2、国餐饮企业百强名单中海底捞”火锅以排名第31位的成缋上榜,成为了中国餐饮连锁企业中发展最快的企业之一。“海底捞”火锅作为一家声名鹊起的大众餐饮服务企业，其成功之道究竟是什么，其经营过程中有什么可取之处？根据7P营销理论对其进行一一剖析将对其他企业提供有益的启示。一、服务营销7P营销理论概述服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要,在营销过程中所采取的一系列活动在产品同质化的时代,餐饮业服务营销已经成为餐饮企业创造竞争优势和建立品牌效应最有效的手段。服务营销7P理论是在传统市场营销理论4Ps(Product、Price、Place、Promoti
3、on)的基础上，由布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)在198丨年增加三个“服务性的P”后发展而来。服务营销组合的七个要素为：服务产品（Product)、服务定价(Price)、服务渠道或网点（Place、服务沟通或促销(Promotio、服务人员与顾客(People)、服务过程(Process)、服务的有形展示(PhysicalEvidence),二、7P营销理论在“海底捞”火锅中的应用分析(一）“海底捞”火锅的产品策略火锅行业的特点之一就是菜式上很难加以创新，这使得各个企业之间差异较小，顾客参与度较低。“海底捞”首先致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮
4、文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫌、脆”等特色的基础上,不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品提高火锅的质量,努力打造“好火锅自己会说话”的良好口碑。进一步“海底捞”采取了多元化的经营策略,开发多种锅底、菜式以及糕点类食品，使消费者可以享用多种不同品种的产品.使简单的火锅饮食丰富化,消费频率也随之增高。最独特的是“海底捞”火锅在为顾客所提供的附加服务产品上狼下功夫，最后使之成为企业的核心竞争力之一，比如,在招呼客人的环节上海底捞”有严格的操作标准和规定:但是根据不同消费者的不同需求，“海底捞”店员可以自主赠送消费者不同的食品；为了改善顾客等候时的不耐烦情况，
5、“海底捞”为等候的顾客提供棋牌等游戏工具，并供应免费的茶水:在顾客用餐时，“海底捞”安排专人带领儿童们在特设的游乐室玩耍，使父母们能安心用餐：甚至“海底捞”还推出了火锅外送的服务,以方便那些不想外出就餐的人们最终，凡是去过“海底捞”的人，都对其细致入微的服务留下了强烈的印象。(二)“海底捞”火锅的定价策略餐饮企业经营的价格策略会对餐饮企业本身的销售产生直接的影响，因此，餐饮经营者在制定餐饮价格策略时需要采取灵活多样的方式。“海底捞”的定价策略是中高档次的服务，中等亲民的价格。“海底捞”的整体属性定位子“好口味”、“热情周到的服务”,以及“怏乐的享受美食”。价格是品质的外
6、显信号，“海底捞”的中高档次形象定位,应当以相应的价格来匹配在“海底捞消费者的人均消费价格大约为7080元,处于中高水平这一价格是与其定位相匹配的，在保持价格与整体定位相一致的前提下，“海底捞货力做到具体价格策略的灵活性，以方便消费者的选择。“海底捞”的火锅有4种锅底,价格分别从48元到98元不等,不同的锅底中还附送相当的菜品，比如送一条3斤左右的淡水鱼及一份自制豆花等:2人份的柠檬水或者豆浆可以无限置续杯;所有的菜品都可以叫半份等等。为了满足消费者对于享受优惠待遇的心理需求海底捞”在实际的工作中会采用回赠优惠券、免去餐费零头、发放实物礼品、赠送菜肴、免费享受特价
8、基本的公交、地铁较为发达。还有相应的一些配套设施如商场、超市,为顾客提供了餐前餐后的活动便利。(四)海底捞”火锅的促销策略“海底捞”的促销策略并不选择传统的广吿、降价促销等方法,而是寓促销于服务中，以服务技巧促销为特色。“海底捞”的服务技巧促销中以舞面表演影响最大，这种表演将抻面与舞蹈结合在一起，由服务人员在就餐现场进行表演,观赏性极强。舞面表演起源于“海底捞”的一次技术大赛。在比赛现场，一位参费者表演了拉面，但他不是立在原地机械作业.而是现场舞动.结果获得了一等奖。赛后广海底捞”的管理者觉得不错，便专门找人对拉面师傅进行培训,并安排他们到就餐现场为消费者表演这逐渐演变成了“海底
9、捞”今天促销策略的一大特色它不仅可以起到推广促销的作用，同时还可以渲染和活跃餐饮环境气氛。不少顾客还制作了舞面表演的视频,并放到了网络上,免费为“海底捞”进行了“口碑传播(五）“海底捞”火锅的服务过程策略为了保证服务质里的标准化,提高顾客的满意度，服务企业做好全员、全程、全方位的服务过程全面质量管理至关重要。在“海底捞”火锅，从顾客走近餐厅的那一刻起，直到顾客离开的时候,从头到尾的每一个步骤都做到了一丝不苟，致力于为顾客提供“貼心、温心、舒心”的服务。首先，“海底捞”的店面基本都配备免费停车位，结合代客泊车的细致版务,为顾客解决停车的后顾之忧:顾客进门之前，门迎人员会表达热情
12、色不仅使来就餐的人们增加食欲,而且迎合了现代人所追求的活泼愉快的就餐环境。店堂的内部还展示了不少先进的电子控制系统,能显示每桌的用餐情况,既方便就餐现场的管理，也能给顾客留下管理先进,操作规范的良好印象。此外“海底捞”的等候区占地面积大，且非常有特色一进门就能看见等候区摆着十几张桌子，毎张桌上都摆着象棋或者跳棋，以及面巾纸和水,在靠墙的位置还有免费水果、免费书箱。在小孩游戏区,小宝宝可以在这个专门玩耍的区域玩耍用餐时的手机防湿塑料袋、专门的围裙、热毛巾、橡皮筋，还有洗手间专职为顾客挤洗手液的服务人员，无时无刻不使顾客感受到“海底捞”舒适的环境和专业的服务。走进“海底捞”,顾客就会感
14、的厌倦感,让员工“快乐工作，微笑服务“海底捞”推行轮岗制员工可以在自己工作组内比较自由地调换岗位，丰富了他们的工作内容，并可以让员工学习和掌握更多的技能,成为多面手，以饱满的精神地投入工作。在薪酬与福利方面，“海底捞”实行薪酬领先战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位,整体高出平均水平1020%。高薪酬使“海底捞”对外界的优秀人员具有吸引力同时也有利于留住现有的优秀员工。“海底捞”非常重视员工的福利，给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：员工保险，廉价员工集体公寓,免费的集体食堂，家政服务,每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等。因此“海底捞”的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。一方面对优秀员工有吸引力，另一方面让员工有安全感、稳定感,满足了员的自尊心,增强了员工的自信心,保持一个好的心情,有利于员工自