；无论顾客是否购买，都愿意热情地为顾客服务；在服务过程中，与顾客共同研究服务方案，解决复杂的服务问题；都能向顾客表明自己的合作意愿。

服务人员应与顾客保持密切的联系。接触密度指服务人员与顾客沟通频率，反映服务人员对双方关系重视程度。服务人员应经常了解顾客的满意程度、需求变化情况，对本企业服务工作的意见，主动介绍本企业新服务项目，使顾客了解本企业服务工作变化情况，宣传本企业服务的消费价值，向顾客表示衷心的感谢。买卖双方保持密切联系，经常沟通，是增强相互信任感、保持双方合作关系的重要途径。

(2)服务人员特点

营销学家认为服务人员的一系列特点，特别是服务人员的专长、服务人员与顾客的相似性，会影响服务人员的销售效率。

l)相似性

服务人员与顾客的相似性主要指双方在外表、行为方式、个性、语言能力、生活方式、社会经济地位等方面的相似性。许多营销学家认为：在其他条件相同的条件下，服务人员与顾客越相似，销售效率就越高。

“物以类聚，人以群分”。在社会心理学和大众传播学文献中，许多调研结果表明：在人们相互交往过程中，相似性是影响相互关系的一个重要因素。因此，关系质量模式假定服务人员和顾客相似性会影响关系质量。

2)服务专长

服务人员的市场知识、服务技能和服务经验是影响销售效率和关系质量的一个重要因素。服务人员的专业知识和技能是决定顾客满意程度的主要因素之一。顾客更容易信任知识丰富、服务技能高超的服务人员。从顾客的角度来看，服务人员的能力越强，关系质量就越高。

2，关系质量的重要性

在关系质量模式中，销售效率指服务人员向每位顾客销售的服务项目数量的总销售额。在许多服务性企业里，与保持目前顾客所需的费用相比较，招徕新顾客，往往需花费更多费用。服务性企业与顾客保持长期合作关系，不仅可增加每名顾客购买量，而且可降低成本费用。

顾客预期的服务质量和满意程度是影响顾客今后购买决策的重要因素。顾客对双方目前的关系感到满意，对将来的服务质量的期望较高，就会继续购买；双方目前的关系存在问题，顾客对将来的服务质量的期望较低，就会改购竞争对手的服务。因此，顾客今后是否会与服务人员再次接触，是由买卖双方至今为止的关系质量决定的。

服务人员提高销售效率，增加顾客购买数额和服务项目数量，可增加顾客“跳槽”的代价，防止顾客改购竞争对手的服务。因此，在长期销售关系中，提高销售效率可在一定程度上增加顾客今后购买本企业服务的可能性。

三、关系质量管理

克劳斯比、伊万思和考里丝在保险业进行了大量实证研究。他们的调研结果表明：关系质量是影响顾客今后购买意向的重要因素。然而，关系质量对销售效率却并没有明显的影响。他们认为，在复杂的服务过程中，顾客面临较多不确定因素，良好的合作关系可使顾客相信服务人员今后会继续尽力满足自己的期望，不会故意提供错误的信息，损害自己的利益。服务人员与顾客保持持久的合作关系，就更能发现顾客未满足的需要，更有效地向顾客介绍新的服务项目。然而，服务人员是否能有效地提高销售效率，却主要是由双方相似性和服务人员的专业知识的技能决定的。

关系销售行为会影响关系质量。服务人员的合作态度、买卖双方的接触密度、买卖双方之间的透明度，都会影响顾客感觉中的关系质量。

克劳斯比、伊万思和考里丝的调研结果还表明：买卖双方相似性和服务人员的专业知识和技能会直接影响销售效率。然而，只有服务专长直接影响关系质量，间接影响双方长期交往可能性。服务人员的特点和销售效率对顾客今后购买意向并没有直接的影响。可见，要获得长期销售机会．服务人员应尽力提高顾客感觉中的关系质量，以往成功的销售并不能保证今后销售成功。

要提高关系质量，服务性企业应做好一系列管理工作。在招聘工作中，管理人员应根据应聘人员的经历和交际能力，选聘优秀的销售人员和服务人员。在培训工作中，管理人员应使全体员工掌握关系销售行为方式。在日常管理工作中，管理人员应奖励关系销售行为，鼓励员工既重视销售和服务细节，又重视关系质量，尽力增强顾客信任感，提高顾客满意程度。在员工考核工作中，管理人员不仅应考核销售实绩和服务实绩，而且应考核员工与顾客之间的关系。

管理人员应通过培训工作，使服务人员了解买卖双方交往过程，掌握增强人际关系的技巧。例如，要正确理解并充分满足顾客的需要，服务人员应引导顾客提供服务工作必需的各类信息。然而，顾客也要求服务人员提供充实、具体的信息，以便了解服务的真实情况。管理人员应向员工强调：顾客会根据服务人员的“透明度”，判断服务人员的动机和可信性。管理人员应分析服务人员应提供哪些信息，并通过培训，使服务人员了解应如何提供信息。例如，医护人员如何向病人说明病情，应该是医院培训工作的重要内容。

关键词：顾客；兼容性管理；服务场所

1顾客间不兼容的原因

1.1根本原因

服务资源的有限和顾客需求的不同是导致顾客间关系出现不愉快，产生矛盾的两个重要源头。部分顾客享受到服务的同时，可能也是一些顾客认为自己的利益受到损害的时候。

（1）服务资源有限产生竞争关系。

（2）顾客需求不同而产生的干扰。

顾客具有不同的特质和需求，某些顾客的行为使自己或部分顾客需求满足，却让另一些顾客不满。如长途交通工具上想看电视的旅客会干扰喜欢安静的旅客。不同需求顾客的言行举止常常破坏其它顾客的服务体验。噪音、气味、不良的举止常常烦扰周围的顾客。如吸烟的顾客在非吸烟区吸烟，其它顾客会感觉不适。根据英国旅行研究机构卡亚克的调研发现，旅客被激怒因素是多种多样的，其中因为婴儿哭叫因素占29%，坐在肥胖旅客旁边因素占24%，坐在身体有异味旅客旁边因素占16%，这些都是“其它顾客”的干扰作用。

