“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”
员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。
“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言，如今，海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。
技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。
第二个“家”
让员工用心工作，这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可是真正做到的却凤毛麟角。
张勇的答案却很简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
中国人信仰的东西不多，家最能触动神经，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。
怎么才能让员工把海底捞当成家好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。
杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理，家在四川农村，上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，可惜后来生意失败，欠了一屁股高利贷，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。
快过年了，杨小丽的妈妈来到店里，原来是一个债主今年来得早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱，否则别的债主打发不了。
海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。
小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧。”
“扣了，你家不还没钱年底再还吧。”
过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。
小丽不解地问：“我还有奖金”会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”
为了家，杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆。在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆，店越做越火，麻烦自然就多起来。
一天，三个男人同西安海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时，对方来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿，要不就砸店!
杨小丽一声令下，100多员工冲出店。男员工在前面，女员工在后面。她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过来。
“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”杨小丽说。
海底捞进入西安十几年了，共有八间店，打过很多次架。杨小丽经常进局子，最长一次，被公安局关了一夜才放出来。
信任是一种尊敬
人不仅需要爱，还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。
张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”，这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。
2009年春天，张勇被请到北京大学给MBA学生讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单”
张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权力，你会吗”
整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。
当然，也并不是所有人都值得信任，海底捞也有滥用权力的员工。
当海底捞赋予服务员免单权的同时，就意味着公司必须要承担极少数员工对权力滥用的风险;同时，还必须承担当少数人滥用得不到制止时，权力就有可能大面积被滥用的风险。
这样层层选拔出来的管理者太清楚了，什么时候员工才必须用免单这种极端方式让客人满意。因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。
除了有效的监督之外，人的自律也使海底捞员工的免单权没被有大面积滥用。
双手改变命运
管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。张勇却让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。
师洪桥是北京海底捞的一位普通员工，童年家里连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面她都很羡慕。
后来她和哥哥都考上了理想的学校，可父母只能供一个。“那天晚上，我爸爸哭了，妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。”
师洪桥什么也没说，就把录取通知书撕了。
她后来和妈妈都进了海底捞打工。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食。
张勇不仅让他的员工相信了“双手改变命运”的真理，还让他们在海底捞享受到了人“生而平等”的待遇。海底捞评价员工或晋升的标准不是学历、出身、背景这些因素，而是只有一个标准——能不能干。只要能干，也能像杨小丽一样，通过晋升到管理职位改变命运。
张勇还有个不成文的规定，尽管没成文，但他说的东西，海底捞人真信。
他如此许诺：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元“嫁妆”。他的解释是：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当贡献。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万;大区经理以上走，我们会送一间火锅店，差不多800万。”
然而，在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。
张勇的故事
企业文化的形成与创始人有着千丝万缕的联系，张勇总被商学院请去讲授管理之道，他说的最多的总是“双手改变命运”、“把人当人看”、“人生而平等”之类的话，这不得不追溯张勇的创业过程。
1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员，张勇下面有两个弟弟，家里还有奶奶。
张勇的童年虽然贫穷，但并没有占据他全部注意力，他的兴趣在于读书。上个世纪80年代，简阳有个免费图书馆，当时年仅十四五岁的张勇就成了那里的常客。他很快看完了图书馆里的言情和武侠小说，之后又把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍，甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍，还有耐心看完了《上帝已死》这样的书。
