宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策
摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。
关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策
一、宝洁公司的简介及公关现状
宝洁公司（Procter&Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日TheJ.M.SmuckerCompany和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得Smucker约53.5%的股权。2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。
危机在一步一步升级，然而宝洁公司在危机处理过程中错过了一个又一个可以挽回局面的机会，甚而被媒体称为“迟钝的巨人”。SK-II危机暴露出宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，从事件的定性、反映速度、应对策略、危机管理的组织保障等诸多环节上，宝洁犯下了一系列的致命错误。如此工于心计，或许能够暂时减少SK-Ⅱ所能承担的责任，然而，宝洁是否想过，这样做会令消费者非常寒心，会失去消费者的支持？在竞争激烈的化妆品市场，SK-Ⅱ的傲慢无异于挥刀自宫，一点点葬送自己打下的市场。
二、宝洁在公关管理中存在的问题
宝洁公司面对高度的公关危机，却没有象我们想象的那样给消费者交一份满意的答卷，而表现的如此傲慢。下面让我们来分析一下宝洁公司在公关危机管理中存在的问题。
1、在行动上，没有尽快确认危机，及时消除不良影响。
2、在态度上，傲慢强硬，推卸责任。
在危机处理中，不管事件是不是对手恶意策划，企业都应该对自己的产品负责，对事件给消费者带来的不利影响负责。当国家质检总局已经发布来自宝洁的SK-Ⅱ化妆品含禁用重金属铬和钕时，宝洁依然宣称其产品绝未添加禁用物质，
产品是安全的，并坚持不撤柜、不召回。到后来，虽然同意退货，但有消费者指出，宝洁在办理退货环节表现得毫无诚意，为退货消费者提出四大苛刻要求，让消费者签下“产品无质量问题”的证明方可办理退货。宝洁这种傲慢强硬的态度，消极拖延的方式，根本没有把消费者的利益放在首位。这样的做法，缺乏对生命的关爱和个体的尊重，这样的态度，自然遭到消费者的反感，也很难得到舆论的同情。
3、宝洁公司没有与政府主管部门、媒体和公众进行及时有效地沟通。
三、加强宝洁公关危机管理的对策
1、高度重视，上下一心，迅速组成危机公关小组并开展工作。
当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。
首先应该做好内部沟通工作。在企业陷入危机之时，一定要先赢得员工的心，向他们通报危机的发生和公司目前采取的对策，并恳请他们与公司共患难、同舟共济、献计献策。建立在良好内部沟通基础上的员工与公司的关系是企业应对危机的坚强后盾。