1.2影响容忍度的因素

（1）偏见。

很多顾客间不良关系是由于顾客的个人心理造成的。人们喜欢与具有相似个体特征的群体聚集在一起，对与自己有相同特征的人持认同感。人口特征的不同，年龄、性别、外貌、国籍、语言、种族、身体特征等方面，不仅使顾客们有不同的需求，还有一些顾客对某些特征的人群怀有偏见心理。当顾客间竞受到争或干扰刺激时，偏见心理会显化为外在表现，引发顾客不兼容。

（2）环境。

（3）人格。

（4）情绪、酒精等刺激。

具体情况下，自身当时特定因素的刺激会激化矛盾，导致顾客间的摩擦，甚至发生冲突。顾客处于压力下，遭遇一些个人生活事件等预先情况都会产生不良情绪。RaajpootandSharma用实验法研究发现心情，期望，对可控制结果的感知是影响顾客不兼容性感知的重要因素。其他学者也证实了顾客的情绪能影响与其他顾客的交互感知。酒精摄入可引发个体更极端和更具破坏性的社会行为。酒精可能会触发攻击行为的产生，从而使人际冲突升级。

2顾客间不兼容的影响

Grove和Fisk研究顾客间的互动行为时发现，收集到的负面互动事件远远多于正面互动事件，不良的关系给顾客的印象更深。当顾客与其他人共享服务环境的时候，如果他们与其他顾客的兼容性差，顾客会觉得不自在、感觉受到威胁或不满，而且顾客间的兼容性会进一步影响顾客和企业之间的关系，因此具有重要的意义。

1药学心理学的概念

2心理药效学的概念及其在药学保健中的应用

3心理药学的概念及其在药学保健中的应用

【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力

民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。

饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。

如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。

然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。

在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。

一、基础的规范性

规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。

（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。

服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。

二、对象性的明确是关键

所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。

对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。

总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。

三、把握技巧是核心

在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包

括推销技巧和沟通技巧。

（一）推销技巧。

推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。

（二）沟通技巧。

相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。

经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。

由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。

提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。

[1]michaele.porter.《竞争优势》[m].华夏出版社2008

[2]w.chankim《蓝海战略》[m].2005.2

[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008

文献标识码：A一、读者心理研究对象及特点

图书馆读者心理的研究对象是图书馆的读者心理活动。图书馆读者心理学是研究人的心理活动发生、发展的客观规律。其特殊性表现在：由于图书馆的读者有各种年龄层次，生活经历不同，生活经验也不一样，所受教育的程度不同，所从事的实践活动不同。因此，图书馆的读者心理学应该是儿童心理学、青年心理学、老年心理学等等的高度综合。读者心理的主要研究内容包括：读者阅读的生理、心理机制；读者的阅读动机；读者的阅读兴趣；读者的阅读情绪；读者的阅读能力等。二、读者心理影响因素

（一）外部环境，即借阅场所、设施和布局。

正如人们去商店购物一样，宽敞、明亮、色彩柔和、布局合理、美观大方给人以愉快舒适的感觉，从而提高顾客购物的积极情绪，使销售量大增。图书馆也一样，优美舒适的环境能激发读者的借阅情绪，从而提高图书的借阅率。反之，坑脏、污秽、狭窄的图书馆，会使读者感到恶心和不悦。望而却步，从而大大降低了读者的借阅情绪，也影响了图书馆的服务质量。

（二）文献数量和质量。

图书馆的外部环境是给读者的第一印象，而读者到图书馆的目的是借阅文献，要解决这个问题，对读者来说最主要的莫过于文献的数量和质量了。如果只有优美的环境，而宽敞明亮的房间里没几本书刊文献，那就不能满足各类读者进行针对性的知识探索的目的，更谈不上浏览消遣了。这样就使读者借阅情绪大减而离去。反之，如果良好的环境再配以种类繁多、装订齐全、排架合理、服务手段先进的条件，就能激发读者的借阅情绪，从而满足了读者的需要，也提高了图书馆的出借率。

（四）读者自身情绪。

由于每个人的政治信仰、社会地位、生理状态、知识结构、个人修养、事业成败等不尽相同，导致他们的心理状态和性格不同，进而导致他们对客观认识上的重大差异，故在借阅心理和借阅行为上也会染上不同的情绪色彩。这种情绪色彩对读者的借阅心理和借阅效果存在着直接影响。

（五）图书馆员的影响。

读者到图书馆的主要活动是借阅，但因种种原因，读者的目的、需求可能有时得不到满足，在这种情况下，作为图书馆的主体——图书馆员的作用就显得尤为突出。若能通过周到的服务为读者排难解优，必然会使读者心存感激，产生愉快的情绪。若工作人员冷若冰霜，拒人于千里之外，势必对读者的情绪和心理产生更加不良的影响。三、基于不同阅读心理的不同服务方式

（一）为高校领导提供教育决策信息服务。

随着高等教育改革的深人，高校领导对信息的需要越来越高。他们要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作为决策的依据。深化教育改革，提高教学质量，是我国高等教育的改革核心，图书馆应为高校领导层提供对促进教育改革、提高教学质量有参考价值的信息。此外，为了学生毕业后能更好地适应市场经济的需要，应为他们提供社会经济发展的综合知识信息。