成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选
我们的使命宣言
每时每刻
令客人喜出望外
香格里拉殷勤好客
为客服务的禁忌
-我不知道
-我做不了
-您不得不
对客人说“不”
令客人喜出望外的四个技巧
积极补救，赢得客人忠实感
发扬主人翁精神
要点
◆什么是发扬主人翁精神？◆
◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆
◆
◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：
S=展示责任感
E=积极主动
L=自我鞭策
●F=热情洋溢
●展示责任感
对香格里拉特色展示责任感
使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则
全心投入
全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动
积极主动
不断寻找机会
勇于冒险
打破思维定式
●自我鞭策
你可以使情况得到完全的改观。
“我能做到”的精神。自我激励。
即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。
●热情洋溢
真心实意地希望为他人服务
真诚：用心服务
为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧
●为客人着想
●为什么发扬主人翁精神至关重要？
●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和
公司。这样我们就能取得以下的收益和成果：
关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：
更好的工作环境
备受关怀的环境
更好的团队合作
提高工作效率
个人发展/自我完善
增加责任感
归属感/承诺
职业发展
家人和朋友的楷模
“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用
◆使我们在家庭和朋友当中做得更好
◆发扬主人翁精神从谁做起？
◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心
我们的：
客人
同事
公司
Startfrom
Myself
◆关心客人
◆录像练习：全天候体验香格里拉
◆根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉
式服务时的行为。
◆不能接受的行为
可以接受的行为
我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。