然而，张勇却不是一个安于在国营企业做一辈子电焊工的人，20岁时就开始四处寻找生意机会。被汽车上兜售假金表的骗子骗过，经历过倒卖汽油的失败，22岁时，张勇终于发现了成都有一种很受欢迎的小火锅，于是，他在简阳找了一个十几平米的街边店，开始了他第三次生意尝试。
张勇虽然是一个不满足于现状的人，但他却算不上是一个精明的人。汽车上，人家说手上是一块价值1200元的金表，他就相信并买了下来;第一次开火锅店，房主告诉他租金180元一个月不贵，他就一口答应下来;海底捞刚刚开张要定做正规火锅桌子，老板收他每张440元，事后才发现被多收了300元。
世界就是如此奇怪，任何事情都好坏参半，张勇相信别人的性格，不可能不延续到他对海底捞的管理上，他对海底捞员工和干部的信任也是天下无双。这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权力的源头。
看着这支忠诚但散漫的队伍，张勇觉得这不是干事业的做法。他很快采取了行动，简单而有些无情。除了很早就让自己的太太回家，2004年他让施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底捞生意快速起飞的时候，张勇竟让在法律上跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友，同他一手一脚创建海底捞的施永宏也下岗了。
张勇对施永宏的处理，让人不能不想到卸磨杀驴，而且杀得毫不留情。作为朋友，张勇显然不厚道;然而，作为公司的创始人，张勇无疑是优秀的。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。否则，职业经理人不可能在海底捞有大作为。张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过，但最终也因不符合张勇的标准，从海底捞走了。张勇的不讲情义，在他对施永宏的处理上表现得淋漓尽致。
一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”
把人当人待，也算管理创新
对，这就是海底捞最大的创新。
国内喜欢“玩”的企业家中，万科董事长王石颇为有名。而继登山之后，2011年他在哈佛的游学“闻道”，更让大家津津乐道。
相形之下，以“斗地主”为乐的张勇，爱好似乎难登大雅之堂。
张勇是四川海底捞餐饮股份有限公司(下称“海底捞”)董事长兼总经理。“宅”、“电影”、“旅游”、“美食”，是他在微博上给自己贴的标签。而自2010年4月30日开出微博，张勇到目前只发表了114条微博。
显然，这位在外界眼中颇具“浪漫主义”色彩的四川企业家，纵然真的很“宅”，也属于“宅而不露”的那款。
低调
2011年年初，因为《海底捞你学不会》一书的风行，海底捞的服务口碑广为传播。而经过网民的发酵，2011年8月，一些看起来“调笑”甚至“恶搞”海底捞服务的微博在网上流行，这直接导致了海底捞可能被“捧杀”的热议。
但即便如此，张勇甚至并未公开现身回应。
海底捞综合管理部部长郑操犁曾告诉《中国经营报》记者，张勇彼时一直忙于考察美国、新加坡和澳大利亚等国的餐饮市场，希望将海底捞开到国外去。
“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。”2011年8月23日，张勇通过微博谈及自己的感受时说。
一个多月后，他进一步借微博表态称：“我们没有出钱请人写任何关于海底捞的书，也没有搞微博营销。”
而这期间，尽管媒体努力“捕捉”，张勇却犹如穿上了“隐形的翅膀”，再未在公众场合露面。
2012年1月初，长江商学院在三亚举办年会。张勇作为长江商学院第十四期EMBA毕业生，被透露出肯定参会的消息，但希望围堵他的媒体再度失望：年会第一天，他的名字甚至都未在班级签名分组活动表上出现。“小范围私人交流”让其再次“遁形”。
张勇到底在干什么
“回首向来萧瑟处，归去，也无风雨也无晴。”1月15日，他再次通过微博留言。
看得出来，尽管公司业务运营繁忙，处于“旺季”，海底捞甚至还在2月初推出了“远程视频聚餐系统”，但张勇将“躲避”进行到底的决心相当坚定。
关心
例如，很多企业都会将“顾客是上帝”挂在嘴上，但真正落到实处的往往少之又少。但在海底捞，考核每一家店长的指标都是顾客满意度和员工满意度，这与绝大多数企业将营业额和利润放在首位的做法大相径庭。
熟悉海底捞运营模式的专业人士分析认为，两者做法并无实质区别：顾客满意度获得提升，回头率提高，海底捞单店的营业额自然会上升;而员工满意度高涨，对于促进员工工作的积极性、发挥其创造性、节约成本、提升服务水平、改善单店利润率，同样具有决定作用。从这个角度分析，海底捞的考核只是将目光放得更远，更人性，而不是那么“赤裸裸”。
这样的说法相当中肯。
2011年6月，张勇在接受采访时透露：“餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工，想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受‘双手改变命运’这个核心理念的鼓舞。这个价值观一旦确立，我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如，我们员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上的。”
海底捞能够像Google对待自己的白领员工那样善待企业中以农民工为主的雇员群体，让人尊敬，毕竟，餐饮是传统行业，其行业利润并不高。
张勇喜欢把员工当成家里人。也因此，靠卖麻辣烫起家的他在公司里既不是董事长、也不是总经理，而是多数员工嘴里的“张大哥”。
张勇为海底捞的员工租下正规住宅，安上空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点;雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单;在四川简阳建立海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题;海底捞优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给他们在家乡的父母。
“对于员工的关怀，我一直希望我们能做得更多，做得更好。我们的员工绝大多数都是农民工，他们没有受过良好的教育，处在社会最底层。十几年前，很多农民工还拿不到工钱，很多餐饮业的员工就住在地下室。我们给员工的待遇稍微改善了一下，给他们的照顾适当多一些，外界就觉得我们把员工摆在第一位了。其实我觉得这些还是不够的，和欧美国家相比也还是有差距的。我希望未来在这方面我们能够做得更好。”张勇说。
探寻
看起来，张勇有点像做“乡村实验”的社会学家，而不像个企业家。
这当然是更大的误解。作为在全国拥有60多家直营店的海底捞董事长，张勇本人即便不那么看重利润，他也要为公司14000多名员工的生计奔波。
“做生意还是要赚钱的，我觉得(员工、顾客、股东)三个都一样重要，而不是说哪一个更重要。比如股东不掏钱投资，员工就没有工作的平台。但员工进到公司以后，你不停地压榨他，他就不会好好服务你的客户。所以在我看来，这三个是同等重要。”张勇表示。
既然要赚钱，张勇就不能不考虑海底捞的核心竞争力到底在哪。
“我一直在琢磨餐饮业的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质。我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话，它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。”张勇说。
也基于此，张勇将曾为海底捞做管理咨询顾问的王填“挖”过来，聘请其出任公司人力资源总监。