1、希尔顿酒店服务案例篇一：微笑服务-案例分析希尔顿酒店微笑服务案例分析一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信念、有微笑，就有胜利的盼望。希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2021美元遗产。希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精确的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又骄傲地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是，他的母亲却意味深长对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。事实上你必需把握比5100万美元更值钱的东
2、西，除了对顾客诚恳之外，还要想方法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简洁、简单、不花本钱而行之可久的方法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店的确面临着这样的问题，那么如何才能达到既简洁、简单，又不花钱且能行之久远的方法来吸引顾客呢？究竟什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，他最终得到一个答案：微笑服务，只有微笑具有简洁、简单、不花本钱而行之久远这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信念、
3、辛勤、眼光，他要求员工照此信条实践，即使特别辛苦也必需对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿势。从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最终仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依旧保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就领先进入了黄金时代，即将高龄的希尔顿在这五十年里，不断地到他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“
4、你今日对客人微笑了没有？”57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财宝增加如此之快，其胜利的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。微笑，是一个人内心真诚的外露，他具有难以估量的_价值，他可以制造难以估量的财宝。正如_说：“微笑，他不花费什么，但却制造了很多成果。他丰富那些接受的人，而又不使赐予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”篇二：经典服务案例3则经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜爱听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开头放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜爱不喜爱听放
7、员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且廉价20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我肯定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。注：不由于客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样供应周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得？一系列周到的服务会带来将来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培
8、育的过程。服务案例三：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事其次次写信，我不会怪你们没有回信给我，由于我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味许多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但假如买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是特别仔细的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其
12、达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年希尔顿国际公司在纽约上市。1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最终由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。1988年进入中国市场。2021年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京。1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外进展有限公司负责
13、开发，方案于2021年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面对中端市场的经济型酒店斯堪的克。北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。2、SWOT分析2.1优势分析（S）政治经济文化方面：北京
14、市中国的首都，是中国的政治经济进展的核心，政治地位无可替代，经济繁华。位于北京猎取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、大路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输力量为北京大规模的人口流淌供应了可能，短期流淌人口多，为酒店的进展供应了很好的机会。旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经受了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的进展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步进展成一个国际大都市，经过2021年的北京奥运会后
15、，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游进展快速，也为酒店的进展供应了重大机遇。管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理阅历，这为北京希尔顿酒店的进展供应了很好的基础。22劣势分析（W）建设费用高：随着北京的进展，其地价越来越高，格外是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严峻影响了酒店的建设与规模的扩大。工资水平高：经济的快速进展必定带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞
16、争特别激烈。加上经济型酒店的进展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。2.3机会分析（O）中国经济进展的增速，给整个中国市场的酒店进展供应了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。国内旅游业进展的渐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店供应了一个很好的进展机会。2.4威逼分析（T）金融危机对中国的影响虽然不是很大，但也影响了部分的浪费消费行为，这也在肯定程度上影响到希尔顿酒店的入住
17、率。金融危机对世界其他国家的影响依旧还在，这在某种程度上也影响到北京的国际游客的流量，间接也影响到酒店的客源量。随着人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高，格外是卫生清洁、食物干净美味上。3、PEST分析3.1政策环境(P)随着国内经济的持续稳定进展，扩大内需的政策，主动的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。2021年12月1日，国务院关于加快进展旅游业的看法正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来新的进展机遇。而酒店业作为旅游产
18、业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的快速进展必定大大促进酒店业的进展。旅游业政策法律国务院关于加快进展旅游业的看法（国发202141号）12月1日正式发布。看法根据_的要求，对旅游业提出了全新的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满足的现代服务业的雄伟目标，并就新时期旅游业进展进行了全面部署，明确了具体的进展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化进展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。酒店业政策法律当前
19、国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地进展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游平安等重点设施的建设；推动旅游产品多样化进展；加强旅游从业人员素养建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。在日前由慧聪网主办的“2021中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选”颁奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推动下，将来5至10年，将是我国酒店业的一个黄金进展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的进展格局正在形成。3.2经济环境(E)随着我国经济_的持续快速进展，市场进展，需求增加，企业的进展机会越来越多，我国旅游业将连续保持较快增长的态势。
20、依据中国旅游业进展“十一五”规划，到2021年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时，全国旅游业增加值估计占国内生产总值的4.5%左右，占全国服务业增加值的10%以上；旅游外汇收入占服务贸易出口额的40%以上；旅游就业占全_就业总量的5%以上。到2021年，全国旅游业增加值估计占国内生产总值的6%左右，占服务业增加值的12%以上。中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2021年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济进展方略和加快推动服务业的进展，将为旅游业进一步进展制造