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1、老师：吕筱萍摘要:从一本书了解星巴克，书名叫将心注入。通过霍华德舒尔茨的自诉,发现星巴克是一个了不起的公司。霍华德将自己的生活与企业经营紧密联系起来，他的成功和星巴克的成功告诉我们“如果你倾心投入于自己的工作，或者任何值得为之努力的事业，你就有可能实现在他人看来不可能实现的梦想。生活因此而变得更有意义。如此有故事有正能量的公司，是怎样逐渐进入我们生活，在零售业并不景气的时期发展起来的呢？假如你能抓住你的顾客的想象，你就会成功。"一一一个星巴克奉行的纯粹美国式真理！关键词：星巴克工作氛围高标准多元化满足顾客盈利贡献发展历程星巴克（starbucks）咖啡公司成立于1971年
2、，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美,拉丁美洲，欧洲,中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117,000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星
3、巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间二与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国财富杂志评为“最受尊敬的企业二2005年底,星巴克在上海成立中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼,蛋糕等。有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已
4、经有超过9000家连锁店，分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。发展年鉴1971年，星巴克在酉雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务1982年，霍华德舒尔茨先生加入星巴克,并担任市场和零售总监1987年，舒尔茨先生收购星巴克,并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店1992年,星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段2009年，星巴克推出速溶咖啡via，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额,并建立4万多个销售网点。星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴（员工）2001年7月3日第三财季，星巴克实现利润2.791亿美元，合
5、每股收益36美分；上年同期利润2.079亿美元，合每股收益27美分，其中计入了合每股2美分的重组支出。二、企业现状1992年6月26日，星巴克在美国号称高科技公司摇篮的纳斯达克成功上市。作为一家传统的咖啡连锁店,1996年8月，为了寻求更广阔的海外发展，舒尔茨飞到日本东京，亲自为第一家海外店督阵。之后，星巴克大力开拓亚洲市场,并进入中国台湾和大陆。有了强大的资本后盾支持，星巴克的经营一飞冲天,以每天新开一家分店的速度快速扩张。自1992年上市以来，其销售额平均每年增长20%以上，利润平均增长率则达到30%。经过10多年的发展,星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼"进化到今天
6、遍布全瑾40多个国家和地区，连锁店达到近一万家的"绿巨人二星巴克的股价攀升了22倍，收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及ibm等大型公司。今天，星巴克公司已成为北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者，它的扩张速度让财富、福布斯等世界顶级商业杂志津津乐道。该企业品牌在世界品牌实验室(worldbrandlab)编制的2006年度世界品牌500强排行榜中名列第八十二。三、企业的成功之处(-)星巴克公司的服务策略1星巴克服务的技巧化。在这一系列的服务工作中，星巴克各每一个步骤都标准化，严格要求他的产品和员工，在这个过程中又同时将贴心的服
9、地对待员工和顾客,将关系营销运用得非常好，并且同时也体现出了星巴克服务的人性化。5.星巴克服务的人性化。星巴克一直在各方面追求完美，对顾客，他们以最真诚的心和高质的产品来对待；对员工，他们创造相互尊重、相互信任的工作氛围；对合作伙伴，他们认真挑选，建立良好的合作关系。独特而成功的关系营销，使得星巴克取得现在的成功。(二)星巴克的内部关系营销1重视员工关系。星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司,更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。在公司的"使命宣言"中,星巴克却将员工放在第一位利润放在第二位。他们认为，只有首先把尊重、敬意与尊严交给他们,其次才是最优厚
10、的福利待遇。星巴克极其重视消费者的咖啡体验，这使得它的品牌定位具备了独特的差异化竞争优势。但公司更重视员工的体验，星巴克的服务人员参与营销活动和接触顾客的程度很高，他们需要很好地领会企业的营销战略和承担日常的服务责任。企业则根据他们适应顾客需要的能力对他们逬行招聘、培训、考核和奖励。在星巴克咖啡店里,员工是传递体验价值的主要载体，咖啡的价值通过员工的服务才能提升,因而员工对体验的创造和环境同样重要。事实上星巴克的员工就如同咖啡迷，他们可以详细地解说每一种咖啡产品的特性，而且善于与顾客进行沟通，预感他们的需求。员工在星巴克被称为"伙伴"，因为所有人都拥有期权，他们
11、的地位得到了足够的尊重也为星巴克品牌创造了极大的竞争力。对员工进行栽培和辅导训练,使他们得到可持续的成长发展空间，是星巴克公司所看重的。对星巴克而言，每位员工都是品牌的一分子，在消费者心目中都代表着星巴克，因此，星巴克十分重视对员工的培训，所有招聘进来的员工在进入公司的第一个月内都能得到最少24小时的培训，包括对公司适应性的介绍、顾客服务技巧、店内工作技能等。另外，还有一个广泛的管理层培训计划，舂重训练领导技能、顾客服务及职业发展。星巴克为员工提供了很多核心训练和技巧，希望他即使离开了，也同样能从星巴克的经历中受益。星巴克的人力资源管理和薪酬一体化的结果提升了公司的文化和价值观降低了员
14、客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力,而不仅仅是一种理性偏好,并且将建立起高度的顾客忠诚。1树立以顾客为中心的经营理念顾客是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾客。企业要有效地实施顾客关系营销策略,首先要树立“顾客就是上帝“的经营理念,企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。星巴克注重在咖啡店中同客户逬行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生需能够预感客户的需求,在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时
15、候，大胆地进行眼神接触。2.了解顾客的需要,提高顾客满意度了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提，专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。当星巴克准备把新品发展成为一种品牌的时候，客户关系是星巴克考虑的因素。他们发现：客户们会建议将新品改良成为另一品种。客户们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系。3科学地进行顾客关系管理，培养顾客忠诚度要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心“来管理他们的价值链以及整个价值让渡系统。在关系营销