海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的
大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅
赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余
名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家
和专业技术人员的额大型餐饮企业。公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企
业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两
倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存
有以下几个方面：
一.市场方面：
海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户
服务战略。在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可
以充分说明海底捞的客户服务战略。
1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要
等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，
顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以
免费享受擦皮鞋。
2.顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉
当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给
带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩
的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使
每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的
甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来
与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。
3.顾客用餐后：顾客用餐完员工可以送来上一个果盘，口香糖，员工微笑挥别顾客，主动帮忙顾客订车。
4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都
极具人性化。
二.员工方面：
1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅
是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
2.全面报酬战略：
①薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一方面来说，海底捞就能留住大部分员工。
②福利：在海底捞中，员工的福利:
居住条件：城市正规住宅，有空调，暖气，每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工
培训外来员工在大城市的生存能力，缴他们如何采用银行卡，看看地图，坐地铁等。
照顾员工的子女与父母，海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校，同时也会把
员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地，让父母对外出打工的子女
放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。
春节，通常企业只摆3天假，海底捞放暑假7天，使员工存有更多的机会与父母亲人
睡在一起。
③工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受的一系列的福利都很好的把我了员工
在日常活动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益和生活摆在第一位，企业尽最大的努
力照顾好企业最重要的资产，那便是他们最宝贵的员工。
④绩效管理：海底捞创建了为顾客和员工为核心的绩效考核制度，他们的标准只有
顾客满意度和员工满意度。考核的方面包含业务，技术创新，员工激情，顾客满意度，后
备干部的培育等都必须达至规定的标准。他们不考量企业的利润，指出影响利润的大小存
有很多不受控的因素，把事情搞好，利润就不可能将高的观点，着重于培育员工对企业的
认同感，并使员工不断提升，这样才可以就是海底捞更好的发展。
⑤赏识和认可：在海底捞，每个人都有获得晋升的机会，从创新角度看，如果员工
发明出或提出一个可以方便顾客的方法，那么就会以他的名字命名作为奖励，从劳动态度
上说，基层员工，每天工作都勤勤恳恳，工作一丝不苟，那么他就可以一步一步晋升成为
金牌员工。这样得到的赏识和认可不仅满足员工的心理需求，也满足员工在物质上需求。
⑥研发和职业发展机会：在海底捞工作的员工，大多就是出外务工人员，文化水平
不低，技术掌控非常有限，海底捞专门创立了海底捞大学，培训员工在服务，生活等等方
面的科学知识，不断提高员工的素质，同时给员工制订出来合乎他们自身的职位发展道路，并使员工明晰自己未来的生活方向。
3.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，
在市场上不断取得优势，海底捞的员工通过不断的培训与开发，
都运用自己的脑子为企业缔造了价值相当可观的效益。
4.培训：在海底捞，最长采用的培训方式是核心员工的言传身教，一种是理论培训，一种是在实践中学习，就是俗称的“师徒制”，使员工得到企业最现实的发展状况，鼓励
员工积极进取，为企业发展做出贡献。
三.其他方面：
1.职业认同感。企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是
提升员工的职业认同感，才可以使员工的观念与企业文化，企业战略处在一条平行线上。
海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一
份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。
2.技术革新。海底捞建立于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞
的技术在不断的展开革新，他们研发出来可以出售的火锅底料，制订出来可以快速满足用
户客户市场需求的一系列制度，这些都就是海底捞可以再火锅行业领先的关键因素。
3.制度规范建设。俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定
的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建
设主要以围绕关怀员工，立足员工的立场，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造
企业巨大的利润。
海底捞能够从一个麻辣烫逐步发展沦为一个大型企业连锁店，他的差异化核心竞争力
作出了非常大的贡献，他把顾客的市场需求放在首位，也许海底捞的食物不是最美味的，
但是他的服务却是最轻松的，他把顾客想起的没想到的都想要的面面俱到，使人步入海底
捞就像是返回了家，这就是海底捞为什么能够在人工成本高于同行业的2倍之多的情况下
照样在市场上具备竞争力的原因。客户服务战略，把顾客真正当做上帝，把员工真正的当
作家人，体会“家”文化，体会“家”温馨。
1.海底捞的核心能力是什么公司是如何培育这些核心能力的海底捞是如何建立，发